Des hôtels sans contact, mais pas sans âme
Contraint de développer de nouvelles technologies pour faire revenir les clients en toute confiance, le secteur accélère sa mutation.
En 2018, Amazon lance Alexa for Hospitality. Déployé chez Marriott International, ce service permet aux clients, depuis leur chambre et via l’enceinte connectée Echo, de commander un repas ou de réserver un massage. Un an plus tard, c’est au tour du géant chinois de l’e-commerce Alibaba d’inaugurer ce qu’il promet être l’hôtel du futur : FlyZoo. Le client entre dans sa chambre grâce à un dispositif de reconnaissance faciale et il peut se faire livrer son repas par un… robot. De son arrivée à son départ, aucune interaction humaine. Cette fois, l’intelligence artificielle ne s’appelle pas Alexa, mais Tmall Genie.
Le phénomène n’est pas récent, avec l’exemple des hôtels-capsules au Japon ou aux Pays-Bas, où tout est automatisé et conçu pour réduire les coûts de main-d’oeuvre. Mais dans le contexte de la crise sanitaire, il prend une nouvelle dimension. Pressés de voir leurs clients revenir dans leurs établissements – et soucieux de garantir le respect des règles sanitaires –, les hôteliers s’adaptent et innovent. Accès aux chambres par QR code envoyé sur smartphone, conciergerie numérique, cartes magnétiques fournies par une borne automatique ou, comme chez Accor, clef numérique virtuelle disponible dans une application, activée à l’arrivée et désactivée automatiquement à la fin du séjour… les solutions se multiplient. « Le sans-contact est une parfaite réponse à la crise pandémique. Il améliore, dans ce contexte, le parcours client », résume Daniel Verschaere, directeur marketing du cabinet de conseil Wavestone.
Au Club Med, certains projets ont été accélérés, comme les services en ligne. En amont du séjour, on peut par exemple inscrire son enfant à des activités ou réserver son matériel de ski à la bonne taille. Mais pas question pour autant de céder à la tentation du tout digital. « Les vacances sont un moment de contact et d’émotion. Le numérique doit être invisible, et au service du client », explique Quentin Briard, directeur général global marketing, digital & technologies. « Les clients préfèrent un accueil physique, notamment dans l’hôtellerie de luxe, abonde Daniel Verschaere.
Quand on arrive sur place, on a toujours une question à poser sur les services ou sur un éventuel surclassement. »
Pour trouver le juste équilibre, le Club Med a choisi de « conserver les contacts partout où cela est utile, poursuit Quentin Briard. L’accueil se fait par l’humain, car cela reste un moment d’échange privilégié. Le digital doit répondre, lui, aux contraintes opérationnelles ». Lien essentiel entre le professionnel et son client, la relation « en présentiel » opérerait même un retour en grâce après un an de mesures restrictives.
Réception, services et équipements, mais aussi design, gastronomie ou arts… « Les hôtels doivent désormais proposer des expériences personnalisées, comme des cours de yoga, des menus en fonction des goûts. C’est ce qui en fera leur valeur ajoutée demain », annonce Daniel Verschaere. « Les établissements sans contact resteront particulièrement adaptés aux clients pressés, à petit budget, ou encore aux… geeks », conclut-il. Pour les autres, ce sera juste le temps d’une seule nuit et d’une photo postée sur Instagram.