Réussir sa transition vers les réseaux sociaux
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Pour beaucoup, les réseaux sociaux résument à eux seuls la notion de collaboration et traduisent le concept parfois nébuleux de « 2.0 ». La mise en oeuvre n’est pas triviale, comme le démontrent les retours d’expérience sur le terrain. Quelques conseils évitent cependant les désillusions…
Que ce soit pour Salesforce, Yammer ou un intégrateur comme Sogeti, la mise en place d’un réseau social, parce que tout le monde en a un ou que cela fait le « bruit », n’est jamais le bon chemin. Le projet doit s’appuyer sur le métier. Pour Olivier N’Guyen, chez Salesforce, les réseaux sociaux doivent apporter la bonne information dans le bon contexte pour l’utilisateur et pour cela, le meilleur est de s’appuyer sur les objets métier. Exemple : un réseau social métier déroulera ainsi les informations qu’envoie un réacteur de chez General Electric, générant une conversation entre les personnes qui s’occupent de sa maintenance, de sa réparation ou même de sa conception. Il en est de même pour les boutiques connectées de Burberry. Ludovic Magne, de chez Yammer, constate d’ailleurs que les demandes viennent le plus souvent des métiers ou de services informatiques très proches des métiers.
Un outil de transformation
Le projet de RSE (Réseau Social d’Entreprise) est aussi un vecteur de changement important. Il aide à transformer les manières de travailler pour obtenir une meilleure productivité et souvent une meilleure qualité de travail. Le premier bénéfice est d’apporter une plus grande transparence dans l’entreprise. Une des questions à se poser est donc de savoir si la culture de l’entreprise est prête à cet effort de transparence et d’exposition du travail de tout-un-chacun à travers ces nouveaux outils sociaux. Un travail d’introspection nécessaire mais pas rédhibitoire ; Olivier N’Guyen estime qu’ « Il faut casser les mythes. Bien sûr, la culture de l’entreprise est importante mais il ne faut pas voir le besoin de décloisonnement et de transparence sous un jour culturel ou générationnel. Nous avons connu des sociétés très jeunes avoir des difficultés et des organisations plus hiérarchiques s’y convertir très bien » . Thomas Geenburg, chez Sogeti, le concède : le RSE est un moyen d’aplatir l’organisation mais, si c’est pour retrouver le même schéma hiérarchique qu’avant, cela ne fonctionne pas !
Obtenir l’engagement
L’autre point important est d’obtenir l’engagement et l’adhésion des utilisateurs sur ces nouveaux outils. Attention : un outil présenté comme un « facebook like » pourrait bien être le repoussoir ultime ! Le salarié se demandant pourquoi on lui demande de participer à une plate-forme vue, le plus souvent, comme peu utile et consommatrice d’un temps souvent précieux, et déjà bien entamé par les réunions et autres tâches diverses… Pour tous nos interlocuteurs, il convient de démontrer que l’utilisateur va y trouver des avantages ; la réflexion sur les cas d’utilisation est donc très importante et doit conduire la démarche. Si le module Works permet dans la suite Chatter de mettre en valeur ou de récompenser un salarié après un bon résultat ou une performance exceptionnelle, la plupart de nos interlocuteurs se méfient des politiques de motivation qui se bornent à des médailles en chocolat ou à une « gamification » trop poussée. La mise en valeur des contributeurs doit se faire d’une autre manière et surtout rendre leurs tâches quotidiennes plus simples et plus rapides, le fast and smart, revendiqué par Microsoft lors des récents TechDays dans la présentation de Nicolas Petit à l’occasion d’une table ronde sur les outils collaboratifs. Thomas Geenburg, chez Sogeti, pense nécessaire une charte d’usage des outils collaboratifs ainsi que des outils adéquats pour mesurer les retours des apports des réseaux sociaux. Olivier N’Guyen indique d’ailleurs que « les spammers ne sont pas les influenceurs » . Le nombre de like n’est pas le signe le plus révélateur de la qualité d’un contributeur. Le module Works que nous avons déjà cité contient des algorithmes qui calculent si ces « récompenses » proviennent de personnes dans votre ligne hiérarchique ou non pour pondérer l’importance de vos contributions sur le réseau social de l’entreprise.
Lever les freins
Certaines questions sont des pré requis pour un projet de RSE. Thomas Geenburg indique ainsi que les questions de sécurité doivent évidemment être abordées et prennent place dans la charte d’utilisation des outils collaboratifs ; il en est de même pour l’engagement qui se fera si la confiance est là. « Je ne connais pas de gens qui travaillent efficacement ensemble et qui n’ont pas confiance entre eux. » Un point parfois sensible est le retour sur investissement de ce type de projet, toujours difficile à quantifier et encore plus à calculer précisément. Il reste difficile de mettre une valeur en face d’une idée, mais si elle vous permet de faire la différence face à vos compétiteurs, elle vaut bien plus que tout ce que vous faisiez avant !<