Le paradoxe du Social Business
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Comme le faisait remarquer récemment un gourou du Social Business, les outils sociaux introduisent un véritable paradoxe. Ils visent à augmenter la productivité tout en proposant aux salariés de passer du temps sur des outils qui sont a priori improductifs : entretenir ses réseaux sociaux ou écrire des billets sur des blogs et des Wikis. C’est oublier la première dimension de ces outils : la transformation et le remplacement d’outils encore moins productifs comme le mail.
Grâce à Internet, chacun trouve quasi instantanément au moins une réponse à ses questions. Mais dans l’entreprise, le salarié passe plusieurs minutes, voire des heures, à trouver les données ou les informations qui lui sont nécessaires pour réaliser son travail. Quand les choses ne vont pas comme elles le devraient, il met encore plus de temps à trouver la personne adéquate ou la réponse à son problème alors que le client, qu’il soit dans l’entreprise ou à l’extérieur, demande une réponse rapide. D’autre part, Marc Benioff, l’emblématique patron de Salesforce, s’étonnait encore il y a peu de quasiment tout savoir sur ses clients mais très peu sur ses propres troupes ! Si les outils mis en place pour le poste de travail ont pendant longtemps permis d’augmenter la productivité, ils doivent aujourd’hui être revus pour trouver de nouvelles pistes de gains de productivité et créer ainsi un relais de croissance pour les entreprises.
Du poste de travail au bureau numérique
Et si les méthodes, organisations et postes de travail tels que nous les connaissons n’étaient plus adaptés aux différentes tâches qui sont aujourd’hui demandées au salarié ? En réalité, il semblerait plutôt que les outils et méthodes en vigueur dans les entreprises connaissent leurs limites et qu’ils brident désormais les possibilités d’aller plus loin dans les gains de productivité du fait de l’inadaptation aux manières actuelles de travailler. Contrairement à ce que nous connaissons ou connaissions, les salariés se trouvent très souvent en situation de mobilité ou en dehors du périmètre de l’entreprise. Pour réaliser correctement leur travail, ils doivent pouvoir se connecter et avoir accès aux informations de n’importe où à partir de n’importe quel appareil. Ce changement fondamental est à la base de la première révolution dans le poste de travail : la communication. Ce changement complexifie les pratiques de communication qui passent d’un outil universel et multi usage comme le mail à des systèmes multi messageries avec des espaces mêlant public et privé apportant une plus large exposition de l’intervenant. Cela combine à la fois l’ensemble des éléments d’échanges de la messagerie mais aussi les télécommunications, les solutions de réunions sur le Web ou autres et enfin le partage d’information. En quoi cela change-t-il ? En pratique, on peut reprendre l’image de la pile de dossier ou de papiers qui s’entassaient sur les bureaux. À chaque arrivée de courrier ou autre document la pile prenait de l’ampleur. Si un document était en relation avec un des dossiers de la pile, il était selon le principe de la loi de Murphy tout en bas de la pile ! Il en est de même avec les mails qui suivent l’ordre d’arrivée des courriers électroniques. La réorganisation des outils de messagerie par la logique des conversations ou des regroupement des messages selon le modèle de conversation suivi a été la première étape de cette évolution vers des outils plus adaptés.
Trouver le bon canal de communication
L’autre évolution a été le présentiel ou la possibilité de voir si la personne était disponible pour les échanges. Cela a permis avec l’unification des moyens de communication – convergence des outils de messagerie et de télécommunication – de pouvoir contacter la personne par le bon canal de communication ou par celui disponible pour le faire. Pour les documents, la mise en place d’espace où sont posés les documents en partage permettent d’y accéder de n’importe où et de travailler en commun sur ces documents. Si DropBox est le plus connu dans le grand public, SharePoint ou Jalios, un éditeur de solutions de gestion documentaire à l’origine, sont près prisés dans les entreprises. La possibilité de travailler de manière asynchrone ou en temps réel et ensemble sur le document peut être utile mais ce n’est pas une forte demande dans les entreprises. Comme l’explique Thomas Gourand, chez Google Entreprise, « Travailler en asynchrone est souvent le meilleur moyen de se trouver en décalage sur les différentes versions d’un document. En fait, lorsque vous intervenez dessus, les autres parties prenantes ont peut être déjà renvoyé une deuxième version ! » Cet ensemble de fonctions vient donc compléter la messagerie classique et ses fonctions périphériques comme l’agenda, de plus en plus partagé, et la liste de tâches, souvent incluses dans le flux conversationnel aujourd’hui. On peut ainsi prédire la future évolution du poste de travail avec l’ajout « par défaut » de ces nouvelles fonctions pour proposer une position de travail digitale et accessible de partout par sa virtualisation. Donc, le mail se réinvente en apportant par des outils complémentaires plus d’ubiquité et de réactivité.<