Le pa­ra­doxe du So­cial Bu­si­ness

L'Informaticien - - SOMMAIRE -

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Comme le fai­sait re­mar­quer ré­cem­ment un gou­rou du So­cial Bu­si­ness, les ou­tils so­ciaux in­tro­duisent un vé­ri­table pa­ra­doxe. Ils visent à aug­men­ter la pro­duc­ti­vi­té tout en pro­po­sant aux sa­la­riés de pas­ser du temps sur des ou­tils qui sont a prio­ri im­pro­duc­tifs : en­tre­te­nir ses ré­seaux so­ciaux ou écrire des billets sur des blogs et des Wi­kis. C’est ou­blier la pre­mière di­men­sion de ces ou­tils : la trans­for­ma­tion et le rem­pla­ce­ment d’ou­tils en­core moins pro­duc­tifs comme le mail.

Grâce à In­ter­net, cha­cun trouve qua­si ins­tan­ta­né­ment au moins une ré­ponse à ses ques­tions. Mais dans l’en­tre­prise, le sa­la­rié passe plu­sieurs mi­nutes, voire des heures, à trou­ver les don­nées ou les in­for­ma­tions qui lui sont né­ces­saires pour réa­li­ser son tra­vail. Quand les choses ne vont pas comme elles le de­vraient, il met en­core plus de temps à trou­ver la per­sonne adé­quate ou la ré­ponse à son pro­blème alors que le client, qu’il soit dans l’en­tre­prise ou à l’ex­té­rieur, de­mande une ré­ponse ra­pide. D’autre part, Marc Be­nioff, l’em­blé­ma­tique pa­tron de Sa­les­force, s’éton­nait en­core il y a peu de qua­si­ment tout sa­voir sur ses clients mais très peu sur ses propres troupes ! Si les ou­tils mis en place pour le poste de tra­vail ont pen­dant long­temps per­mis d’aug­men­ter la pro­duc­ti­vi­té, ils doivent au­jourd’hui être re­vus pour trou­ver de nou­velles pistes de gains de pro­duc­ti­vi­té et créer ain­si un re­lais de crois­sance pour les en­tre­prises.

Du poste de tra­vail au bu­reau nu­mé­rique

Et si les mé­thodes, or­ga­ni­sa­tions et postes de tra­vail tels que nous les connais­sons n’étaient plus adap­tés aux dif­fé­rentes tâches qui sont au­jourd’hui de­man­dées au sa­la­rié ? En réa­li­té, il sem­ble­rait plu­tôt que les ou­tils et mé­thodes en vi­gueur dans les en­tre­prises connaissen­t leurs li­mites et qu’ils brident dé­sor­mais les pos­si­bi­li­tés d’al­ler plus loin dans les gains de pro­duc­ti­vi­té du fait de l’in­adap­ta­tion aux ma­nières ac­tuelles de tra­vailler. Con­trai­re­ment à ce que nous connais­sons ou connais­sions, les sa­la­riés se trouvent très sou­vent en si­tua­tion de mo­bi­li­té ou en de­hors du pé­ri­mètre de l’en­tre­prise. Pour réa­li­ser cor­rec­te­ment leur tra­vail, ils doivent pou­voir se connec­ter et avoir ac­cès aux in­for­ma­tions de n’im­porte où à par­tir de n’im­porte quel ap­pa­reil. Ce chan­ge­ment fon­da­men­tal est à la base de la pre­mière ré­vo­lu­tion dans le poste de tra­vail : la com­mu­ni­ca­tion. Ce chan­ge­ment com­plexi­fie les pra­tiques de com­mu­ni­ca­tion qui passent d’un ou­til uni­ver­sel et mul­ti usage comme le mail à des sys­tèmes mul­ti mes­sa­ge­ries avec des es­paces mê­lant pu­blic et pri­vé ap­por­tant une plus large ex­po­si­tion de l’in­ter­ve­nant. Ce­la com­bine à la fois l’en­semble des élé­ments d’échanges de la mes­sa­ge­rie mais aus­si les té­lé­com­mu­ni­ca­tions, les so­lu­tions de réu­nions sur le Web ou autres et en­fin le par­tage d’in­for­ma­tion. En quoi ce­la change-t-il ? En pra­tique, on peut re­prendre l’image de la pile de dos­sier ou de pa­piers qui s’en­tas­saient sur les bu­reaux. À chaque ar­ri­vée de cour­rier ou autre do­cu­ment la pile pre­nait de l’am­pleur. Si un do­cu­ment était en re­la­tion avec un des dos­siers de la pile, il était se­lon le prin­cipe de la loi de Mur­phy tout en bas de la pile ! Il en est de même avec les mails qui suivent l’ordre d’ar­ri­vée des cour­riers élec­tro­niques. La réor­ga­ni­sa­tion des ou­tils de mes­sa­ge­rie par la lo­gique des conver­sa­tions ou des re­grou­pe­ment des mes­sages se­lon le mo­dèle de conver­sa­tion sui­vi a été la pre­mière étape de cette évo­lu­tion vers des ou­tils plus adap­tés.

Trou­ver le bon canal de com­mu­ni­ca­tion

L’autre évo­lu­tion a été le pré­sen­tiel ou la pos­si­bi­li­té de voir si la per­sonne était dis­po­nible pour les échanges. Ce­la a per­mis avec l’uni­fi­ca­tion des moyens de com­mu­ni­ca­tion – conver­gence des ou­tils de mes­sa­ge­rie et de té­lé­com­mu­ni­ca­tion – de pou­voir contac­ter la per­sonne par le bon canal de com­mu­ni­ca­tion ou par ce­lui dis­po­nible pour le faire. Pour les do­cu­ments, la mise en place d’es­pace où sont po­sés les do­cu­ments en par­tage per­mettent d’y ac­cé­der de n’im­porte où et de tra­vailler en com­mun sur ces do­cu­ments. Si Drop­Box est le plus connu dans le grand pu­blic, Sha­re­Point ou Ja­lios, un édi­teur de so­lu­tions de ges­tion do­cu­men­taire à l’ori­gine, sont près pri­sés dans les en­tre­prises. La pos­si­bi­li­té de tra­vailler de ma­nière asyn­chrone ou en temps réel et en­semble sur le do­cu­ment peut être utile mais ce n’est pas une forte de­mande dans les en­tre­prises. Comme l’ex­plique Thomas Gou­rand, chez Google En­tre­prise, « Tra­vailler en asyn­chrone est sou­vent le meilleur moyen de se trou­ver en dé­ca­lage sur les dif­fé­rentes ver­sions d’un do­cu­ment. En fait, lorsque vous in­ter­ve­nez des­sus, les autres par­ties pre­nantes ont peut être dé­jà ren­voyé une deuxième ver­sion ! » Cet en­semble de fonc­tions vient donc com­plé­ter la mes­sa­ge­rie clas­sique et ses fonc­tions pé­ri­phé­riques comme l’agen­da, de plus en plus par­ta­gé, et la liste de tâches, sou­vent in­cluses dans le flux conver­sa­tion­nel au­jourd’hui. On peut ain­si pré­dire la fu­ture évo­lu­tion du poste de tra­vail avec l’ajout « par dé­faut » de ces nou­velles fonc­tions pour pro­po­ser une po­si­tion de tra­vail di­gi­tale et ac­ces­sible de par­tout par sa vir­tua­li­sa­tion. Donc, le mail se ré­in­vente en ap­por­tant par des ou­tils com­plé­men­taires plus d’ubi­qui­té et de ré­ac­ti­vi­té.<

Un écran de Yam­mer, la so­lu­tion col­la­bo­ra­tive in­té­grée dé­sor­mais dans l’offre Mi­cro­soft.

Une vue d’un écran de Chat­ter, l’ou­til collaborat­if de Sa­les­force.com.

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