L’in­for­ma­tique de… Avi­va Un ser­vice desk ré­in­ven­té avec Dell

L'Informaticien - - IT & ENTREPRISE­S -

Avec 340 per­sonnes, Avi­va France pos­sède l’une des DSI les plus réduites des grands ac­teurs du mar­ché de l’as­su­rance fran­çaise. Pour­tant, très peu d’ac­ti­vi­tés sont sous-trai­tées au sein de ce ser­vice es­sen­tiel qui as­sure l’in­fra­struc­ture, la sé­cu­ri­té et les études in­for­ma­tiques pour main­te­nir le sys­tème d’in­for­ma­tion. « Nos coûts ra­me­nés au chiffre d’af­faires sont des plus ef­fi­caces » , se fé­li­cite Da­niel Du­puy, DSI d’Avi­va France. Pour main­te­nir cette per­for­mance, la DSI lance chaque an­née des ini­tia­tives vi­sant à mieux maî­tri­ser ses coûts in­for­ma­tiques. « Ré­duire les coûts des ac­ti­vi­tés ré­cur­rentes au pro­fit de nou­veaux pro­jets » consti­tue l’axe sur le­quel a été en­ga­gée une ré­flexion sur les ac­ti­vi­tés de ser­vice desk – qui traitent du poste de tra­vail, du pa­cka­ging et du sup­port té­lé­pho­nique de 3 500 uti­li­sa­teurs – réa­li­sées, jusque là, presque ex­clu­si­ve­ment en ré­gie. Avec une ana­lyse sans conces­sion de Da­niel Du­puy : « C’est cher, le re­tour est mi­ti­gé, et il n’y a pas de dé­marche de pro­grès. » L’oc­ca­sion est sai­sie de re­mettre en ques­tion le pi­lo­tage du ser­vice desk in­for­ma­tique par des pres­ta­taires, pour des ac­ti­vi­tés que Da­niel Du­puy qua­li­fie d’éloi­gnées du mé­tier de l’as­su­rance. Avec deux ob­jec­tifs, « ré­duire les coûts et amé­lio­rer la qua­li­té » , et in­té­grer une di­men­sion in­ter­na­tio­nale afin de trai­ter le ser­vice desk, non seule­ment en France, mais po­ten­tiel­le­ment dans d’autres pays où sont si­tués les ac­ti­vi­tés du Groupe Avi­va. La di­rec­tion gé­né­rale a été for­te­ment im­pli­quée dans le pro­jet, sui­vi au plus haut ni­veau. Dans la dé­fi­ni­tion du ca­hier des charges, le DSI d’Avi­va France rap­pelle sa vo­lon­té de conser­ver en in­terne les as­pects d’in­gé­nie­rie et d’ar­chi­tec­ture, ain­si que les ac­ti­vi­tés de proxi­mi­té de se­cond ni­veau. L’ap­pel d'offres est lan­cé dé­but 2011. Le fo­cus fi­nal porte sur deux grands groupes, Dell et HP, avec les­quels Avi­va tra­vaille sur un « bu­si­ness case » et sur

Da­niel Du­puy, DSI d’Avi­va France.

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