Pour­quoi avoir re­te­nu Dell ?

L'Informaticien - - IT & ENTREPRISE­S -

Le DSI d’Avi­va France a re­te­nu tout d’abord la pro­fes­sion­na­li­sa­tion du mé­tier pra­ti­quée par Dell, dont les té­lé­con­seillers sont ma­na­gés, avec un tra­vail conti­nu de for­ma­tion, et une dé­marche per­ma­nente de quizz, d’ap­port de nou­veaux pro­ces­sus et de nou­velles fonc­tion­na­li­tés. La dé­marche d’amé­lio­ra­tion de la qua­li­té qui consiste à trai­ter le maxi­mum d’in­ci­dents dès l’ap­pel té­lé­pho­nique, a éga­le­ment re­te­nu l’at­ten­tion. « Dell nous a ap­por­té une ré­ponse à notre in­ter­ro­ga­tion, pour­quoi au­jourd’hui conti­nuer au-de­là du bu­si­ness case, et comment en­clen­cher une dé­marche de pro­grès ? » Dell ayant lo­ca­li­sé son ser­vice au Ma­roc, quelques me­sures d’adap­ta­tion à la cul­ture Avi­va ont été mises en place et ra­pi­de­ment as­si­mi­lées. Da­niel Du­puy cite l’exemple de per­sonnes dont la vo­lon­té de bien faire et de ré­soudre di­rec­te­ment la pro­blé­ma­tique de l’uti­li­sa­teur en­trai­nait un taux moyen de trai­te­ment trop éle­vé. Pour ré­soudre ces dif­fi­cul­tés, un fo­cus a été por­té sur le trai­te­ment des ap­pels en­trants. Les pro­blèmes liés au dé­ca­lage ho­raire et aux heures de dé­jeu­ner ont éga­le­ment été ré­so­lus.

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