REPENSER LES SERVICES
Vous n’en aviez peut-être pas encore entendu parler mais la plupart des grands éditeurs l’utilisent pour repenser les interfaces utilisateurs et les nouveaux services issus de la « transformation numérique » des entreprises : le Design Thinking. Concept a
souvent associé à un esthétisme hermétique, le mot Design donne des boutons à pas mal de gens. Au mieux, le mot fait sourire avec une image de gadget inutile. Le concept de Design Thinking est loin de cette vision première. Sa définition n’est pas aisée. French Web, dans un article paru en avril dernier, le définissait comme un mode d’application des outils de conception utilisés par les designers pour résoudre une problématique d’innovation, par une approche multidisciplinaire centrée sur l’humain. Plus simplement Wikipedia en donne une autre facette : « Une approche de l’innovation et de son management qui se veut une synthèse entre la pensée analytique et la pensée intuitive. Il s’appuie beaucoup sur un processus de co- créativité impliquant des retours de l’utilisateur final. » Notre définition est que le Design Thinking est un processus visant à stimuler la créativité et l’innovation en combinant les apports du Design, des technologies et du marketing pour apporter aux utilisateurs des outils désirables mais réalisables et viables économiquement comme le remarque un article sur le Blog de CPI, un programme qui regroupe trois écoles (Essec, Centrale Paris et Strate College).
Au milieu des gRAndes tendAnces
Derrière les mots valises « transformation numérique » se cache la notion d’innovation. Un des moyens de faire entrer l’innovation dans l’entreprise est de stimuler la créativité qui est le but ultime du Design Thinking. Ce concept, avec son côté récurrent et avec les échanges qu’il demande avec les
utilisateurs s’intègre parfaitement dans les démarches DevOps et agiles de développement des applications. Il en est à la fois le générateur, par la mise en valeur de la créativité et de l’innovation, et le dernier maillon pour développer les interfaces souhaitées et adaptées aux utilisateurs des services développés.
Un process comme Un aUtre ?
Dans le temps, le concept a évolué. Originellement il comportait sept étapes : définir, rechercher, imaginer, prototyper, sélectionner, implémenter, apprendre. Jeremy Gutsche, un expert canadien en innovation et fondateur du site TrendHunter, ramène le processus à cinq étapes : définir, imaginer, synthétiser, prototyper, tester. Tim Brown, le créateur d’une agence spécialisée sur le Design Thinking, Ideo, lui ne voit que 3 jalons dans la démarche qui sont inspiration, imagination et mise en oeuvre (implémentation). Le processus généralement retenu est celui de la dSchool de Stanford qui comprend cinq phases. La première est celle de l’empathie avec la réalisation d’interviews de porteurs d’intérêts dans le projet afin de définir ce que le porteur d’intérêt fait, pense, ressent et dit. Vient ensuite le moment de la mise en perspective visant à cadrer le problème et commencer le travail autour des possibles réponses avec la mise en place d’un référentiel de la pertinence des idées selon les trois critères cités ci-dessus (désirabilité, faisabilité, viabilité). La génération des idées est la marche suivante avant de prototyper et de tester dans un cycle qui reprend ensuite au début de la démarche après les retours des porteurs d’intérêts. La démarche comporte quelques jolis succès comme la tente « Quechua 2 secondes », de Décathlon, ou la borne où vous achetez vos tickets de métro. Autres succès, les approches d’Apple pour les téléphones ou les tablettes et maintenant d’autres
appareils connectés. Steve Jobs disait d’ailleurs : « La plupart des gens font l’erreur de penser que le design, c’est l’apparence (…) Ce n’est pas comme ça que nous définissons le design. (…) Le design, c’est comment ça marche. » Mais si la démarche commence à s’installer dans l’industrie informatique et plus généralement dans les entreprises françaises, le concept est déjà remis en cause de l’autre côté de l’Atlantique. Pour certains comme Bruce NussBaum, un fervent supporter du Design Thinking à ses débuts et des apports de l’intelligence collective, les entreprises ont trop bien adapté le processus. En ne prenant que la linéarité du processus et sa répétition, les entreprises ont tué la créativité que devait amener le Design Thinking en éliminant tout le côté humain de la démarche. Il voit donc un échec de la méthode et propose de la revivifier par un nouveau framework autour de l’intelligence collective et d’un quotient de créativité. Vu le retard dans le domaine des entreprises françaises qui appliquent à peine la démarche, il est cependant encore temps de prendre ce qui est bon dans le processus pour stimuler la créativité et l’innovation dans le développement de produits et services. Les grands faiseurs de l’informatique l’ont bien compris et mettent ainsi la démarche au coeur de leur prestations de conseils pour accélérer la transformation numérique des entreprises et rendre plus agréables les produits développés vers les utilisateurs finaux. SAP et IBM en tète.