Grand Pro­jet IT : Po­clain, Au­to­lib… les nou­veaux vi­sages de la ges­tion de parc

L'Informaticien - - SOMMAIRE - ALAIN CLAPAUD

La ges­tion de parc évo­lue. Après les ter­mi­naux mo­biles, celle-ci va de­voir né­go­cier le vi­rage des ob­jets connec­tés. Elle doit aus­si faire face à des be­soins de plus en plus orien­tés Big Da­ta.

Beau­coup d’en­tre­prises ont mis en place leur pre­mière so­lu­tion de ges­tion de parc, il y a quelques an­nées main­te­nant, afin de sim­pli­fier la ges­tion des patchs et la té­lé­dis­tri­bu­tion de lo­gi­ciels. C’est le cas de Po­clain Hy­drau­lics, in­dus­triel spé­cia­li­sés dans les trans­mis­sions hy­dro­sta­tiques qui a fait le choix de Lan­desk Ma­na­ge­ment Suite – au­jourd’hui Ivan­ti – afin de réa­li­ser l’in­ven­taire, les dé­ploie­ments et la prise en main à dis­tance d’un parc de 1600 postes in­for­ma­tiques. La so­lu­tion a été choi­sie afin de sim­pli­fier la ges­tion des PC par les équipes IT, mais elle a aus­si per­mis à Po­clain Hy­drau­lics de re­voir ses mé­thodes in­ternes. « Nous étions alors à la re­cherche d’un ou­til de dé­ploie­ment de lo­gi­ciels et de patchs pour nos postes clients et la so­lu­tion Ivan­ti a été re­te­nue à l’époque pour sa flexi­bi­li­té », ex­plique JeanCh­ris­tophe Lon­guet, IT Ser­vice Desk Ma­na­ger chez Po­clain Hy­drau­lics. « Nous ne dis­po­sions pas de so­lu­tion de ti­cke­ting trans­verse à toute l’en­tre­prise et j’ai pous­sé au­près de mon DSI

pour que la so­lu­tion de dé­ploie­ment des patchs soit cou­plée au ti­cke­ting. » Si al­ler vers l’ITSM (IT Ser­vice Ma­na­ge­ment) n’était pas l’ob­jec­tif nu­mé­ro un du pro­jet, le dé­ploie­ment d’Ivan­ti Ser­vice Desk en pa­ral­lèle à Ivan­ti Ma­na­ge­ment Suite a fait en­trer l’in­dus­triel dans l’ère de la ges­tion des ser­vices in­for­ma­tiques.

Ser­vice Desk, pro­jet le plus lourd à me­ner

«Sur la par­tie LDMS (Ivan­ti Ma­na­ge­ment Suite), le plus com­plexe reste la dé­fi­ni­tion de l’agent », es­time le res­pon­sable. « Il convient de dé­fi­nir les fonc­tion­na­li­tés de mise en veille, choi­sir s’il faut af­fi­cher des mes­sages d’aver­tis­se­ment, s’il faut re­dé­mar­rer les PC, etc., au­tant de choses qui res­tent trans­pa­rentes pour les uti­li­sa­teurs. Néan­moins, le plus dif­fi­cile dans ce type de pro­jet reste le vo­let Ser­vice Desk. Il faut com­mu­ni­quer au­près des uti­li­sa­teurs sur la nou­velle fa­çon de pro­cé­der en cas d’in­ci­dent, leur ex­pli­quer comment fonc­tionne le por­tail. Il faut aus­si mettre en place les groupes de sup­port avec des per­sonnes af­fec­tées à cha­cun de ces groupes. » Jean-Chris­tophe Lon­guet a no­tam­ment me­né un gros tra­vail sur le por­tail d’ac­cès à la plate-forme ITSM Ivan­ti afin de l’adap­ter au plus juste à l’en­vi­ron­ne­ment de Po­clain Hy­drau­lics et, en­core au­jourd’hui, il ex­pé­ri­mente les nou­velles fonc­tion­na­li­tés ap­por­tées par Ivan­ti Work­place pour amé­lio­rer en­core l’in­ter­face uti­li­sa­teur du por­tail. Autre fonc­tion­na­li­té ex­ploi­tée quo­ti­dien­ne­ment par le res­pon­sable ITSM, le re­por­ting. « Avec Ivan­ti, nous pou­vons réa­li­ser des ex­trac­tions et gé­né­rer des rap­ports qui nous per­mettent d’ana­ly­ser les postes client non stan­dard, lo­ca­li­ser les postes où l’an­ti-vi­rus est désac­ti­vé. En croi­sant nos don­nées avec l’Ac­tive Di­rec­to­ry, nous pour­rons sa­voir si l’agent Lan­desk est bien ac­tif. Si c’est le cas, il est pos­sible de re­mon­ter toutes les ver­sions des lo­gi­ciels ins­tal­lés. Avec ces in­for­ma­tions ont peut in­ter­ve­nir sur notre parc afin de le stan­dar­di­ser au mieux.» Avec l’ou­til de re­por­ting Ivan­ti Xtrac­tion, mis en place en juin 2016, Jean-Chris­tophe Lon­guet peut af­fi­cher un ta­bleau de bord avec toutes les mé­triques re­la­tives à l’ac­ti­vi­té du ser­vice desk, avec le nombre de ti­ckets ou­verts, de ti­ckets ré­so­lus, les taux de ré­so­lu­tion, etc. En place de­puis 2014, la plate-forme Ivan­ti Ser­vice Desk per­met à l’équipe sup­port de Po­clain Hy­drau­lics de trai­ter une moyenne de 1200 ti­ckets par mois.

Le mo­bile re­joint à son tour la ges­tion de parc

Dé­sor­mais, le res­pon­sable tra­vaille afin d’in­té­grer les mo­biles sur la même plate-forme de ges­tion de ter­mi­naux, l’ob­jec­tif étant de gé­rer le parc des 165 smart­phones An­droid de l’en­tre­prise comme tous les autres ter­mi­naux in­for­ma­tiques. « Au­jourd’hui, nous sommes contraints de de­man­der aux uti­li­sa­teurs de le faire eux-mêmes et ai­der ceux qui n’y par­viennent pas et ce­la de­mande énor­mé­ment de temps. » L’ob­jec­tif du res­pon­sable est de pou­voir réa­li­ser des dé­ploie­ments d’ap­pli­ca­tions sur son parc mo­bile exac­te­ment de la même ma­nière qu’il est au­jourd’hui ca­pable de le faire sur le parc de PC,

via le MDM (Mo­bile De­vice Ma­na­ge­ment) Ivan­ti. Il sou­haite aus­si amé­lio­rer la sé­cu­ri­té de ce parc. «Nous sou­hai­tons être proac­tifs sur la par­tie mo­bile comme nous le sommes dé­jà sur nos PC, à l’image de ce que nous avons pu faire au mo­ment de l’ap­pa­ri­tion de Wan­naC­ry. Nous avons im­mé­dia­te­ment pu dé­ployer le patch Mi­cro­soft avec Ivan­ti et nous vou­lons pou­voir faire ce­la sous An­droid pour té­lé­dé­ployer nos ap­pli­ca­tions, mais aus­si amé­lio­rer la sé­cu­ri­té de ces ter­mi­naux. Plu­tôt que de se tour­ner vers une so­lu­tion MDM indépendan­te », Jean-Chris­tophe Lon­guet peut ex­ploi­ter la même plate-forme pour gé­rer son parc de desk­top, de lap­tops et pro­chai­ne­ment de smart­phones. Pour sa part, Po­ly­con­seil, la SSII in­terne du groupe Bol­lo­ré, a dû al­ler plus loin puisque c’est le parc des 4 000 vé­hi­cules Au­to­lib dé­ployés à Pa­ris que l’en­tre­prise a dû mettre en place une so­lu­tion de ges­tion ori­gi­nale. Chaque Au­to­lib est do­té d’un or­di­na­teur em­bar­qué sous Win­dows Em­bed­ded qui com­mu­nique par GPRS lorsque la voi­ture cir­cule et par CPL lorsque ce­lui-ci est bran­ché à l’une des 1 100 sta­tions de re­charge ins­tal­lées en ré­gion pa­ri­sienne. Bien évi­dem­ment, il est ca­pi­tal pour l’ef­fi­ca­ci­té du sys­tème que ces ma­chines Win­dows fonc­tionnent par­fai­te­ment, comme l’ex­plique Alexandre Fon­telle, res­pon­sables des opé­ra­tions IT chez Po­ly­con­seil : « Il est vi­tal pour un ser­vice tel que Au­to­lib que le client qui a ré­ser­vé un vé­hi­cule puisse en­suite le prendre dans la sta­tion choi­sie. Un point clé du par­cours client, c’est être en me­sure d’en­voyer à un vé­hi­cule l’au­to­ri­sa­tion pour qu’un client don­né puisse l’ou­vrir avec sa carte RFID, puis l’uti­li­ser.» Une phase clé ap­pe­lée ap­pai­rage dans le jar­gon Au­to­lib.

Big Da­ta et ana­ly­tique pour amé­lio­rer la dis­po­ni­bi­li­té du parc

Si Po­ly­con­seil a mis en place la so­lu­tion Me­diaCon­tact de Te­le­lo­gos afin de gé­rer ce parc de ter­mi­naux Win­dows Em­bed­ded pour les voi­tures et les ma­chines Win­dows Em­bed­ded POSRea­dy dans les sta­tions, les in­gé­nieurs ont sou­hai­té al­ler plus loin dans la ges­tion de ce parc. Ceux-ci ont fait le choix de la plate-forme Splunk afin de mettre en place des ta­bleaux de bord avan­cés af­fi­chant les mé­triques mé­tier remontée en temps réel de­puis le parc de vé­hi­cules. Un choix plu­tôt sur­pre­nant puisque Splunk

Xtrac­tion, le mo­dule re­por­ting de la plate-forme de Ser­vice Desk Ivan­ti per­met de mettre en place des ta­bleaux de bord re­la­tifs à l’ac­ti­vi­té du centre de sup­port IT.

est un ou­til Big Da­ta ini­tia­le­ment créé pour l’ana­lyse des fi­chiers de log des ser­veurs, bien plus qu’un ou­til des­ti­né à af­fi­cher les ta­bleaux de bord mé­tier. «Les ta­bleaux de bord Splunk nous per­mettent de vi­sua­li­ser sur une plage ho­raire don­née l’évo­lu­tion du nombre de vé­hi­cules loués, le nombre de prises de lo­ca­tion, le nombre de fer­me­ture de lo­ca­tions, au­tant d’in­for­ma­tion que l’on peut con­sul­ter à la de­mande en temps réel. » Par­mi les ta­bleaux de bord créés par l’équipe l’Alexandre Fon­telle, ceux qui ré­sument l’ac­ti­vi­té du centre d’ap­pel Au­to­lib de Vau­cres­son qui re­çoit les de­mandes d’in­for­ma­tions ou les ap­pels des clients en dif­fi­cul­té. Un autre ta­bleau de bord af­fiche les in­for­ma­tions re­la­tives aux ré­ser­va­tions réa­li­sées via tous les ca­naux of­ferts par le ser­vice, que ce soit le call cen­ter, le site web ou l’IVI, le PC em­bar­qué dans le vé­hi­cule. Alexandre Fon­telle dresse un constat : « Alors que les pre­miers usages de Splunk chez Po­ly­con­seil l’ont été par les équipes IT, es­sen­tiel­le­ment pour le trou­ble­shoo­ting des ser­veurs et ap­pli­ca­tions, nous avons main­te­nant un usage très mé­tier de Splunk. » Splunk per­met en outre aux dé­ve­lop­peurs de va­li­der les évo­lu­tions logicielle­s. Un ta­bleau de bord est créé pour suivre la flotte de quelques di­zaines de vé­hi­cules sur la­quelle une mise à jour est tes­tée, ce qui per­met aux in­gé­nieurs de vé­ri­fier que la mo­di­fi­ca­tion ap­por­tée n’a pas d’im­pact né­ga­tif sur le fonc­tion­ne­ment du ser­vice. Le der­nier ta­bleau de bord créé a été réa­li­sé avec l’aide de Splunk Pro­fes­sio­nal Ser­vice et il montre l’am­bi­tion de Po­ly­con­seil avec son ou­til. Il s’agit d’une re­pré­sen­ta­tion géo­gra­phique qui af­fiche les vé­hi­cules et les sta­tions sur une carte de Pa­ris. L’uti­li­sa­teur peut fil­trer les don­nées af­fi­chées sur cette carte mise en jour en temps réel et n’af­fi­cher que les vé­hi­cules en cours de lo­ca­tion, par exemple. En cli­quant sur un vé­hi­cule, il dis­pose de toutes les in­for­ma­tions dis­po­nibles sur le vé­hi­cule comme le ni­veau de charge de sa bat­te­rie, le ni­veau du si­gnal GSM, ain­si que bien d’autres in­for­ma­tions tech­niques. Avec l’ar­ri­vée des ob­jets connec­tés, la ges­tion de parc n’en fi­nit plus de se ré­in­ven­ter et, avec le re­por­ting et les tech­no­lo­gies Big Da­ta, celle-ci est de­ve­nue non plus un simple ou­til IT mais un vé­ri­table ins­tru­ment de com­pé­ti­ti­vi­té pour les mé­tiers.

De­puis trois ans, nous tra­vaillons sur l’ho­mo­gé­néi­sa­tion de notre parc de PC afin de conver­ger vers des postes stan­dar­di­sés Jean-Chris­tophe Lon­guet, IT Ser­vice Desk Ma­na­ger chez Po­clain Hy­drau­lics.

Po­ly­con­seil gère un parc de 4000 vé­hi­cules Au­to­lib et 1 100 bornes de re­charge sous Win­dows Em­bed­ded, au moyen de la so­lu­tion de MDM Te­le­lo­gos Me­diaCon­tact com­plé­tée par la plate-forme Big Da­ta Splunk.

Spé­cia­li­sé dans les trans­mis­sions hy­dro­sta­tiques, Po­clain Hy­drau­lics gère plus de 1 600 postes in­for­ma­tiques dans 20 fi­liales, au­près de 150 dis­tri­bu­teurs et dans 11 usines de pro­duc­tion.

La plate-forme Splunk per­met à Po­ly­con­seil de créer des ta­bleaux de bord très dé­taillés à par­tir des don­nées des Au­to­lib en­voyées par GPRS et CPL.

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