L’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle et les chat­bots sont dans nos vies !. p. 32

SONT DANS NOS VIES !

L'Informaticien - - SOMMAIRE -

À PEINE PRÉ­SENT EN DÉ­BUT DE 2017, L’IN­TEL­LI­GENCE AR­TI­FI­CIELLE ET SON IN­TER­FACE PAR DES BOTS IN­TEL­LI­GENTS COM­MENCENT À EN­VA­HIR NOTRE QUO­TI­DIEN. ILS S’INS­TALLENT DU­RA­BLE­MENT DANS LES AP­PLI­CA­TIONS DES EN­TRE­PRISES.

Adieux Sou­ris et rac­cour­cis cla­vier, in­ter­faces tac­tiles et bien­ve­nue aux chat­bots ! Les quoi ? Les chat­bots ! De pe­tites ap­pli­ca­tions s’ap­puyant sur des mo­teurs d’In­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle et d’au­to- ap­pren­tis­sage pour gui­der et réa­li­ser de nom­breuses opé­ra­tions à l’in­té­rieur d’un pro­ces­sus d’une ap­pli­ca­tion de ges­tion ou autre. Ils ont d’abord in­ves­ti les ré­seaux so­ciaux et les ap­pli­ca­tions grand pu­blic. Pour les uti­li­sa­teurs as­si­dus de Fa­ce­book, Slack ou Skype, les « as­sis­tants conver­sa­tion­nels » sont de­ve­nus ba­nals. Pas moins de 48 % des Fran­çais ont dé­jà in­ter­agi avec l’un de ces as­sis­tants. Pour les millen­nials, ce chiffre monte à 65 %. Un cin­quième des per­sonnes in­ter­ro­gées lors de cette étude réa­li­sée par To­lu­na uti­lise un as­sis­tant virtuel quo­ti­dien­ne­ment et 28 % au moins une fois par se­maine. Pour plus d’un sur deux ils uti­lisent les com­mandes vo­cales pour y ac­cé­der ( Si­ri, Cor­ta­na ou Google As­sis­tant). Si la sa­tis­fac­tion des uti­li­sa­teurs est

im­por­tante, avec plus des deux tiers de sa­tis­faits, la com­pré­hen­sion des de­mandes est par­fois à amé­lio­rer, ain­si que la qua­li­té et la pré­ci­sion des ré­ponses. Les as­sis­tants sont prin­ci­pa­le­ment uti­li­sés en amont de l’achat ou pour ob­te­nir des in­for­ma­tions sur les pro­duits ou les ma­ga­sins. Ils sont mis en oeuvre aus­si après la vente pour le sui­vi des com­mandes ou des li­vrai­sons. Com­pa­ra­ti­ve­ment aux pays asia­tiques, le pu­blic fran­çais ne semble pas en­core mûr pour ache­ter

di­rec­te­ment via ce genre d’as­sis­tants. Ce­pen­dant, une autre étude réa­li­sée par Li­vePer­son au­près de 5 000 per­sonnes in­dique que les Fran­çais sont plu­tôt ré­cep­tifs à ces outils avec 50 % de ré­pon­dants voyant d’un oeil po­si­tif l’ar­ri­vée de ces outils. Se­lon Éric Mon­tague, Se­nior Di­rec­tor Stra­te­gy & Pro­duct De­ve­lop­ment chez Nuance Com­mu­ni­ca­tions, les al­go­rithmes ont per­mis de lar­ge­ment amé­lio­rer les per­for­mances dans les do­maines de la re­con­nais­sance du lan­gage na­tu­rel et de la re­con­nais­sance vo­cale al­liées à une puis­sance de trai­te­ment in­édite du fait des amé­lio­ra­tions des tech­no­lo­gies ser­veur. Les er­reurs ont été ain­si di­mi­nuées de 40 à 50 %. Ce chiffre de­vrait en­core s’amé­lio­rer avec l’op­ti­mi­sa­tion conti­nue des al­go­rithmes. À par­tir de ques­tions simples, l’In­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle est ca­pable de com­prendre le contexte de la con­ver­sa­tion qui est en­ri­chie par l’ad­jonc­tion de sources de don­nées par des jeux d’API. Ces sources peuvent être très dif­fé­rentes, comme la mé­téo du jour ou d’autres élé­ments contex­tuels.

Moins d’ap­pels au sup­port client

Les bots ont ce­pen­dant des uti­li­sa­tions as­sez clas­siques pour le mo­ment même si ce rôle peut évo­luer ra­pi­de­ment. Uti­li­sé dans une banque sué­doise, la Swed­bank, l’as­sis­tant a per­mis d’at­teindre 84 % de ré­so­lu­tion dès le pre­mier contact sur un vo­lume de plus de 30 000 conver­sa­tions par mois, évi­tant ain­si 60 % d’ap­pels téléphoniq­ues vers le centre de sup­port client. Ce taux monte à 85 % chez SFR en France. Chez d’autres clients comme Kas­pers­ky Lab, l’as­sis­tant est de­ve­nu une aide pré­cieuse à la vente avec une aug­men­ta­tion de 3 % de com­mandes fi­na­li­sées en plus et une aug­men­ta­tion du pa­nier moyen d’achat. Chez Co­ca- Co­la, sa contri­bu­tion a per­mis de ré­duire de 41 % le vo­lume des ap­pels sur cer­tains jeux concours. Les chat­bots donnent une image de mo­der­ni­té à l’en­tre­prise. La grande ma­jo­ri­té ( 75 %) pensent aus­si que ces bots per­mettent à l’en­tre­prise de réa­li­ser d’im­por­tantes éco­no­mies dans sa re­la­tion client : 48 % donnent confiance aux ré­ponses ap­por­tées par les bots, un taux bien su­pé­rieur à ce­lui des ré­seaux so­ciaux. Bien ac­cep­tée et plus simple que les autres moyens d’in­ter­agir avec la tech­no­lo­gie, l’in­ter­face vo­cale va de­ve­nir qua­si­ment in­con­tour­nable dans les an­nées à ve­nir et pas seule­ment dans le monde du grand pu­blic. Les ap­pli­ca­tions pro­fes­sion­nelles pointent leur nez que ce soit dans la san­té ou dans la ges­tion de la re­la­tion client. L’au­to­ma­ti­sa­tion per­mise par l’ou­til fait bais­ser les coûts sur des pro­blèmes ré­cur­rents. Le spé­cia­liste au­ra ain­si plus de temps pour se consa­crer à des tâches plus va­lo­ri­santes ou plus im­por­tantes. ❍

Une vue du bot des­ti­né aux uti­li­sa­teurs du Tran­si­lien.

Un chat­bot pour com­man­der une piz­za.

Newspapers in French

Newspapers from France

© PressReader. All rights reserved.