Salesforce, plate- forme pour la transformation numérique

Dreamforce, conférence géante à San Francisco, regroupait près de 170 000 personnes sur place et près de 15 millions en ligne. Marc Benioff a multiplié les annonces pour aider les entreprises dans leur transformation numérique.

Après un rappel de la puissance de l’écosystème de Salesforce et de son engagement en dehors de l’entreprise pour « un business qui change les choses » et une « technologie pour le bien de tous » , Marc Benioff et son co- CEO, Keith Block, ont mis l’accent sur les priorités de l’entreprise qui tourne autour de la vision client, des partenariats technologiques, les données et la formation qui sont en fait les éléments constitutifs de la transformation numérique qui s’appuie sur les ressources humaines, les processus et les produits. Annoncé l’année dernière, Customer 360 consacre la montée en puissance de Mulesoft dans la pile logicielle de Salesforce en permettant de centraliser les données et d’interagir entre les différentes applications et Clouds de Salesforce pour avoir une vision complète du client. Dans cette perspective s’inscrivent la disponibilité de Flow Designer et de différents accélérateurs, des templates d’intégration, pour Servicenow et Jira.

La téléphonie avec L’IA d’epstein

Si le client a de multiples possibilités pour engager le dialogue avec une entreprise, le téléphone reste toujours l’instrument privilégié pour certains échanges comme des demandes de renseignements ou une réclamation. D’ailleurs, 93 % des clients utilisent ce canal alors que 95 % des services clients s’appuient sur cette ressource. Devant ce constat, Salesforce ajoute la téléphonie à son Service Cloud avec Cloud

Voice. Ce service unifie la téléphonie, les canaux numériques et les données du CRM en une seule interface évitant à l’agent du centre de contact d’avoir à naviguer entre différentes applications. La solution embarque l’intelligence artificielle d’einstein pour proposer des recommandations en temps réel à l’agent. Les superviseurs ont la possibilité de voir l’ensemble des conversations et sur l’ensemble des canaux utilisés et détecter ainsi les agents ayant besoin de coaching ou de conseils pour des échanges suivants.

L’ensemble du service s’appuie sur Amazon Connect, le service de téléphonie d’amazon Web Services ( AWS), le partenaire de prédilection dans le Cloud de Salesforce.

Aujourd’hui, pas moins de 50 % des revenus de Salesforce proviennent de ses API ( Application Programming Interface) et de l’écosystème que l’éditeur a su créer.

Outre AWS, Salesforce a annoncé lors de la manifestation le lancement de deux applications en partenariat avec Apple. Tim Cook était d’ailleurs présent. Salesforce a repensé son application mobile sur IOS afin de faire profiter l’utilisateur des possibilités d’einstein, incluant des raccourcis Siri et Face ID. L’utilisateur peut ainsi utiliser l’assistant vocal d’apple et l’intelligence d’einstein pour assigner et ajouter des tâches, prendre des notes ou mettre à jour des fiches de clients. L’application est disponible sur l’app Store d’apple. Pour rappel son utilisation exige l’accord de l’administrateur de l’application Salesforce de votre entreprise pour fonctionner.

Trailhead Go est l’autre application présentée en exclusivité pour IOS et ipaDOS. Cette application mobile de la plate- forme de formation des utilisateurs de Salesforce donne accès à sept cents modules de formation. ✖