L’e- learning au garage

« Le rôle des départements RH, dans la formation, est d’être fournisseurs officiels de contenus numériques »

Nicolas Pizzonero

Digital Learning Manager – Norauto

Et si vous pensiez que les formations sont un sujet qui concerne avant tout, et presque exclusivement, les salariés en open space, détrompez- vous. « Norauto France a été un pionnier en termes d’e- learning, dès le début des années 2000, sur CD- Rom à l’époque, soit une culture de la formation à distance très précoce » , nous explique Nicolas Pizzonero, Digital Learning Manager chez Norauto. Le géant français de la réparation automobile utilise Cornerstone depuis deux ans. « Depuis le début des années 2000, nous utilisions un outil maison, qui est arrivé en bout de course : peu évolutif, conçu pour des besoins franco- français et donc se prêtant mal à l’internationalisation. Nous avons donc lancé un appel d’offres avec deux grands points au cahier des charge : L’UX, notamment mobile, et la capacité d’internationalisation. » Ce fut finalement Cornerstone qui fut choisi, parce qu’il répondait le mieux sur la partie internationalisation et proposait en outre du mobile learning, qui « apporte beaucoup aux métiers » de Norauto, principalement « les techniciens travaillant dans les garages » . Les formations “sèches ”, à 100% en présentiel, ne se font plus trop : un salarié va en moyenne suivre une formation à distance une fois par mois et une formation en présentiel une fois par an. « Nous avons développé des initiatives autour du numérique, à travers par exemple des classes virtuelles. Le métier peut difficilement se passer de présentiel, puisqu’il faut acquérir un certain nombre de gestes métier. Mais nous cherchons à éviter de mobiliser et déplacer nos collaborateurs sur toute une journée » , indique Nicolas Pizzonero. Par exemple, dans le cas des valises électroniques sur lesquelles sont branchés les véhicules en réparation, la prise en main ne requiert pas plus de deux heures d’apprentissage. Norauto va ainsi privilégier des formats courts et des formations mêlant présentiel et distanciel. L’intérêt du LMS, Cornerstone ou autre, est de centraliser l’ensemble du parcours de formation, quel que soit le support. Le Digital Learning Manager de Norauto nous fait d’ailleurs remarquer que l’entreprise utilise également divers outils de quiz, de sondage, lors des sessions présentielles, à l’instar d’adobe Connect.

Pour le réparateur automobile, Cornerstone a ouvert un champ des possibles conséquent. À commencer par toute une partie automatisation permettant de redéployer les collaborateurs sur des tâches à valeur ajoutée. Ainsi, là où les convocations exigeaient deux jours pleins par semaine, cette tâche est désormais automatisée. Cette dimension n’occulte pas pour autant un aspect personnalisation des parcours et des formations. « Auparavant, le parcours d’intégration d’un nouveau collaborateur était le même pour tout le monde. Désormais, il est personnalisé en fonction des besoins du collaborateur » précise Nicolas Pizzonero. Et si rien n’empêchait, avant, l’installation de ces outils de « pousser à la fois un peu d’e- learning, un peu de présentiel » , l’apprentissage restait très binaire. Le LMS fait quant à lui la part belle au lien entre distanciel et présentiel, on parle d’ailleurs de blended learning, en permettant une bien meilleure cartographie de l’offre, plus lisible surtout, de sorte que « les équipes de conception de formation puissent adresser telle problématique en amont de la formation présentielle en poussant de l’e- learning » , toujours en fonction des besoins du salarié. La plate- forme sert in fine de « repository » , diffusant les contenus créés par les équipes de Norauto, accessibles partout à tout moment. Ce faisant, le système de gestion de l’apprentissage « redonne un vrai pouvoir au manager » , qui doit assigner les formations à son équipe, dispose d’un suivi de leurs compétences. Cornerstone les met en situation « de pouvoir et de responsabilité » , assure Nicolas Pizzonero.

Le salarié acteur de la formation

Les départements en charge des ressources humaines se demanderont sûrement s’ils ne sont pas purement et simplement contournés, puisque les outils sont mis entre les mains du métier. Pour Geoffroy de Lestrange, chez Cornerstone, il y a toujours eu cette idée que « le premier relais RH d’une entreprise, c’est le manager de proximité » . Dans de nombreux cas, le responsable d’une équipe va être, à son échelon, soit influenceur, soit décisionnaire, y compris dans le domaine des formations. L’idée n’est pas nouvelle mais, aux yeux du directeur Product Marketing & Communication EMEA de Cornerstone, ce qui a changé ces dernières années c’est l’effacement du côté unidimensionnel, ce top down de la direction vers le manager et du manager vers le salarié : de plus en plus, l’inverse est pris en compte et s’y ajoute une dimension horizontale. « Le rôle des départements RH, dans la formation, est d’être garants des contenus, fournisseurs officiels de contenus numériques » , assure pour sa part Nicolas Pizzonero, « tandis qu’on laisse la main au manager pour s’adapter à ses priorités locales. En outre, Cornerstone va permettre de décloisonner : un commercial peut par exemple consulter une formation sur le démontage de véhicules, il n’est pas nécessaire ensuite de suivre un worfklow de validation » . Entre un quart et un tiers des formations de Norauto sont ainsi faits à la demande des formés. « Les collaborateurs sont devenus acteurs de leurs formations » , souligne- t- il.

En filigrane, on retrouve sans surprise l’enjeu de montée en compétence des équipes et de visibilité sur les parcours des salariés de la part aussi bien de leurs responsables que des RH. Mais aussi un enjeu de rétention des collaborateurs. « Nous avons la réputation d’être une très bonne école de formation, y compris de la part de nos concurrents… » , poursuit le Digital Learning Manager de Norauto. « En montrant quels sont les chemins possibles, les possibilités d’évolution de carrière, nous avons dans l’idée que les collaborateurs resteront. Ça passe partiellement par Cornerstone, en présentant quelles formations sont nécessaires ou utiles pour passer de tel poste à tel poste. » ✖