Communications unifiées Une convergence accrue entre communication et collaboration
CLes outils de communication et de collaboration se rapprochent depuis longtemps, mais l’évolution du poste de travail demande à ces deux silos de combiner pour gérer à la fois la voix et les données, le synchrone et l’asynchrone, le fixe et le mobile.
ela fait déjà quelques temps que collaboration et communication se côtoient sur une même interface utilisateur. C’est d’ailleurs ce qui donne du sens à cette unification de la communication. C’est ainsi que l’on désigne l’intégration de l’ensemble des services et fonctions de communication afin qu’ils soient utilisables à travers une interface unique, de manière indépendante des terminaux utilisés et de la localisation des utilisateurs. Les communications unifiées se définissent à la fois par elles- mêmes et les usages qui en sont faits.
Le premier élément important est de pouvoir utiliser ces technologies quel que soit le terminal : PC, tablette, smartphone. Le deuxième point est de ne pas dépendre d’une localisation précise. Les usages peuvent être réalisés quel que soit l’endroit ou le contexte d’utilisation. Jean- Denis Garo, directeur marketing chez Mitel, un offreur de ce type de solutions de communication, le rappelle : « Cela fait longtemps que fax, mail et messages vocaux sont accessibles depuis une même interface. D’autres fonctions sont venues s’ajouter dont la messagerie instantanée qui s’est vraiment développée en entreprise alors qu’au départ l’usage était plutôt personnel. Il y a souvent un effet rebond entre ces usages professionnels et personnels. Le partage de documents et les tableaux blancs sont d’autres ajouts récents. Maintenant on assiste à une large démocratisation de la vidéo. Tout cela s’additionne et rien ne remplace l’autre. »
Une convergence back/ front office
Cette convergence s’étend aussi entre le front office et le back office. Le plus commun est l’intégration avec la suite bureautique. Les exemples sont nombreux avec Teams et Office 365 chez
Microsoft, Google Meet avec G Suite ou Facebook Workplace. L’intégration s’étend aussi vers les applications métier ou de backend comme SAP ou Oracle. Slack propose ainsi de pouvoir lancer des tâches dans ces logiciels depuis son interface. Plus généralement François Rachez, chez Avaya, explique : « Le tout est d’apporter plus de cohérence en donnant des accès agnostiques quelles que soient les capacités d’interopérabilité pour les systèmes d’aujourd’hui ou de demain. Il s’agit de faire le pont entre les outils
de réseaux sociaux, comme Messenger de Facebook, et les outils dans l’entreprise pour enrichir l’écosystème. Ceci s’inscrit dans le cadre plus large d’une agrégation d’outils dans l’évolution du poste de travail avec une certaine normalisation. » Une tendance forte est la présence maintenant d’outils de développement sur les plates- formes pour arriver à ces intégrations et apporter plus de flexibilité dans l’utilisation des outils agrégés.
Les points d’intégration s’étendent aux processus métier pour transformer les anciennes méthodes de travail et d’échanges d’information. Certaines interfaces, comme les TAPI ( Telephony Application Program Interface), existent en effet depuis longtemps. Elles permettent d’intégrer au poste de travail des fonctions de téléphonie. Le CEBP ( CommunicationsEnabled Business Process) qui existe également depuis des années, définit quant à lui ce qu’un développeur peut réaliser grâce aux API de communication. Celles- ci apportent aux développeurs des possibilités presque sans limite pour intégrer des fonctions de communication dans des applications. On peut par exemple invoquer une API pour transmettre un SMS à un client et lui notifier que sa commande est prête. Avec le CPAAS, les entreprises peuvent aussi recevoir des messages pour authentifier leurs clients. Des fonctions click- to- call ( cliquer pour lancer un appel) ou click- to- message ( cliquer pour envoyer un message) peuvent également être intégrées aux applications mobiles ou web. Autre exemple : l’ajout de vidéos embarquées dans des applications auxquelles sont confrontés les clients. Les API abondent sur le marché. Des éditeurs comme Twilio se sont spécialisés dans ce domaine et les principaux offreurs de communication unifiées ont développé leur propre plate- forme D’API ( Mitel, Microsoft, Ringcentral).
Une normalisation technique
La convergence provient aussi du fait que l’ensemble des fonctions et applications fonctionnent sur IP. Sans Internet, l’ensemble des applications que nous avons décrites ne pourraient exister. La plupart des outils supporte aussi WEBRTC.
Cette interface de programmation Javascript permet d’ajouter des fonctions de communication en temps réel. À la fois protocole et outil, WEBRTC supporte la vidéo, la voix et l’échange de données de pair à pair. Projet open source, l’interface est disponible sur les principaux navigateurs. L’interface se présente comme un standard web et est disponible comme n’importe quel API Javascript.
L’autre bloc technique important est le HTML5, la dernière révision majeure du HTML. Le HTML5 amène aussi son lot D’API Javascript, qui vont permettre de faire des choses assez intéressantes qui n’étaient pas ou peu possibles avant. Il comporte de nouveaux éléments qui améliorent l’accessibilité et l’interactivité, dont l’intégration de l’audio et de la vidéo. Il fournit de plus un support complet pour que Javascript s’exécute en arrière- plan.
Malgré tout cela et le développement rapide de l’utilisation des API, il reste encore du chemin pour réaliser véritablement une interopérabilité multi plate- forme. Pour François Rachez, cela reste un véritable défi pour l’avenir.
Décharger les équipes IT
Ces différentes briques ont permis, avec l’utilisation du Cloud, une véritable explosion du nombre de solutions disponibles. Qu’il soit privé ou public, le Cl oud arrive à maturité.