Contaxium, spécialiste français des centres de contacts, fort de clients de premier choix, opère sa mue numérique en automatisant certaines tâches avec l’aide de Blue Prism, pionnier du RPA. Contaxium met des automatismes dans ses centres d’appels

Réparti entre l'occitanie et la Bretagne, régions où sont installés ses centres de contact, Contaxium est de ces acteurs de l'ombre chez qui des hotlines sont externalisées. L'entreprise ne s'est emparée que récemment du sujet de la transformation numérique, mais elle est, aux yeux d'eric Esnault, le président de l'entreprise, incontournable du fait de la tension sur le marché des centres de contacts. Il cite comme éléments de ces frictions « une pression de plus en plus forte sur les coûts, des process de plus en plus complexes et des opérateurs amenés à gérer des sujets de plus en plus compliqués, parfois sur plusieurs outils simultanément » .

Trois problématiques auxquelles le numérique doit répondre, et en particulier le Robotic Process Automation ( RPA). « On gagne du temps en faisant traiter certains problèmes par des robots plutôt que par des opérateurs humains » souligne Eric Esnault, « on gagne en fiabilité et on gagne en attractivité et en confort de travail pour les opérateurs, puisque les parties des process qui sont automatisées ne sont pas les plus agréables » .

Approche métier

C'est alors que Blue Prism, l'un des pionniers en matière de RPA, entre en scène. « À la suite d’échanges, le RPA m’est apparu comme parfaitement adapté à nos activités » raconte le président de Contaxium. Moins d'un an s'écoule entre le début des discussions et la mise en place de la solution par le partenaire technologique du centre de contacts, Novelis.

Il n'est guère possible pour Contaxium d'automatiser des fonctions sur les appels classiques. Mais, sur la gestion d'intervention, c'est une autre paire de manches. « Nous avons automatisé le process qui consiste à retranscrire les données de nos systèmes dans le système du client. Avant, la double saisie était assurée par l’opérateur humain. Désormais, la saisie est automatiquement réalisée par des robots dans les systèmes des clients » explique Eric Esnault. La solution de Blue Prism est conçue pour être facilement adaptable et ne pas nécessiter une longue et fastidieuse intégration. « Notre technologie s’adapte aux systèmes que nos clients utilisent, en respectant un certain nombre de prérequis de continuité d’activité, de disponibilité,

de sécurité, de conformité… Surtout, on tend à avoir une approche autant métier que technique » précise Dominique Duquennoy, Customer Success Director de l'éditeur.

Conduite du changement

D'autant que, dans le cas du centre de contacts, aucune base de connaissances n'était nécessaire, du moins à ce stade. « Ici, c’est une suite d’écrans qu’il faut apprendre au robot, en quelque sorte. Il n’a pas besoin d’autres données en entrée » explique Éric Esnault. Pour autant, « la connaissance du métier est clé dans la mise en place des premiers processus » ajoute Dominique Duquennoy. « Avoir des partenaires tels que Novelis, qui connaissent déjà bien le métier, va garantir la gestion opérationnelle la plus efficace possible de cette automatisation » . Selon le dirigeant de Contaxium, la principale difficulté est d'ordre psychologique plus que technique. Car si la solution est satisfaisante sur le papier, il est nécessaire de l'expliquer aux opérateurs humains : l'impression qu'une machine remplace l'humain n'est pas toujours bien reçue.

C'est donc un travail de conduite du changement que Contaxium et Novelis ont réalisé, mettant l'accent sur des tâches moins répétitives et sur la qualité des résultats des processus. L'avancée se fait étape par étape et l'opérateur de centres de contacts réfléchit désormais à l'automatisation des appels sortants avec intégration d'une partie voix. « Un client d’un de nos clients nous appelle, expose une problématique et le robot, en fonction des données que nous avons en base, mandate un intervenant. La difficulté, c’est de comprendre la demande du client » décrit Eric Esnault. Et de conclure qu'il n'est pas question « de compétition ni de remplacement, mais d’une formule hybride profitable pour l’ensemble des parties. Le point essentiel, c’est vraiment la complémentarité entre automatisme et services » . ☐

Eric Esnault, Président de Contaxium.

« En faisant traiter certains problèmes par des robots plutôt que par des opérateurs humains, on gagne en fiabilité et en confort de travail. »