Les raisons de la nécessaire assistance initiale du franchisé
L’assistance initiale a pour objectif de former et accompagner le nouveau franchisé lors du lancement de son point de vente sous enseigne. Cette première étape de la relation franchiseur - franchisé est l’une des clés de voûte de la réussite du partenaire.
Lors de la signature d’un contrat, le franchiseur s’engage à transmettre les signes distinctifs de l’enseigne ainsi que son savoir-faire à son franchisé. Le troisième élément constitutif d’un tel contrat est l’assistance technique permanente vis-à-vis de son partenaire.
L’assistance, l’un des piliers de la franchise
Cette assistance prend plusieurs formes : assistance initiale (qui comprend généralement la formation initiale théorique, pratique et l’accompagnement au lancement), mais aussi l’animation et la formation continue. Cela permet au franchisé de pouvoir utiliser le manuel opératoire dans son point de vente, de maîtriser parfaitement le concept et ses évolutions. De fait, le franchiseur doit définir le plus tôt possible l’assistance initiale à mettre en oeuvre pour ses futurs partenaires en fonction du niveau de difficulté technique du concept. Par exemple, un restaurateur n’aura pas les mêmes contraintes qu’un courtier à domicile (mise aux normes du local, travaux, matériel, mobilier, sécurité, formation, service à blanc…). Cet accompagnement au démarrage se tient avant, pendant et après l’ouverture du point de vente et touche l’ensemble des facettes du métier : administratif, financier, marketing, logistique, communication, gestion, management d’équipe… Tous les sujets sont évoqués afin de permettre au franchisé de lancer son activité dans les meilleures conditions. À ce titre, la formation initiale est un élément essentiel pour bien transmettre le savoir-faire de l’enseigne et réitérer le succès de l’unité pilote. Cette formation initiale prépare les franchisés à leur nouvelle activité, comme le soulignent 76 % d’entre eux(1).
Une offre d’accompagnement adéquate
L’assistance initiale passe par un accompagnement complet au lancement, sans pour autant être trop intrusif dans la gestion du franchisé : aide à l’obtention de financement, à la signature du bail commercial, à l’agencement du local et travaux... Toutes ces étapes clés indispensables à la bonne ouverture d’un point de vente sont généralement listées par le franchiseur dans un document unique, appelé le rétroplanning de lancement, qui peut être digitalisé via des logiciels de gestion de projet. En complément de cet outil, la tête de réseau formalise également des check list et comptes-rendus afin de s’assurer du respect du concept et faire le lien avec le service Animation. Certains franchiseurs, forts de nombreuses ouvertures, se dotent d’une équipe “Déploiement” en charge d’accompagner les franchisés dans leurs ouvertures, ce qui apporte une plus-value supplémentaire au partenaire. Cette phase d’assistance initiale n’est donc à négliger par aucune des parties. Elle permet au franchiseur d’assurer la pérennité de son nouveau partenaire et au franchisé de bénéficier de prestations lui permettant de lancer son activité avec sérénité et succès.