Nouveaux moyens de paiement : oui, mais…
Sans contact, paiement mobile, titres restaurants dématérialisés… Les nouveaux moyens de paiement séduisent de plus en plus de consommateurs. Les franchisés vont devoir petit à petit les adopter, accompagnés par leur franchiseur.
Adieu papier, bonjour numérique ! En matière de moyens de paiement, les chèques et les billets laissent de plus en plus la place aux cartes bleues, au paiement sans contact, voire au paiement via smartphone. D’après les estimations du Groupement GIE Cartes Bancaires, en France, 2 milliards de transactions ont été réalisées sans contact en 2018, soit 63 % de plus qu’en 2017 et 231 % de plus qu’en 2016. Le paiement mobile n’aurait quant à lui représenté que 10 millions de transactions en 2018 et ne serait utilisé que par 17,4 % des possesseurs de smartphone. Mais, d’ici 2021, nous devrions être 22,9 % à utiliser notre mobile pour payer nos achats (chiffres eMarketer). Dans les autres pays, le paiement mobile se démocratise aussi de plus en plus. D’après un article de l’Usine Digitale, 600 millions de Chinois utiliseraient la solution de paiement mobile Alipay (du groupe chinois Alibaba) et 250 millions celle de WeChat Pay (Tencent). Les chèques et titres restaurants, aussi, se dématérialisent : d’après Edenred (éditeur du Ticket Restaurant), 25 % des salariés bénéficiaires des tickets restaurants les utilisent de manière dématérialisée. Faut-il donc, en tant que franchisé, suivre cette évolution et proposer à ses clients ces nouveaux moyens de paiement ?
Moins d’attente en caisse
Premier argument en faveur de ces nouveaux moyens de paiement : la rapidité. En effet, si les clients n’ont qu’à poser leur carte de paiement ou à présenter leur téléphone, cela va beaucoup plus vite que de signer un chèque, compter ses pièces de monnaie ou même insérer une carte dans un terminal et taper son code. Or, lorsque l’on sait que l’attente en caisse est un des principaux irritants pointés par les clients, limiter le temps passé à payer est un plus à côté duquel il serait idiot de passer ! C’est pour cette raison que les enseignes Monoprix ou encore Casino offrent la possibilité de payer via leurs applications mobiles Monop’Easy et Casino Max : le client utilise l’application pour scanner les produits achetés et même pour les payer ; il n’a plus qu’à partir sans avoir eu à passer en caisse. Ces applications mobiles des commerçants offrent d’autres fonctionnalités que le paiement des courses. Elles regroupent également cartes de fidélité et bons de réduction. C’est un autre avantage de ces nouveaux moyens de paiement : proposer des services supplémentaires. “Offrir des services autres que le paiement permettra certainement d’accélérer l’adoption du paiement par mobile”, pense Charlotte Pagot, chef de projet au sein de think tank Mercatel, regroupant commerçants, banquiers, sociétés de conseil, éditeurs de logiciels et monéticiens autour de la question des enjeux technologiques du commerce de détail. Le meilleur exemple de cette valeur ajoutée est le service LyfPay : développé par sept acteurs du monde de la banque,
Attention aux problèmes techniques qui peuvent être rencontrés avec ces nouveaux moyens de paiement”
des paiements et de la distribution, ce nouveau service propose de combiner le paiement avec des services de fidélité et d'animation commerciale (cartes de fidélité, coupons promotionnels, tickets de caisse et même interaction avec les clients). Côté titres restaurant, la version dématérialisée permet de faciliter l’encaissement mais aussi et surtout de gagner du temps dans leur traitement : “Avec les versions papiers, il faut couper les coins, classer les titres, les envoyer... La dématérialisation est moins contraignante”, décrit Charlotte Pagot. Enfin, adopter ces nouveaux moyens de paiement permet avant tout de répondre aux attentes des consommateurs. Le paiement sans contact n’en finit pas de croître tandis que le paiement mobile intéresse les jeunes : une étude Cofidis de mars 2018 révèle que 18 % des jeunes de 18/24 ans ont payé avec leur mobile au cours des 12 derniers mois et que 43 % souhaitent utiliser leur téléphone mobile à l’avenir pour régler leurs achats. “Les nouveaux moyens permettent de séduire de jeunes consommateurs habitués à les utiliser. Ils peuvent toutefois nécessiter des investissements importants en équipement”, pointe Pierre-Olivier Chagué, CFO de KFC France.
Difficultés techniques
Le coût du déploiement est en effet un frein. D’autant plus qu’il existe différentes technologies. Si l’application la plus courante, ApplePay, fonctionne grâce à la technologie NFC et peut donc être utilisée grâce à un terminal sans contact (tout comme SamsungPay, GooglePay ou même la française PayLib), d’autres applications (LyfPay mais aussi AliPay si l’on s’adresse aux touristes chinois) fonctionnent grâce à un QR Code unique que la caissière scanne pour enclencher le paiement. Il s’agit donc de s’équiper d’une technologie supplémentaire pour pouvoir accepter ces paiements. Les titres restaurant dématérialisés nécessitent quant à eux une mise à jour du terminal de paiement électronique pour pouvoir être utilisés. Côté paiements en ligne, eux aussi plébiscités par les consommateurs qui sont de plus en plus séduits par le click & collect, le drive et la livraison à domicile, ApplePay, GooglePay ou encore PayPal (réunissant quand même 8,7 millions de comptes actifs) exigent des commissions qui rebutent souvent les commerçants. Attention aussi aux problèmes techniques qui peuvent être rencontrés avec ces nouveaux moyens de paiement, pour certains encore en phase de rodage. La technologie ApplePay, par exemple, ne fonctionne pas toujours. On peut citer la récente mésaventure de E. Leclerc qui s’est rendu compte que les clients qui utilisaient l’application de la firme à la pomme liée à un compte bancaire bloqué (N26, Lydia, Orange Bank par exemple) pouvaient payer leurs courses sans avoir les fonds nécessaires, à cause d’une vérification défectueuse. Ce
qui a amené l’enseigne à refuser les paiements par ApplePay dans tous ses magasins.
Dialogue nécessaire avec son franchiseur et sa banque
Ces difficultés techniques ne doivent pas pour autant faire renoncer à l’adoption de ces nouveaux moyens de paiement. Les bugs vont certainement petit à petit disparaître. Mais pour s’assurer que leur implémentation se fait bien, autant y aller petit à petit. Laurent Delafontaine conseille de ne pas se lancer seul en tant que franchisé mais de parler de ces nouveaux moyens de paiement à son franchiseur, afin que ce dernier mène tout d’abord une expérimentation dans quelques sites pilotes avant de la généraliser. “Faire implémenter ces solutions par le franchiseur permet aussi d’amortir le coût de développement sur l’ensemble du réseau”, pointe-t-il. Il invite également à se tourner vers son banquier pour se renseigner sur les technologies à implémenter en priorité. “Il sait ce qui est le plus demandé localement et par secteur, pense-t-il. Il a également une bonne vision des coûts engendrés par ces nouvelles technologies”. Car les commissions exigées par les établissements bancaires mais aussi par les émetteurs de solutions peuvent être élevées. Les titres restaurant dématérialisés ont notamment mis du temps à être acceptés par les professionnels parce qu’il fallait, avant que des modules réglant directement aux émetteurs ne soient développés, payer une double commission : aux émetteurs de titres et aux établissements bancaires. Les Français sont par ailleurs encore très attachés aux titres restaurant en papier pour pouvoir les donner à leurs enfants ou à leurs conjoints, par exemple. Ce qui est impossible avec la carte dématérialisée. Les chèques sont encore plébiscités par une partie de la clientèle, les personnes âgées notamment. Il s’agit donc d’encore accepter les moyens de paiement plus anciens tout en s’ouvrant aux nouvelles technologies.