Un support de formation du franchisé, mais pas que !

En intégrant un réseau, le franchisé doit pouvoir bénéficier d’une notoriété, d’une assistance mais aussi d’un savoir-faire. Mais à quoi lui servirait ce savoir-faire s’il n’était pas modélisé dans un manuel opératoire et quel intérêt d’un tel document s’

Le savoir-faire permet au franchisé de pouvoir bénéficier d’avantages concurrentiels qui vont lui permettre d’être plus performant que s’il exerçait sous sa propre enseigne. Ce savoir-faire peut être logé au niveau de la tête de réseau et profiter à l’ensemble des partenaires, avec par exemple une centrale d’achat ou encore un call-center, le savoirfaire peut aussi être disponible directement dans les points de vente et profiter au franchisé et son équipe, avec par exemple un argumentaire commercial, une fiche technique, un process d’inventaire tournant. C’est principalement dans ce second cas que le manuel opératoire prend tout son sens pour le franchisé, en agissant comme le “mode d’emploi” du concept, comme un “référentiel” des bonnes pratiques. Je suis franchisé Boulangerie Feuillette, une “fiche technique de recette” précisera le grammage de chaque ingrédient et l’élaboration pratique d’un produit. Je suis franchisé Bye Bye Nits, un “protocole de soin” précisera le dosage d’un produit et son mode d’application sur le client. Nous aurons bien compris que sans manuel opératoire, le franchisé ne bénéficiera pas du transfert de savoir-faire de la part de son franchiseur. Pour autant, si le franchiseur a mis au point et exploité avec succès un savoir-faire, il lui revient de former ses partenaires à son usage, d’où l’intérêt de la formation initiale du franchisé. Cette formation est plus ou moins longue, dense, pratique, en fonction du secteur et de l’enseigne. Je suis franchisé Maison Natilia, je dois maîtriser la recherche de fon

cier, la vente de maison neuve et le suivi du chantier de construction. Je suis franchisé The Kooples, je dois mettre en rayon et vendre une collection de vêtements. Sans minimiser le professionnalisme nécessaire dans le textile, il est évident que le savoir-faire en boutique y est plus réduit et que la formation sera moins longue que dans la construction

de maisons individuelles.

Théorie et pratique

Un programme de formation reprendra généralement le contenu des manuels opératoires, ces derniers joueront un rôle efficace d’outils pédagogiques pour le stagiaire. Le cycle prendra en considération chacun des métiers ou pratiques nécessaires à l’exploitation du concept, mêlant théorie, pratique, formalisation et validation des acquis du stagiaire. Le manuel opératoire et son utilisation est complémentaire au “talent” du formateur qui appuiera son discours avec ses propres supports : présentation, quizz, jeux de rôles, etc. L’objectif du formateur est bien évidemment de transmettre le savoir-faire du franchiseur vers le franchisé, qui devra par la suite l’utiliser localement. Avec les nouvelles technologies de type e-learning, l’explication du savoir-faire en formation et son utilisation dans les points de vente est facilité. Mais faut-il autant que préalablement, son contenu soit rédigé intelligemment, qu’il s’adresse aux bons utilisateurs, sous la bonne forme et avec praticité.

“Sans manuel opératoire, le franchisé ne bénéficiera pas du transfert de savoir-faire”