Une formation à la loupe Apef forme franchisés, salariés et intervenants

Société de services à la personne, Apef se doit de capitaliser sur l’humain. C’est pourquoi les formations sont très importantes pour le réseau qui propose des formations initiales, des ateliers thématiques mais aussi des formations diplômantes pour les s

Créée il y a 27 ans à Montpellier, la société de services à la personne Apef (qui fait partie depuis 2016 du groupe Oui Care) s’est ouverte à la franchise en 2006. Elle compte aujourd’hui 90 agences, dont 70 en franchise et la formation est au centre du contrat avec les franchisés. “La formation est importante pour diffuser auprès de nos adhérents une bonne connaissance du métier

des services à la personne mais aussi de notre réseau”, explique Maty Mboup, responsable des ressources humaines en charge de l’accompagnement et de la formation des nouveaux franchisés au sein d’Apef. Ainsi, la formation initiale, qui dure trois semaines, vise à dispenser une bonne connaissance du métier mais aussi à faire comprendre la culture d’entreprise. “La première semaine est dédiée au coeur de métier : juridique, gestion, ressources humaines, marketing, etc… La deuxième semaine est focalisée sur la partie commerciale, c’est-à-dire comment se déployer commercialement mais aussi bien comprendre nos offres afin de pouvoir les vendre. La troisième semaine, enfin, présente notre système informatique”, décrit Maty Mboup. Ces trois semaines de formation se déroulent uniquement en présentiel, au siège social d’Apef, et mêlent théorie et exercices pratiques. “Elles sont espacées afin de permettre à nos nouveaux franchisés de se former en agence : ils passent deux semaines dans une agence pilote qui est habituée à recevoir des gens en formation et qui aborde les thèmes les plus importants”, ajoute Marina Rivas, directrice administrative et financière d’Apef.

Ateliers thématiques

Évidemment, l’accompagnement d’Apef auprès de son réseau ne s’arrête pas à la formation initiale. Une semaine d’accompagnement est prévue lors du lancement au cours de laquelle un animateur répond à toutes les questions du franchisé mais l’aide aussi à recruter, à trouver les bons partenaires et également à acquérir les bons éléments de langage pour présenter les offres et accueillir les clients. Par ailleurs, tout au long de l’année, des ateliers sont proposés en fonction de la législation mais aussi des difficultés identifiées par les animateurs réseau et des demandes des franchisés. L’occasion d’aborder des sujets de droit social, d’informatique, de qualité, etc…

“Nous ne voulions absolument pas dispenser uniquement la formation initiale et laisser les franchisés livrés à eux-mêmes ensuite”, indique Marina Rivas. Les derniers ateliers proposés concernent l’organisation du travail en agence, les entretiens professionnels (qui sont récemment devenus obligatoires) ou encore les indicateurs financiers. “Nous réfléchissons également à proposer une formation autour du partage d’expérience sur la gestion d’une multifranchise. Par ailleurs, nous menons une réflexion autour de la qualité de vie au travail : la masse salariale est très importante pour nous et nous proposons beaucoup de formations autour de la gestion sociale”, rapporte Maty Mboup. À chaque fois, l’objectif est de bien expliquer le point abordé et d’aider les franchisés à l’approcher avec justesse. “Ces sessions sont créées par les responsables des différents services support d’Apef concernés. Il nous arrive par ailleurs de faire certaines fois appel à des intervenants extérieurs”, précise Maty Mboup. Environ 7 sujets différents sont proposés chaque année aux adhérents, répartis sur une vingtaine d’ateliers, à chaque fois en présentiel. Enfin, une convention annuelle de deux jours réunit franchisés et dirigeants de succursales afin de réfléchir ensemble pour savoir où mener le réseau. Le thème de cette année : le bien-être au travail.

Sans oublier les employés

Les franchisés ne sont pas les seuls à bénéficier de formations. Le personnel encadrant et les gérants accèdent à une formation de responsable de secteur services à la personne proposée par l’organisme de formation du groupe Oui Care et homologuée bac+4 grâce à un accord avec le ministère de l’Éducation nationale. Une formation impliquante, donc, avec dossier à monter et jury, afin d’obtenir le diplôme final. Bien sûr, les intervenants bénéficient aussi de formations. “Ils sont formés à la technique – de repassage, de ménage -, à la sécurité sur leur poste de travail mais aussi au savoir-être. Ils sont en contact avec un public fragile et il est donc essentiel qu’ils fassent preuve de bien-traitance”, souligne Marina Rivas. Ces différentes formations ont lieu en présentiel, parfois directement sur leur poste de travail, mais aussi en e-learning. “Chaque agence donne le plan de formation souhaité de ses équipes et nous le mettons en place”, raconte Marina Rivas. Les intervenants aussi peuvent suivre des formations diplômantes. Il leur est également proposé, s’ils le souhaitent, d’évoluer professionnellement et d’accéder à des postes d’encadrement, notamment. Au sein d’Apef, la formation joue donc plusieurs rôles : faire comprendre les enjeux du service à la personne et de la gestion d’une entreprise aux nouveaux franchisés mais aussi assurer leur prise en main des offres d’Apef au lancement de leur activité ; leur apporter des réponses à leurs questions et les aider à évoluer en accord avec la législation et les nouveaux enjeux lorsque leur activité est lancée ; proposer une formation de qualité au personnel, aussi bien managers qu’intervenants. Pour une entreprise qui repose quasiment essentiellement sur les ressources humaines, la formation est en effet un maillon primordial de la réussite.