Il est essentiel de le protéger

Élément central en franchise, le savoir-faire concentre les éléments différentiants et concurrentiels du concept. Il est donc capital que le franchiseur protège ce savoir-faire afin que ses franchisés puissent en bénéficier exclusivement et non pas les retrouver chez un concurrent local.

Aux yeux du franchisé, le savoir-faire comprend tout ce qui présente un avantage singularisant le concept, sa mise en application, et qui lui sera traditionnellement transmis au moyen d’un manuel opératoire. Après avoir longuement vécu sous format de classeurs thématiques, il existe aujourd’hui sous format électronique même si sa transmission au franchisé est encore souvent en format imprimable. Plus innovant, il peut également être formalisé sous un format digital, (site web, intranet), consultable via un ordinateur ou une tablette.

Confidentialité

Dans le cadre de documents papier, le franchiseur aura pris soin d’inscrire en préambule les consignes explicites de propriété des documents, leur non diffusion à des tiers et d’indiquer clairement la confidentialité des informations en bas de page. Il est du ressort du franchiseur d’indiquer ce qui est confidentiel de ce qui ne l’est pas. Dans certains réseaux, chaque page du manuel opératoire est personnalisé au nom du franchisé et comprend des signes cachés de reconnaissance. Le papier peut aussi être dans un format ou une texture rendant sa duplication longue et fastidieuse. De la même façon, les éléments distinctifs du concept (logo, visuels, mobilier, agencement spécifique). Mais aussi les actions marketing (campagne publi-promotionnelles, outils de fidélisation), sont exploitées par le franchisé via des documents tels que la charte graphique, la charte d’agencement, le book des visuels, et bien d’autres que le franchiseur aura pris soin de protéger de la même façon. Mais il n’est pas rare que malgré la volonté du franchisé de protéger le savoir-faire transmis, un collaborateur mal intentionné en réalise des copies ou se l’accapare de manière illégale. Or, dans la plupart des contrats de franchise, c’est de la responsabilité du franchisé de protéger au mieux le savoir-faire transmis par le franchiseur, y compris en sécurisant l’accès aux documents les plus sensibles. J’ai l’expérience d’avoir vu en magasin, le book merchandising d’une enseigne nationale, document probablement oublié par un salarié.

Un actif stratégique

Dans le cadre de site web dédié, le franchiseur peut mettre en place des solutions plus sécurisantes pour protéger efficacement le savoir-faire. En premier lieu, le franchisé peut contrôler le système d’information en donnant certains droits à certains collaborateurs. Cet accès est cartographié par fonction au sein du réseau par le franchiseur. C’est au franchisé de mettre à jour les droits d’un collaborateur (ex. : celui ayant quitté l’entreprise). Cet accès digital permet d’historiser l’heure et la durée des visites de chacun, y compris les documents consultés, avec un avantage évident de “qui regarde quoi”. Sur le contenu du savoir-faire en ligne, il est techniquement possible de piéger l’éventuel copieur en insérant un code unique invisible dans les documents, ou un code de bannissement dans le site web visible par les robots de type Google, voire de rendre l’aspiration inutilisable par des caractères cachés dans le texte visible ou des codes dans des images. Plus fastidieux, le franchiseur peut effectuer une recherche de ”double content“sur un moteur de recherche, c’est-à-dire rapprocher son contenu d’éventuels reprises par un tiers sur Internet. J’ai l’expérience du site d’un jeune franchiseur peu scrupuleux, qui avait intégralement repris une partie du site d’un autre franchiseur, qu’il trouvait ”bien rédigé”. Pour conclure, le savoir-faire est un actif stratégique de l’enseigne, qui doit être protégé lors de sa période de formalisation, puis protégé lors de sa mise à disposition des tiers via les canaux de diffusion. Ces actions préventives n’empêcheront pas les actions curatives, mais c’est un autre sujet.