Florence Soubeyran, responsable Commerce et Franchise Banque Populaire chez BPCE.
Relation client : Partie intégrante du savoir-faire
Entre commerce de proximité et commerce en ligne comment préserver le contact avec ses clients ? Entre la multiplication des plates-formes de vente en ligne, la reprise du commerce physique et le nouveau protocole sanitaire, alors qu’il ne reste plus que quelques week-ends avant les fêtes de Noël, les commerçants sont sollicités de tous côtés. Comment entretenir la relation avec leurs clients ?
La situation difficile que connaissent les petits commerces du fait de la crise sanitaire provoque une mobilisation sans précédent des acteurs publics comme privés. Objectif partagé face au confinement : donner accès à la vente en ligne aux commerçants de proximité et notamment à ceux dont l’activité est qualifiée de “non essentielle”. Les initiatives collectives ne manquent pas. De nombreuses villes, collectivités locales, fédérations et associations se mobilisent pour rendre plus visibles les commerçants de leur territoire et leur donner un nouvel accès aux clients. On ne saurait à date faire l’inventaire des initiatives tant elles sont multiples et une prochaine étape sera probablement d’étudier comment fédérer la multitude de plateformes nées du confinement.
Transformation
Pour soutenir le commerce dans ce contexte de crise, même les étudiants se mobilisent et proposent aux entreprises parisiennes leur appui pour les aider à se digitaliser, développer le click & collect ou basculer leur activité en e-commerce. La question de la transformation des commerces de proximité est revenue en force avec le deuxième confinement. Aujourd’hui, il est clair pour tous qu’on ne peut plus ignorer ces usages, ni les nouvelles clientèles et les ventes additionnelles qu’elles peuvent représenter. Site marchand, vente sur les réseaux sociaux, brique de paiement, web agency, visibilité en ligne, click & collect, take-away, market-place, AdWords, formulaire de paiement sur les réseau sociaux … l’enjeu est de taille et une majorité de commerçants découvrent encore le digital. La sensibilisation et la formation s’accélèrent, la pédagogie est de mise pour permettre aux commerces de passer le cap de la digitalisation, essentielle pour nombre d’entre eux pour conserver une activité en période de confinement et élargir leur clientèle.
Depuis le 28 novembre, la majorité des commerçants sont avant tout concentrés sur leur activité en magasin. Ils espèrent que le mois de décembre leur permettra de rattraper pour partie une année 2020 fortement impactée par la crise de la Covid-19. La priorité est de faire revenir les clients. On constate que même les commerçants qui se sont essayés à la vente à distance, n’apprécient rien tant que le contact client n’est pas présent ! Le contact, c’est la base du métier de commerçant, la relation client est coeur !
Satisfaction et fidélisation
A fortiori dans la franchise, où l’affinité à la marque est renforcée à la fois par l’animation et la communication réalisées par l’enseigne et par la qualité relationnelle tissée en point de vente avec le franchisé. 48 % des franchisés pratiquent l’envoi d'un questionnaire de satisfaction aux clients suite à leur visite en point de vente, voire 60 % chez les franchises de services. 88% des franchisés ont d’ores et déjà déployé au moins un outil de fidélisation : l’envoi d’e-mails ou de SMS (77 % des franchisés) aux clients demeurent majoritaires parmi les outils de fidélisation et leur utilisation est en progression. De plus, 59 % proposent une carte de fidélité à leurs clients. Le pilotage de la relation client, les outils – notamment digitaux - pour le faire sont autant d’atouts que les réseaux de franchise apportent à leurs franchisés lors de la transmission de savoir-faire.