Frédérique Aribaud, directrice générale Senioragency (Pôle Silver Big Success).
Retail : On n’a jamais trop de clients seniors
Et dans le retail ? Pas de doute, ils sont incontournables. Si toutes les enseignes se digitalisent, les seniors iront toujours arpenter vos points de vente. Le monde est devenu phygital, il a besoin du “physique” autant que du “digital”. Les seniors sont partout, il est donc crucial de les choyer ! Avouons-le, les consommateurs les plus âgés ne sont pas les plus simples : Combien de conseillers, vendeurs, serveurs, se sont épuisés à répondre à leurs questions sans fin, faute de temps pour l’empathie ?
Qu’importe leur profil - méfiants, cyniques, conservateurs - ce sont des clients attractifs, qui valent la peine qu’on les chouchoute. Les retraités, en particulier : Ils ont du temps, privilégient les heures creuses, ils choisissent consciencieusement, ils sont fidèles, volubiles, reconnaissants... Et ils prennent le temps de comparer et de partager leur expérience, loin des jeunes et leurs influenceurs, qui ont la loyauté aussi légère que le portefeuille...
À ces derniers le butinage et les tentations abordables, à leurs aînés les achats réfléchis et répétés. Il est vrai que la crise sanitaire récente a poussé les seniors vers plus de digitalisation, via des stratégies marketing “drive to store”, de plus en plus efficaces sur cette cible.
Est-ce si difficile de convaincre et de fidéliser les seniors ?
Même pas ! Le tourbillon du marketing sauvage a parfois gommé les principes élémentaires de l’accueil que pratiquaient nos grands-parents. Il suffit d’en appliquer quelques-uns et d’y ajouter un peu de bon sens.
Quelques conseils pour avoir une approche “senior friendly” dans vos enseignes :
- Placez les produits qu’ils achètent à hauteur de vue. Se baisser ou s’étirer n’est pas simple quand on a les articulations qui coincent ! - Si la mise à hauteur n’est pas possible, demandez à votre personnel de les aider.
- Prenez le temps de leur parler, devenez leur “confident”, et personnalisez vos conseils, ils vous le rendront bien !
- Poussez-leur vos les programmes de fidélité, ils en sont friands et en font bon usage
- Formez vos équipes à l’écoute. Ce n’est pas une question d’âge, mais d’attitude. Vous seriez surpris du nombre de jeunes vendeurs, qui, parce qu’ils aiment leurs grands-parents, ne demandent qu’à mieux servir les clients seniors.
- Formez vos équipes à une approche déontologique de la vente, notamment autour de la notion “d’abus de faiblesse”.
- Indiquez les labels, les origines et certifications. Ex : le label AFNOR “Testé et approuvé par les seniors” permet de les mettre en confiance avant tout acte d’achat
- Précisez vos garanties et tout ce qui touche à votre service après-vente.
Et si on prenait exemple sur le Japon ?
C’est le modèle en la matière ! Un pays où l’on vit le plus vieux, et qui compte le plus gros pourcentage de seniors (en 2050, 40% de la population japonaise aura 65 ans +, contre 26 % en France). L’enseigne Aeon-Kasai, 1er supermarché intégralement adapté aux seniors, propose un ensemble de services et d’aménagements dédiés, comme des caisses aménagées, des rayons plus larges pour les fauteuils roulants, des escalators plus lents, des packagings adaptés… On y trouve même plein d’animations pour satisfaire leurs envies : conférences, ateliers sportifs… Le chemin est encore long pour en arriver là chez nous, mais la “seniorisation” de la société nous invite à repenser nos modèles.
En résumé : mettez-vous dans la peau d’un senior !