Mode d’emploi du questionnaire
À chaque question proposée doit correspondre une note (ronde) comprise entre 0 et 10, ces deux chiffres représentant deux extrêmes : zéro pour une insatisfaction totale (ou un “non” radical), dix pour une totale concordance de point de vue (ou un “oui” absolu). Entre les deux, il y a une marge que nous vous demandons d’apprécier en votre âme et conscience. Pour ce qui est des critères, il ne s’agit pas de les noter mais de classer les thèmes abordés selon l’importance que vous leur accordez au sein de votre activité. Ils sont donc à citer du plus crucial (1) au plus accessoire (15), et non à évaluer qualitativement. Certains points méritent éclaircissement ou précision ? Dites-le dans vos commentaires !
■ 01 Qualité VN : il faut ici juger de l’état dans lequel les véhicules arrivent dans votre magasin et surtout de leur attractivité et de leur fiabilité, gage de satisfaction pour vos clients... et de tranquillité pour vous.
■ 02 Disponibilité VN : votre concédant répond-il à la demande quand un modèle se vend mieux que prévu, assure-t-il un suivi rapide et fidèle de vos besoins ?
■ 03 Procédures : votre relation administrative est-elle un vrai chemin de croix truffé de chausse-trappes, ou tout est parfaitement moderne, organisé et huilé ?
■ 04 Politique réseau : votre concédant agit-il en toute équité et en arbitre impartial au sein de son réseau ?
A-t-il tendance à vous glisser dans les pattes des concurrents un peu trop proches ?
■ 05 Marketing : les efforts faits par votre marque pour promouvoir ses produits auprès de vos clients et la participation qu’il vous impose parfois vous semblent-ils suffisants et/ou pertinents ?
■ 06 Garanties : en question, les modalités de prise en charge, bien sûr, mais aussi la confiance que votre concédant vous accorde autant que sa philosophie d’ensemble à ce sujet.
■ 07 Livraisons PR : délais, procédures, disponibilité des pièces de rechange... Tout fonctionne-t-il dans le meilleur des mondes pour la satisfaction du client final ?
■ 08 Assistance technique : les outils d’information mis à disposition (manuels, informatique, systèmes de gestion) et de formation (stages, séminaires...) sont-ils à la hauteur de la tâche ?
■ 09 Marges : toujours insuffisantes, c’est sûr. Mais entre peu et pas grand-chose, il y a... une marge. Et moins bien ne veut pas toujours dire plus mal...
■ 10 Politique VO : le marché du véhicule d’occasion est une source de profit complémentaire souvent appréciable. La politique menée par votre concédant en la matière est-elle pertinente ?
■ 11 Politique PR : le prix des pièces de rechange n’est-il pas trop élevé de la part de votre concédant par rapport à ce que pratique la concurrence ou par rapport à la mise en épave des motos accidentées ?
■ 12 Quotas et stocks : vos concédants vous demandent-ils de stocker à leur place ou, au contraire, savent-ils se montrer compréhensifs quant à votre potentiel réel ?
■ 13 Communication : votre concédant est-il aussi réactif que vous le souhaitez et vous tient-il suffisamment informé de ses propres stratégies commerciales ?
■ 14 Autonomie : entre contrôle permanent et liberté plus ou moins conditionnelle, il y a une différence que nous vous demandons d’apprécier. Nous y intégrons la question des exigences de votre concédant quant à l’amélioration de votre concession.
■ 15 Soutien : les outils de communication et de gestion évoluent à toute vitesse désormais. Votre marque vous aide-t-elle comme vous le souhaiteriez à vous mettre au diapason en matière de CRM, notamment ?
Question subsidiaire
Elle appelle un commentaire et une “note de satisfaction” entre zéro et dix, dont nous nous chargerons de calculer la moyenne pour chaque réseau et sur l’ensemble de l’échantillon, pour bien entendu l’étalonner par rapport aux années précédentes.