LA MUTATION NUMÉRIQUE DE PÔLE EMPLOI

Services 100 % Web, applications mobiles dédiées, entretiens avec les conseillers par chats et visioconférences, organisation de salons virtuels… Jean Bassères, patron de Pôle Emploi depuis décembre 2011, fait le point sur la stratégie numérique résolue d

Déjà 240 000 offres disponibles sur poleemploi.fr. Entretien avec Jean Bassères, son directeur général.

Nommé sous Nicolas Sarkozy et très probablement reconduit prochainement par François Hollande à la tête de Pôle Emploi, cet inspecteur des finances dynamique qui a conduit à Bercy la fusion des deux directions clés du ministère des Finances, celle des impôts et celle de la comptabilité publique, pilote depuis trois ans un service public de l’emploi en pleine explosion du chômage. Issu du rapprochement en 2008 des Assedic et de l’ANPE, Pôle Emploi fait front, dans une période de transition économique sans précédent, et réalise sa mue numérique à vitesse grand V.

LA TRIBUNE – Votre reconduction pour trois nouvelles années en tant que directeur général de Pôle Emploi est quasiment actée. Quelles sont vos missions dans un contexte de crise et de chômage de masse?

JEAN BASSÈRES – La vie de Pôle Emploi est rythmée par une convention tripartite, avec l’État et l’Unedic, qui fixe les orienta- tions stratégiques pour trois ans. Dans un contexte économique et social difficile, ma mission est de poursuivre les efforts engagés par le Plan stratégique de transformation 2012-2015 pour accélérer le retour à l’emploi des chômeurs et améliorer la satisfaction des demandeurs d’emploi et des entreprises. Les trois prochaines années seront donc consacrées à amplifier les évolutions mises en route lors de mon premier mandat. L’objectif est de développer un accompagnement personnalisé et renforcé dès le premier contact avec le demandeur d’emploi. Nous avons mis en place la différenciation des services, qui est une évolution majeure. Il s’agit d’adapter notre offre de services pour mieux aider ceux qui en ont le plus besoin. L’accompagnement renforcé des chômeurs les plus fragiles concerne aujourd’hui 3600 conseillers et 270000 demandeurs d’emploi. Nous devons l’amplifier. Nous avons aussi signé des partenariats avec une vingtaine de conseils généraux pour développer l’accompagnement global pour les chômeurs qui présentent des difficultés d’insertion professionnelle et sociale. Notre objectif est d’étendre cette démarche à une soixantaine de départements rapidement. Enfin, le développement des outils numériques doit permettre d’améliorer nos services à destination des demandeurs d’emploi et des entreprises.

Justement, Pôle Emploi s’est lancé dans le développement du télétravail et des services 100% Web, conformément au plan de Thierry Mandon, le secrétaire d’État en charge de la simplification numérique. Que représente le virage du numérique pour Pôle Emploi?

Aujourd’hui, plus de 85% des foyers sont équipés d’Internet, et 40% de la population active est née après 1980 et a grandi avec les nouvelles technologies. On note aussi que neuf DRH sur dix utilisent le Web dans leurs opérations de recrutement (lire page 16). Prendre le virage du numérique est donc indispensable pour améliorer la qualité du service.

Vous avez testé une démarche 100% Web, qui devrait être généralisée à l’ensemble des régions d’ici à mars 2015. En quoi la dématérialisation est-elle bénéfique pour les demandeurs d’emplois?

Cette expérimentation 100% Web a mobilisé une centaine de conseillers dans sept régions et a concerné 8000 demandeurs d’emplois volontaires. Il s’agit de créer une relation entièrement dématérialisée entre le conseiller Pôle Emploi et le demandeur. Les rendezvous physiques sont remplacés par des chats et des webcams. Contrairement à l’idée reçue, cela crée un service plus personnalisé, plébiscité par les utilisateurs. Le dialogue par webcam permet de l’interactivité. Par exemple, les deux personnes vont cliquer ensemble sur un site Web, discuter plus facilement, le demandeur pose davantage de questions. En outre, cela simplifie les démarches. L’absentéisme à des entretiens en ligne est beaucoup moins important, car les contraintes liées au déplacement peuvent être évitées. Nous avons aussi mis en place des services en ligne pour améliorer l’efficacité de la recherche d’emploi. Par exemple, des vidéos d’apprentissage en ligne et des ate-