« NE NOUS EM­BAL­LONS PAS » AVEC LA TRAN­SI­TION NU­MÉ­RIQUE

Pour Thier­ry Derez, rien ne sert d’ac­cé­lé­rer la ré­vo­lu­tion nu­mé­rique dans l’as­su­rance, au risque de per­tur­ber les as­su­rés.

La Tribune Hebdomadaire - - LA UNE - IVAN BEST @Iv_Best

LA TRI­BUNE – La plu­part des as­su­reurs fran­çais an­goissent à l’idée de prendre du re­tard dans la ré­vo­lu­tion nu­mé­rique. Où en êtes-vous ?

THIER­RY DEREZ - La po­si­tion du groupe sur le su­jet est as­sez claire. Nous vou­lons suivre les contours et les consé­quences du nu­mé­rique, au plus près, sans al­ler trop vite. Le bon tem­po est une di­men­sion es­sen­tielle pour Co­véa : il faut à la fois mar­cher ré­so­lu­ment, avan­cer pour col­ler aux at­tentes des so­cié­taires et clients, et en même temps ne pas su­rin­ves­tir, au sens où l’on in­ves­tit une place, au risque d’être en rup­ture avec les ha­bi­tudes et les com­por­te­ments des consom­ma­teurs. Nous sommes très at­ten­tifs à l’évo­lu­tion des tech­niques et de leur uti­li­sa­tion. Pre­nons l’exemple de celle du té­lé­phone : l’ob­jet a 120 ans, mais c’est seule­ment à par­tir des an­nées 1980 que les clients des as­su­rances ont com­men­cé à vrai­ment l’uti­li­ser dans leurs re­la­tions avec leur com­pa­gnie. Le client doit pou­voir choi­sir son mode de con­tact, c’est ce que nous ap­pe­lons le trans­ca­nal. La même per­sonne peut ren­con­trer un conseiller phy­si­que­ment, peut trai­ter son dos­sier au té­lé­phone, par mail, ou au moyen des nou­veaux ou­tils. Ne nous em­bal­lons pas : cer­taines tech­no­lo­gies, ven­dues au­jourd’hui comme por­teuses d’ave­nir, ont en fait un dé­ve­lop­pe­ment in­cer­tain. Pen­sez au mi­ni­tel, vu à l’époque comme le nec plus ul­tra, in­dé­pas­sable… En outre, il existe un dé­ca­lage im­por­tant entre les tech­no­lo­gies et la rè­gle­men­ta­tion. Les pre­mières au­to­risent un de­gré de fi­nesse de plus en plus grand dans la construc­tion et la ges­tion des offres d’as­su­rance, mais la rè­gle­men­ta­tion contre­dit sou­vent ces évo­lu­tions. Un exemple : avec les don­nées dont les as­su­reurs dis­posent, il est pos­sible d’avoir une seg­men­ta­tion fine du risque en as­su­rance au­to. Mais la ré­gle­men­ta­tion eu­ro­péenne in­ter­dit une ta­ri­fi­ca­tion dif­fé­rente entre les hommes et les femmes. Le couple tech­no­lo­gie-rè­gle­men­ta­tion contri­bue aus­si à ne pas se je­ter sans ré­flexion sur les nou­veaux ou­tils nu­mé­riques.

Vous ne vou­lez pas aug­men­ter votre taux de sous­crip­tion par le nu­mé­rique (ap­plis, In­ter­net) comme l’am­bi­tionnent cer­tains concur­rents ?

Non, notre ob­jec­tif c’est de s’adap­ter au so­cié­taire. C’est lui qui dé­cide. Vou­loir at­teindre de tels ob­jec­tifs, c’est adop­ter une vi­sion ex ca­the­dra qui est ra­re­ment sui­vie par les faits. Il y a vingt-cinq ans, tout le monde ex­pli­quait que le seul mode de sous­crip­tion al­lait être le « di­rect », par té­lé­phone, comme en Grande-Bre­tagne. Les com­pa­gnies d’as­su­rance ont ache­té, créé des com­pa­gnies d’as­su­rance di­recte…. Vingt-cinq ans plus tard, elles ont dis­pa­ru, à une ex­cep­tion près… Car les as­su­reurs ont in­cor­po­ré dans leur « pro­cess » la sous­crip­tion par té­lé­phone, au lieu de lais­ser ce­la à des fi­liales spé­cia­li­sées.

Le groupe Ma­cif va consa­crer 500 mil­lions à l’in­no­va­tion, vous ne fe­rez donc pas d’an­nonce de ce genre ?

Si de­main, nous in­ves­tis­sons des mil­lions d’eu­ros dans une firme et qu’elle chute, que se passe-t-il? En re­vanche, nous pou­vons nouer des col­la­bo­ra­tions, comme on le fait avec Google par exemple…

La ré­vo­lu­tion nu­mé­rique est aus­si le gage de ré­duc­tion des coûts, no­tam­ment s’agis­sant du back of­fice. Les com­pa­gnies en avance dis­po­se­ront d’un avan­tage com­pé­ti­tif, puis­qu’elles pour­ront ain­si ré­duire leurs ta­rifs. Où en êtes-vous dans ce pro­ces­sus ?

Il faut là aus­si rai­son gar­der. Avec la « blo­ck­chain », on pour­rait, par exemple, or­don­nan­cer un paie­ment très ra­pide de l’in­dem­ni­sa­tion d’un dé­gât des eaux éva­lué à 800 eu­ros. Cette somme pour­rait être vi­rée im­mé­dia­te­ment, dans les trois mi­nutes sur le compte du client. Très bien… sauf que les clients at­tendent de plus en plus non pas une simple in­dem­ni­sa­tion, mais que leurs as­su­reurs or­ga­nisent toutes les étapes de la ré­pa­ra­tion consé­cu­tive au si­nistre. Nous voyons donc ap­pa­raître des so­lu­tions ef­fi­caces, mais au prix d’une sim­pli­fi­ca­tion du mé­tier de l’as­su­rance qui ne cor­res­pond pas for­cé­ment aux at­tentes des so­cié­taires. Les as­su­reurs ne sont plus sim­ple­ment des payeurs, ils pro­posent des pres­ta­tions qu’eux-mêmes or­ga­nisent au ser­vice de leurs so­cié­taires. Les tech­no­lo­gies ne l’in­ter­disent pas, mais n’ac­cé­lèrent pas ce pro­ces­sus.

On parle beau­coup de l’in­ter­ven­tion des ro­bots, des « ro­bots ad­vi­sors », no­tam­ment, qui peuvent conseiller les clients ? Vous adop­tez ces tech­niques ?

Deux di­rec­tives es­sen­tielles, la DDA sur la com­mer­cia­li­sa­tion des pro­duits d’as­su­rance et le PRIIPs sur l’in­for­ma­tion des épar­gnants, vont cham­bou­ler le de­voir de conseil. Les ro­bots se­ront-ils pro­gram­més pour? On ne sait pas. La ré­gle­men­ta­tion est l’un des fac­teurs les plus im­por­tants de l’évo­lu­tion de la re­la­tion client dans l’as­su­rance. Re­gar­dez le che­min par­cou­ru de­puis dix ans sur la lutte contre le blan­chi­ment et le ter­ro­risme. C’est de­ve­nu une com­po­sante es­sen­tielle de la re­la­tion avec le so­cié­taire. Un client ap­por­tant au­jourd’hui 2 000 eu­ros en li­quide fait l’ob­jet d’une vé­ri­table en­quête, est sou­mis à un ques­tion­naire d’une ving­taine de pages… Au­jourd’hui, nous avons un de­voir de conseil pour nos so­cié­taires, y com­pris sur l’as­pect fis­cal. Que conseiller en ma­tière d’in­ves­tis­se­ment sur un PERP en 2017, quelle dé­fis­ca­li­sa­tion avec l’an­née blanche de la re­te­nue à la source? Alors que nous ne sa­vons pas si elle se­ra fi­na­le­ment mise en oeuvre, un ro­bot peut-il ré­pondre à ce­la?

Et pour ce qui concerne les tâches mé­ca­ni­sables ?

Nous sommes dé­jà bien avan­cés dans ce do­maine. La dé­ma­té­ria­li­sa­tion a été amor­cée de­puis plu­sieurs an­nées dé­jà et de nom­breuses tâches sont dé­sor­mais au­to­ma­ti­sées. Tout ce­la se fait au fil du temps. Ne pen­sez pas que les mu­tuelles sont en­core à l’heure de la lus­trine, comme cer­tains vou­draient le faire croire.

Vous êtes le pre­mier as­su­reur au­to en France. Al­lez-vous être ten­té par le « pay how you drive », la mo­du­la­tion des co­ti­sa­tions d’as­su­rance se­lon la qua­li­té de conduite ?

Nous avons été les pre­miers dans ce do­maine, il y a dix ans, mais nous nous sommes fait alors re­to­quer par la CNIL. Au­jourd’hui, en tout état de cause, ce sys­tème ne peut por­ter que sur une par­tie de la co­ti­sa­tion. Tout ce qui re­lève de la res­pon­sa­bi­li­té ci­vile n’est pas éli­gible : un ac­ci­dent cor­po­rel peut re­pré­sen­ter un coût de plu­sieurs mil­lions d’eu­ros (nous en avons ré­cem­ment cou­vert un à 20 mil-

Les as­su­reurs ne sont plus sim­ple­ment des payeurs

lions d’eu­ros). S’agis­sant des ac­ci­dents cor­po­rels graves, il y a une ex­plo­sion des postes de pré­ju­dice, à la fois dans leur no­men­cla­ture et dans les in­dem­ni­sa­tions pro­po­sées. La se­cré­taire d’État aux vic­times est al­lée jus­qu’à pro­po­ser l’in­dem­ni­sa­tion du pré­ju­dice d’an­goisse et du pré­ju­dice d’at­tente… Pour­quoi pas ? Mais ce­la ren­ché­rit les ga­ran­ties, donc les prix de l’as­su­rance… Il faut une adé­qua­tion entre ce que veut la so­cié­té et ce que les as­su­rés sont prêts à payer.

Le « pay how you drive » va donc res­ter un mar­ché de niche, se­lon vous ?

Pas for­cé­ment. Mais avant de sau­ter comme des ca­bris, comme di­sait le gé­né­ral De Gaulle, voyons comment ce­la va se struc­tu­rer, se ré­gle­men­ter. Si le boî­tier ins­tal­lé dans la voi­ture peut four­nir 1 000 in­di­ca­tions, mais que la ré­gle­men­ta­tion li­mite l’uti­li­sa­tion à 50 d’entre elles, il n’est peut-être pas né­ces­saire de se pres­ser outre me­sure. Dans cer­tains pays, des usages sont au­to­ri­sés, dans d’autres pas. Exemple : les jeunes conduc­teurs – sur­tout les gar­çons – re­pré­sentent tou­jours un su­jet de pré­oc­cu­pa­tion, du fait de leur si­nis­tra­li­té plus im­por­tante. Il existe un moyen ef­fi­cace de sa­voir si un jeune se­ra un conduc­teur pru­dent ou pas – il est uti­li­sé aux États-Unis, mais in­ter­dit en France – cet in­di­ca­teur est très simple : ce sont les notes au bac. Elles sont to­ta­le­ment cor­ré­lées avec le risque d’ac­ci­dent. Aux États-Unis, elles dé­ter­minent la prime payée par le jeune (ou même, éven­tuel­le­ment, le re­jet de ce client par l’as­su­reur). La so­cié­té fran­çaise ac­cep­te­ra-t-elle de re­cou­rir à ce genre de pro­cé­dé, au mo­ment où l’on veut ai­der les quar­tiers dif­fi­ciles, etc.?

Mais les as­su­reurs qui pro­meuvent les so­lu­tions de ta­ri­fi­ca­tion se­lon la qua­li­té de la conduite mettent en avant un ef­fet po­si­tif sur les com­por­te­ments des jeunes. Ceux-ci sont évi­dem­ment in­ci­tés à mieux conduire – ils paie­ront moins cher –, et ce­la at­té­nue donc le risque….

Très bien, que ces as­su­reurs le fassent ! Comme si un boî­tier al­lait chan­ger les com­por­te­ments… Ce­la me rap­pelle les ca­mé­ras ins­tal­lées dans les com­mis­sa­riats et autres lieux pu­blics. Pen­dant quelques se­maines, tout était par­fai­te­ment or­don­né, mais très vite, la vie a re­pris ses droits, et c’est nor­mal !

Quelles sont vos ré­flexions sur la voi­ture au­to­nome, dont on dit qu’elle va bou­le­ver­ser le monde de l’as­su­rance ?

Car­los Ta­vares, le pré­sident de PSA, es­time que 30% des voi­tures pro­duites en 2030 se­ront au­to­nomes, sur 80 mil­lions d’uni­tés. Tous les ans, sor­ti­raient 24 mil­lions d’au­tos vrai­ment au­to­nomes. C’est à com­pa­rer à un parc au­to­mo­bile mon­dial de 1,5 mil­liard de vé­hi­cules, dont l’âge moyen est un peu su­pé­rieur à 18 ans. Donc, il fau­dra un cer­tain temps pour épon­ger ce parc, ce se­ra bien sûr va­riable se­lon le ni­veau de dé­ve­lop­pe­ment des pays. Pen­dant cette longue sé­quence, il y au­ra… une co­ha­bi­ta­tion. En outre, au­jourd’hui, une voi­ture au­to­nome n’est pas ca­pable de tra­ver­ser la place de l’Étoile… Je dis donc qu’avant de chan­ger tout chez Co­véa, at­ten­dons un peu. La pru­dence est d’au­tant plus jus­ti­fiée si dans le match entre des êtres hu­mains (idiots ?) et des voi­tures in­tel­li­gentes, la prime reste aux hu­mains, seuls ca­pables de faire tra­ver­ser la place de l’Étoile à une voi­ture…

On dit que la ma­tière as­su­rable pour­rait di­mi­nuer. Quels sont pour vous les mar­chés d’ave­nir ?

Il y a et il au­ra tou­jours de nou­veaux risques à as­su­rer. Avec les nou­velles tech­no­lo­gies et les ob­jets connec­tés, le risque évo­lue avec la so­cié­té. Nous voyons émer­ger le « cy­ber-risque ». Au­jourd’hui, moins de 5 mil­liards d’eu­ros de co­ti­sa­tions sont col­lec­tées dans le monde pour le « cy­ber-risque », mais ce­la va pro­gres­ser for­te­ment. Pen­sez aux consé- quences pos­sibles d’une prise de contrôle d’une voi­ture à dis­tance – ce­la s’est dé­jà vu… Qui paie­ra? Soit l’as­su­reur du pro­prié­taire de la voi­ture, soit ce­lui de l’équi­pe­men­tier qui au­ra conçu un ma­té­riel dé­faillant. Ce se­ra de toute fa­çon un as­su­reur. Et de­main, si un jeune pi­rate le sys­tème in­for­ma­tique d’une très grande en­tre­prise, qui paie­ra? Ce se­ront les as­su­reurs. Quant aux évé­ne­ments cli­ma­tiques, nous ne les voyons pas di­mi­nuer, au contraire. Même les an­nées sans ca­tas­trophe ma­jeure, nous en­re­gis­trons un cha­pe­let d’évé­ne­ments plus mo­destes, mais qui nous coûtent tout au­tant. En 2016, le cli­ma­tique nous a coû­té plus cher que la tem­pête Xyn­thia.

Vous ne res­sen­tez donc pas le be­soin de ré­orien­ter l’as­su­rance ?

L’as­su­rance, c’est un contre­poids aux risques des ac­ti­vi­tés hu­maines. Elle évo­lue avec eux. Quand l’as­su­rance au­to a été ren­due obli­ga­toire en 1958, le mar­ché a chan­gé d’un coup. Des chan­ge­ments sont à ve­nir, bien en­ten­du. S’adap­ter, évo­luer se­lon les risques, c’est notre mé­tier.

En fé­vrier 2010, la tem­pête Xyn­thia a en­traî­né une mon­tée des eaux ex­cep­tion­nelle, no­tam­ment à La Faute-sur-Mer (Ven­dée). Le gou­ver­ne­ment a dé­cla­ré l’état de ca­tas­trophe na­tu­relle, fa­ci­li­tant l’in­dem­ni­sa­tion des vic­times.

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