Fa­bienne Du­lac (Orange) : « Orange re­crute des clients chez SFR mais pas seule­ment »

La Tribune Hebdomadaire - - ÉDITO - PRO­POS RE­CUEILLIS PAR PIERRE MA­NIÈRE @pma­niere

Pour Fa­bienne Du­lac, la pa­tronne d’Orange France, qui vient d’être nom­mée di­rec­trice gé­né­rale ad­jointe du groupe, l’im­por­tante conquête d’abon­nés est la consé­quence des in­ves­tis­se­ments dans le très haut dé­bit et dans la qua­li­té de ser­vice. Et pas que des dif­fi­cul­tés ac­tuelles de SFR…

LA TRI­BUNE - En France, où le mar­ché reste très concur­ren­tiel, votre chiffre d’af­faires a pro­gres­sé l’an der­nier (de 0,6 %, à 18 mil­liards d’eu­ros) pour la pre­mière fois de­puis 2009. Comment l’ex­pli­quez-vous ?

FA­BIENNE DU­LAC - Ce qui m’im­porte, c’est que cette crois­sance re­pose sur des bases très so­lides. Ce­la fait des an­nées qu’on dé­fend une stra­té­gie liée à la qua­li­té de nos ré­seaux, tout en met­tant les bou­chées doubles sur le dé­ploie­ment du très haut dé­bit, qu’il s’agisse de la fibre ou de la 4G. Dans la fibre, on sent une ac­cé­lé­ra­tion : nous avons ga­gné 556 000 nou­veaux clients en 2017, pour un parc to­tal de 2 mil­lions d’abon­nés. Et dans le mo­bile, nous avons ac­quis 720 000 clients, ce qui ne nous était pas ar­ri­vé de­puis 2008. La conver­gence fixe­mo­bile [via des offres « qua­druple play » mê­lant In­ter­net, té­lé­vi­sion et té­lé­pho­nie mo­bile, ndlr] consti­tue éga­le­ment un im­por­tant le­vier de crois­sance, car elle nous per­met de so­li­di­fier nos bases d’abon­nés. Au­jourd’hui, quand on ac­quiert un client convergent sur nos offres « qua­druple play » Open, ce­lui-ci est dans 85 % des cas un nou­vel abon­né In­ter­net fixe ou mo­bile. En outre, un client convergent est gé­né­ra­le­ment plus fi­dèle : il est moins en­clin à chan­ger d’opé­ra­teur qu’un simple abon­né In­ter­net fixe ou mo­bile. En­fin, nous ré­col­tons les fruits de nos in­ves­tis­se­ments dans la re­la­tion client. Nous ne l’avons pas aban­don­née ces der­nières an­nées, mal­gré la guerre des prix.

Pen­sez-vous, tou­te­fois, que vous au­riez ga­gné au­tant de clients si SFR, en dif­fi­cul­té, n’en avait pas per­du plus de 2,5 mil­lions en trois ans ?

Oui. Pour preuve, nous re­cru­tons des clients chez tous nos concur­rents, et pas uni­que­ment chez SFR. Il est vrai que la fai­blesse de SFR a sou­te­nu la crois­sance de tous les autres opé­ra­teurs, Orange com­pris. Mais c’est d’abord notre stra­té­gie qui ex­plique notre conquête d’abon­nés.

Les dif­fi­cul­tés de SFR ont re­lan­cé, une énième fois, les in­ter­ro­ga­tions sur la via­bi­li­té d’un mar­ché fran­çais à quatre opé­ra­teurs. Pen­sez-vous qu’une conso­li­da­tion est né­ces­saire ?

Je constate qu’un mar­ché à quatre ne per­met pas à tous les acteurs d’être en bonne san­té. Main­te­nant, a-t-on be­soin d’une conso­li­da­tion ? Orange n’en a pas be­soin, mais la ques­tion peut se po­ser. Et ce, compte te­nu du fait que SFR connaisse quelques dif­fi­cul­tés, mais éga­le­ment des énormes ef­forts d’in­ves­tis­se­ments qui sont de­man­dés aux opé­ra­teurs.

Des dis­cus­sions, même in­for­melles, concer­nant une éven­tuelle conso­li­da­tion ont-elles re­pris ?

Il n’y a pas de né­go­cia­tion en cours. Je pense qu’au­cun des acteurs n’a au­jourd’hui le sou­hait ou l’en­vie de dis­cu­ter de conso­li­da­tion.

En France, la guerre des prix n’est pas ter­mi­née. En té­moignent les nom­breuses pro­mo­tions qui sur­viennent ré­gu­liè­re­ment. Sur ce front, Orange semble moins ré­ac­tif aux dé­griffes de ses concur­rents. Es­ti­mez-vous en avoir moins be­soin ?

On a tou­jours eu cette po­li­tique-là. De­puis deux ans, nous avons choi­si de faire des pro­mo­tions avec Sosh [la marque low cost d’Orange] ou sur nos offres de fibre. Mais nous ne les lan­çons que de ma­nière mo­dé­rée. Pour­quoi? Parce que notre parc de clients est moins sen­sible aux pro­mo­tions grâce, en­core une fois, à la conver­gence et à la qua­li­té de nos offres. J’ai le sen­ti­ment que, gé­né­ra­le­ment, les Fran­çais courent moins les pro­mo­tions. Lorsque vous voyez le ni­veau des ra­bais pra­ti­qués par cer­tains de nos com­pé­ti­teurs l’an der­nier, je suis presque éton­née qu’ils n’aient pas ga­gné plus de clients... Si le prix reste im­por­tant au mo­ment de sous­crire à un abon­ne­ment, la qua­li­té de la connexion de­vient de plus

Un mar­ché à quatre ne per­met pas à tous d’être en bonne san­té

En 2017, l’opé­ra­teur a ga­gné 556 000 nou­veaux abon­nés à la fibre et 720 000 clients mo­bile.

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