Fabienne Dulac (Orange) : « Orange recrute des clients chez SFR mais pas seulement »
Pour Fabienne Dulac, la patronne d’Orange France, qui vient d’être nommée directrice générale adjointe du groupe, l’importante conquête d’abonnés est la conséquence des investissements dans le très haut débit et dans la qualité de service. Et pas que des difficultés actuelles de SFR…
LA TRIBUNE - En France, où le marché reste très concurrentiel, votre chiffre d’affaires a progressé l’an dernier (de 0,6 %, à 18 milliards d’euros) pour la première fois depuis 2009. Comment l’expliquez-vous ?
FABIENNE DULAC - Ce qui m’importe, c’est que cette croissance repose sur des bases très solides. Cela fait des années qu’on défend une stratégie liée à la qualité de nos réseaux, tout en mettant les bouchées doubles sur le déploiement du très haut débit, qu’il s’agisse de la fibre ou de la 4G. Dans la fibre, on sent une accélération : nous avons gagné 556 000 nouveaux clients en 2017, pour un parc total de 2 millions d’abonnés. Et dans le mobile, nous avons acquis 720 000 clients, ce qui ne nous était pas arrivé depuis 2008. La convergence fixemobile [via des offres « quadruple play » mêlant Internet, télévision et téléphonie mobile, ndlr] constitue également un important levier de croissance, car elle nous permet de solidifier nos bases d’abonnés. Aujourd’hui, quand on acquiert un client convergent sur nos offres « quadruple play » Open, celui-ci est dans 85 % des cas un nouvel abonné Internet fixe ou mobile. En outre, un client convergent est généralement plus fidèle : il est moins enclin à changer d’opérateur qu’un simple abonné Internet fixe ou mobile. Enfin, nous récoltons les fruits de nos investissements dans la relation client. Nous ne l’avons pas abandonnée ces dernières années, malgré la guerre des prix.
Pensez-vous, toutefois, que vous auriez gagné autant de clients si SFR, en difficulté, n’en avait pas perdu plus de 2,5 millions en trois ans ?
Oui. Pour preuve, nous recrutons des clients chez tous nos concurrents, et pas uniquement chez SFR. Il est vrai que la faiblesse de SFR a soutenu la croissance de tous les autres opérateurs, Orange compris. Mais c’est d’abord notre stratégie qui explique notre conquête d’abonnés.
Les difficultés de SFR ont relancé, une énième fois, les interrogations sur la viabilité d’un marché français à quatre opérateurs. Pensez-vous qu’une consolidation est nécessaire ?
Je constate qu’un marché à quatre ne permet pas à tous les acteurs d’être en bonne santé. Maintenant, a-t-on besoin d’une consolidation ? Orange n’en a pas besoin, mais la question peut se poser. Et ce, compte tenu du fait que SFR connaisse quelques difficultés, mais également des énormes efforts d’investissements qui sont demandés aux opérateurs.
Des discussions, même informelles, concernant une éventuelle consolidation ont-elles repris ?
Il n’y a pas de négociation en cours. Je pense qu’aucun des acteurs n’a aujourd’hui le souhait ou l’envie de discuter de consolidation.
En France, la guerre des prix n’est pas terminée. En témoignent les nombreuses promotions qui surviennent régulièrement. Sur ce front, Orange semble moins réactif aux dégriffes de ses concurrents. Estimez-vous en avoir moins besoin ?
On a toujours eu cette politique-là. Depuis deux ans, nous avons choisi de faire des promotions avec Sosh [la marque low cost d’Orange] ou sur nos offres de fibre. Mais nous ne les lançons que de manière modérée. Pourquoi? Parce que notre parc de clients est moins sensible aux promotions grâce, encore une fois, à la convergence et à la qualité de nos offres. J’ai le sentiment que, généralement, les Français courent moins les promotions. Lorsque vous voyez le niveau des rabais pratiqués par certains de nos compétiteurs l’an dernier, je suis presque étonnée qu’ils n’aient pas gagné plus de clients... Si le prix reste important au moment de souscrire à un abonnement, la qualité de la connexion devient de plus
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