Le conseiller virtuel d’Orange Bank assure plus d’une conversation sur deux
Djingo, tournant à l’intelligence artificielle d’IBM Watson, a réalisé 400 000 conversations avec des clients depuis novembre. André Coisne, le directeur général de la filiale bancaire de l’opérateur, ne cache pas sa satisfaction.
Baptisé Djingo, le conseiller virtuel d’Orange Bank, qui tourne à l’intelligence artificielle (IA) d’IBM Watson, a semble-t-il réussi sa période d’essai. Quatre mois après le lancement de l’offre bancaire de l’opérateur, qui s’apprête à franchir le cap symbolique des 100000 clients, le bilan de ce chatbot intégré à l’application de la banque mobile, une première dans le paysage bancaire français, est positif aux yeux d’André Coisne, le directeur général d’Orange Bank. On savait Djingo volontiers blagueur, avec des plaisanteries préenregistrées, on apprend qu’il est aussi bavard. « Djingo réalise en moyenne près de 24000 conversations par semaine. Nous avons dépassé les 400000 conversations depuis novembre, cela devient significatif », nous confie André Coisne. À titre de comparaison, le robot cognitif conversationnel de la banque suédoise Swedbank, développé par le spécialiste américain de la reconnaissance vocale Nuance (qui était derrière le Siri de l’iPhone des débuts) et lancé en 2014, traite 2 millions de requêtes de clients par an, près d’un quart du volume total.
IL PEUT RÉPONDRE À 500 QUESTIONS
Les questions posées à Djingo sont souvent d’ordre général, sur le mode de fonctionnement, les tarifs, et les réponses ressemblent à celles d’une Foire aux questions (FAQ). Il y a aussi des questions plus personnalisées, comme les demandes de bloquer temporairement la carte bancaire. Djingo est en mesure de répondre à 500 questions en langage naturel. Les plus complexes, ou celles liées à des dysfonctionnements, par exemple lors d’un paiement mobile, sont traitées directement par des conseillers en chair et en os d’un des deux centres de relation clients. Un choix décidé en amont par l’opérateur, pour éviter d’irriter encore plus le client. « Le taux d’incompréhension est de 15 % actuellement. Il peut y avoir une reformulation mais nous passons la main assez rapidement à un conseiller », précise le directeur général d’Orange Bank. Ce niveau de compréhension de 85 % est qualifié d’« excellent » par Jean-Philippe Desbiolles, vice-président de Watson France. L’IA d’IBM est aussi utilisée au Crédit Mutuel, qui la considère comme un investissement « rentable ». Certains clients raillent sur les réseaux sociaux les ratés du chatbot (surtout au début), mais ils seraient dans l’ensemble plutôt contents : « Nous faisons des enquêtes de satisfaction à la volée, quel que soit le canal. Les clients donnent une note. Celle de Djingo est encourageante », nous indique André Coisne, sans révéler ladite note. Si Djingo avait été « éduqué » avant le lancement par les équipes internes, c’est seulement en conditions réelles, à partir de novembre, qu’Orange Bank a pu juger de ses qualités du conseiller virtuel, qui est en apprentissage permanent. Il lui faut par exemple « apprivoiser » les fautes d’orthographe ou de frappe, en rectifiant à la manière d’un correcteur automatique. « Djingo powered by Watson est un système apprenant. La machine réagit de mieux en mieux au fur et à mesure que nous enrichissons sa base de données. Nous collectons toutes les requêtes des clients, quel que soit le canal, nous analysons tout ce matériau et nous en nourrissons Djingo. Cela améliore considérablement sa capacité à répondre », relève le DG d’Orange Bank. Une équipe mixte d’une vingtaine d’experts, composée de différents profils d’Orange Bank ( business analystes, relation client, IT [technlologies de l’information et de la communication, ndlr]) et d’IBM, est chargée de dépouiller ces données et de compléter en continu le corpus de Djingo. « Le critère important pour nous est le nombre de conversations que l’on peut mener en autonomie : le taux est passé de moins de 40 % en novembre à 54 % aujourd’hui. Ainsi, plus d’une conversation sur deux ne nécessite pas notre intervention », se félicite André Coisne.
VALEUR AJOUTÉE
Il faut dire que l’offre d’Orange Bank est encore limitée aux services du quotidien : pas de prêt notamment. Ce ne sera plus le cas à la fin du mois : Orange va lancer le crédit à la consommation. Ce sera « un nouvel apprentissage » pour Djingo. « Ce conseiller virtuel a l’avantage d’être disponible 24 heures sur 24, même le dimanche. D’ailleurs, près de 20 % des conversations ont lieu en dehors des jours et horaires d’ouverture du centre de relation clients », relève le DG d’Orange Bank. Le PDG d’Orange, Stéphane Richard, avait fait valoir que « Watson ne fait pas le pont ni les 35 heures » et déclaré que « l’avenir, c’est l’IA. Je ne sais pas ce qu’il restera du conseiller bancaire dans dix ou vingt ans ». Est-ce à dire que la banque mobile sans agence n’aura à terme plus besoin de vrais conseillers? « C’est en automatisant ce type de tâches que, l’on peut offrir un service gratuit. Le conseiller virtuel n’est pas concurrent du conseiller humain mais complémentaire, il lui permet de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée. Nous avons près de 100000 clients et l’ambition d’en avoir 2 millions à terme : le travail ne va pas manquer », relativise André Coisne. L’IA d’IBM va aussi servir aux conseillers : Orange Bank a commencé à tester l’analyseur d’emails (utilisé au Crédit Mutuel), avec un score assez satisfaisant de trois courriels sur quatre correctement analysés. Djingo est aussi l’assistant virtuel vocal intégré à l’enceinte connectée d’Orange, sur le modèle de Google Home ou d’Amazon Echo, qui doit sortir d’ici à la fin de l’année.