QUES­TION DE SUR­VIE

L'Automobile - - Éditorial - Alexan­dra Le­gendre AD­JOINTE AU RÉ­DAC­TEUR EN CHEF

Nous l’avions ap­pe­lée “l’af­faire Pé­pi­to”. C’était il y a quelques an­nées, l’heure du goû­ter à la ré­dac­tion – nous sommes de grands en­fants. Sou­dain, notre joyeux in­ter­mède est in­ter­rom­pu par l’ex­trac­tion de notre pa­quet d’un bis­cuit sans cho­co­lat sur le des­sus. Un au­then­tique vice ca­ché. Nous contac­tons aus­si­tôt le ser­vice après-vente de LU, la mai­son-mère, pour par­ta­ger notre frus­tra­tion. Croyez-le ou pas, mais notre blague po­tache a été prise très au sé­rieux et quelques jours plus tard, nous re­ce­vions pa­quets de gâ­teaux et bons d’achat... Der­rière cette anec­dote, se cache le sou­ci de ne pas dé­ce­voir le client, qu’on ai­me­rait voir plus sou­vent chez notre conces­sion­naire au­to­mo­bile. C’est en tout cas ce que ré­vèle notre en­quête ex­clu­sive, “Le meilleur et le pire de l’après-vente” (p. ) . Consul­tés sur le su­jet, vous n’êtes pas tendres : nom­breuses sont les marques dont vous ju­gez les pres­ta­tions en SAV de ma­nière plus sé­vère qu’il y a deux ans, date de notre pré­cé­dent dos­sier. Et pour­tant, toutes ri­va­lisent d’e orts pour se ré­for­mer et mieux ré­pondre à vos at­tentes, comme DS par exemple ( lire p. ) . De toute fa­çon, elles n’ont pas le choix, si l’on en croit Jean-Jacques Gres­sier, PDG du ca­bi­net de conseil l’Aca­dé­mie du Ser­vice. “C’est ce­lui qui tra­vaille­ra à ‘l’en­chan­te­ment’ du client qui rem­por­te­ra les tran­sac­tions de ser­vice au­to­mo­bile de de­main, as­sène-t-il. Est- ce que ce se­ra le construc­teur qui, via ses sites in­ter­net, va créer cette re­la­tion ? Ou le conces­sion­naire, qui sau­ra dé­ve­lop­per une vraie pos­ture de com­mer­çant de quar­tier, qui vous connaît et sait vous dé­pan­ner ? Ou est- ce que ce se­ra Google ou un autre parce qu’il pos­sède vos ‘da­ta’? La ba­taille est lan­cée... Mais cet ‘en­chan­te­ment’, c’est une ques­tion de sur­vie”. Plus que ja­mais, l’image d’une marque peut donc être écor­née par la pas­si­vi­té ou l’in­ca­pa­ci­té de notre in­ter­lo­cu­teur à nous pro­po­ser une ré­ponse adaptée au bon mo­ment. Nous au­rons alors tôt fait de par­ta­ger notre aga­ce­ment avec notre en­tou­rage ou via des en­quêtes clients, les hot- lines, les ré­seaux so­ciaux… sans ou­blier le bon vieux cour­rier lec­teur ! À “L’A. M.”, nous sommes ain­si à l’écoute de vos do­léances, et pas seu­le­ment en ce qui concerne vos ex­pé­riences au­près du SAV de votre marque. De notre cô­té, notre ob­jec­tif est de vous faire pas­ser un bon mo­ment, tout en vous in­for­mant sur l’ob­jet de votre pas­sion, l’au­to­mo­bile. Alors écri­vez- nous à l’adresse amo­pi­nions@mo­ve­pu­bli­shing.com, pour nous si­tuer sur votre échelle de “l’en­chan­te­ment”.

Trop de marques semblent ou­blier qu’un client se chou­choute, et pas seu­le­ment au mo­ment de l’achat de sa nou­velle voi­ture

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