E-mar­ke­ting

Re­la­tion client et mes­sa­ging, l’ins­tant ma­gique

Le Nouvel Économiste - - La Une - MA­RIE LYAN

D’après les der­nières études, on dé­nombre près de 3 mil­liards d’uti­li­sa­teurs ac­tifs de solutions de mes­sa­ging tous les mois à tra­vers le monde

La re­la­tion client n’a de cesse de bou­ger. Après le té­lé­phone et l’en­voi d’e-mails, c’est au tour du tchat de ré­vo­lu­tion­ner les modes de prises de contact. Chez les jeunes gé­né­ra­tions, le mes­sa­ging et les réseaux sociaux re­pré­sentent 59 % des échanges, et dis­tancent lar­ge­ment les ap­pels, qui ne re­pré­sen­te­raient plus que 8 % des prises de contacts. Et pour cause : ces nou­veaux ou­tils s’adaptent bien aux modes de vie ac­tifs, et per­mettent de ti­rer pro­fit de mi­cro-mo­ments comme le temps d’at­tente dans la salle du mé­de­cin ou dans les trans­ports. Les tchat­bots, ces ro­bots conver­sa­tion­nels ti­rés par l’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle, contri­buent en­core ti­mi­de­ment à cette évo­lu­tion.

Dia­lo­guer à tout mo­ment et par­tout à tra­vers des ser­vices de mes­sa­ge­rie ins­tan­ta­née : c’est la pro­messe des ac­teurs de type Skype, Mes­sen­ger, WhatsApp, ou en­core WeC­hat. Adop­tés mas­si­ve­ment par les consom­ma­teurs, c’est dé­sor­mais au tour des en­tre­prises d’y voir un in­té­rêt. D’après les der­nières études, on dé­nombre 3 mil­liards d’uti­li­sa­teurs ac­tifs de solutions de mes­sa­ging à tra­vers le monde, tan­dis que par­mi le top 10 des ap­pli­ca­tions les plus té­lé­char­gées l’an der­nier, cinq d’entre elles étaient des ap­pli­ca­tions des­ti­nées à la dis­cus­sion. Ser­vices de tchat (mes­sa­ging apps) gé­rés par des té­lé­con­seillers ou des ro­bots (tchat­bot) nour­ris les nou­velles tech­no­lo­gies d’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle et de re­con­nais­sance du lan­gage na­tu­rel, les en­tre­prises ex­pé­ri­mentent ain­si de nou­velles portes d’en­trées à la dis­cus­sion. “Les mes­sa­ging apps sont de­ve­nus de vé­ri­tables car­re­fours d’au­dience pour les marques, mais ces der­nières ont par­fois peur de de­voir par­ta­ger leurs da­ta avec des en­tre­prises du net comme Fa­ce­book”, in­dique Tho­mas Hus­son, vice-pré­sident et ana­lyste prin­ci­pal au ca­bi­net For­res­ter. Si de plus en plus de marques se lancent dans le mes­sa­ging, le tchat­bot de­meure se­lon lui “en­core un peu bal­bu­tiant, car il peut de­ve­nir as­sez vite frus­trant s’il n’est pas as­sez conver­sa­tion­nel”. Banques, as­su­rances, té­lé­coms, trans­ports ou en­core e-com­merce… Plu­sieurs sec­teurs ont dé­jà com­men­cé à ex­pé­ri­men­ter ces deux ou­tils. “Tous les sec­teurs qui uti­lisent beau­coup la re­la­tion client et qui doivent gé­rer des centres d’ap­pels sont de grands consom­ma­teurs de ces nou­velles solutions”, in­dique Ghis­laine de Cham­bine, di­rec­trice

des sa­lons Stra­té­gie Clients et E-mar­ke­ting Pa­ris. “Il faut voir comment un ser­vice tel que WeC­hat est dé­sor­mais uti­li­sé en Chine, pour ré­ser­ver un res­tau­rant ou un billet

d’avion”, re­marque Ben­ja­min de Mon­can, COO de l’édi­teur de solutions de connais­sances in­ter­ac­tives Kno­we­sia, qui rap­pelle qu’en France, des pre­mières ex­pé­ri­men­ta­tions ont vu le jour à la SNCF. Aux États-Unis, la start-up newyor­kaise de l’as­su­rance Le­mo­nade a dé­ve­lop­pé un chat­bot où la sous­crip­tion du contrat est bou­clée en 90 se­condes, et où la dé­cla­ra­tion de si­nistre se fait en quelques clics. Même le géant du e-com­merce Ama­zon tra­vaille­rait de­puis l’an der­nier sur le lan­ce­ment de sa propre ap­pli­ca­tion de mes­sa­ge­rie ins­tan­ta­née, Any­time.

“Il faut voir comment un ser­vice tel que WeC­hat est dé­sor­mais uti­li­sé en Chine, pour ré­ser­ver un res­tau­rant ou un billet d’avion.” Ben­ja­min de Mon­can, Kno­we­sia.

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