Classes affaires, bataille au sol
Pour pallier l’uniformisation luxueuse de la classe affaires dans les airs, les compagnies aériennes assurent la montée en gamme des services au sol
Compagnies aériennes
Des sièges-lits coûtant plus de 50 000 dollars pièce, des plats préparés par les plus grands chefs étoilés, des grands crus prestigieux, des films à la carte par milliers… Pour attirer la clientèle des avions long-courriers qui voyage en classe affaires, les compagnies n’ont désormais plus guère d’autre choix que de faire la différence ppar rapportpp à la concurrence,, et notamment ppar les prestations offertes au sol. À cette fin, elles n’ont pas cessé de multiplier les investissements et les innovations au cours des dernières années. Objectif : améliorer le coefficient de remplissage de la classe la plus rentable du transport aérien. Pour 10 % du nombre de passagers, elle représenterait en moyenne près du tiers du chiffre d’affaires.
Un espace restaurant, un bar détox, deux saunas privatifs, un salon de détente… Tels sont quelques-uns des aménagements du nouveau salon Business de 3 200 m2 agrandi et totalement rénové que la compagnie aérienne Air France inaugurera officiellement en juillet prochain (une première partie est déjà accessible depuis le 25 janvier dernier) dans l’enceinte du hall L du terminal 2 de l’aéroport RoissyCharles de Gaulle. Réservé, comme ceux des halls G et F, aux passagers de la classe affaires détenteurs de la carte de fidélité Flying Blue Elite, cet équipement constitue l’un des éléments essentiels de la stratégie de montée en gamme suivie depuis quelques années par l’état-major de l’entreprise. Mais il témoigne également de la concurrence que se livrent actuellement toutes les grandes compagnies du monde pour occuper une place de choix sur le marché du voyage d’affaires, au moment où il retrouve une croissance forte avec la reprise de l’activité économique internationale. C’est ainsi qu’au-delà de la bataille du confort en vol, elles s’efforcent maintenant de faire la différence en offrant à leurs passagers d’accéder à toute une série de services au sol, tant au départ qu’à l’arrivée de leur voyage.
Des cabines de plus en plus confortables
Il est vrai qu’aujourd’hui la quasitotalité des appareils assurant des vols longs courriers sont équipés de cabines affaires particulièrement confortables. Inventé par Air France en 1978 et très vite agréé par l’association internationale des transporteurs aériens-IATA, le concept n’a en effet jamais cessé de s’améliorer depuis lors. Mais c’est surtout au tournant des années 2010 que les progrès les plus notables ont été enregistrés. C’est ainsi que du fauteuil extra-large au dossier inclinable disposant de repose-pieds et de place pour les jambes, on est passé progressivement au fauteuil-lit, “full-flat” comme disent les experts. Autres éléments de confort de plus en plus répandus : un cloisonnement des cabines qui permet au voyageur d’accéder directement à l’allée centrale pour ses déplacements et de préserver une réelle intimité pendant son voyage, ainsi qu’un système de divertissement très personnalisé. “Après un investissement de 200 millions d’euros sur les fauteuils business d’une partie de notre flotte Boeing 777, nous poursuivons le programme
d’aménagement de l’ensemble de notre flotte long-courrier visant à moderniser l’équipement des cabines business
sur toutes nos destinations” confirme Eugénie Audebert, responsable expérience client business chez Air France. De la même façon, on assiste à la montée en gamme de la qualité du service à bord en classe affaires. De la boisson avant le décollage dans un vrai verre au repas servi dans une vraie assiette, avec un vrai couteau et une vraie fourchette, toutes les compagnies ont pris l’habitude de servir des menus gastronomiques sur leurs vols long-courriers. C’est le cas d’Air France qui utilise les services des chefs étoilés de la capitale (en organisant une rotation trimestrielle) pour élaborer les cartes qui sont proposées aux passagers au départ de Paris. C’est aussi le cas de la compagnie Air Austral qui dessert aujourd’hui un grand nombre de destinations de l’océan Indien depuis la France, et qui propose sur tous ses vols un choix de 10 grands crus sélectionnés par des oenologues de renom
pour accompagner les repas servis à
bord. “Depuis quelques années, nous présentons également, à côté de notre
Aujourd’hui, la quasi-totalité des appareils assurant des vols longs courriers sont équipés de cabines affaires particulièrement confortables
offre traditionnelle, une gamme de repas disponibles en précommande afin d’offrir davantage de choix aux
passagers de la classe affaires” précise Jean-Marc Grazzini, directeur général adjoint en charge des affaires commerciales d’Air Austral, fondée en 1974 à l’île de la Réunion.
Un espace calme et cosy
On l’a compris, la cabine business constitue désormais un espace bien isolé, calme et cosy, dans lequel le passager a également la possibilité, s’il le souhaite, de travailler confortablement. Non seulement il dispose d’un espace pour ranger ses effets personnels et d’une tablette pour poser son ordinateur, mais surtout l’arrivée de la wi-fi gratuite sur la plupart des vols long-courriers offre des conditions de travail en vol comparables à celles du bureau. Bref, si l’on ajoute l’attention que le personnel navigant porte à la qualité du service qu’il offre à sa clientèle (Air France a mis au point un programme de formation spécifique à cet égard), les standards du confort en vol de la classe affaires (parfois appelée classe club par certaines compagnies) tendent à s’uniformiser et à ressembler de plus en plus souvent à ceux de la première classe d’autrefois. Telle est la raison pour laquelle un certain nombre de compagnies tendent à se différencier en offrant à la clientèle un certain nombre de services complémentaires au sol. Objectif : accompagner le voyageur avant qu’il ne monte dans l’avion et après qu’il en est descendu. C’est ainsi que la compagnie française OpenSkies, filiale de la British Airways créée en 2008, qui assure des liaisons régulières entre Paris et New York, met à la disposition de ses passagers un service de transport en voiture privée depuis le centre de Paris jusqu’à l’aéroport d’Orly. Autre avantage : les passagers de la classe affaires bénéficient normalement d’un accès prioritaire pour les opérations d’embarquement ainsi que pour les formalités de contrôles de sécurité ou de police qui leur permet de gagner beaucoup de temps. Dans la même logique, la plupart des grandes compagnies offrent aux voyageurs le droit d’accéder, avant l’embarquement, à un salon dans lequel ils peuvent patienter en travaillant, en lisant ou en regardant la télévision dans des fauteuils confortables. Ils peuvent même de plus en plus souvent, s’ils le souhaitent ou s’ils en ont le temps, prendre une collation ou un vrai repas. “Dans la quasi-totalité des aéroports que nous desservons, nous offrons dans les salons la possibilité aux passagers qui préfèrent dormir plus longtemps à bord de prendre un vrai repas à table, comme dans un restaurant” confirme Thierry Lhoyer, directeur commercial et marketing de Cathay Pacific. Un service qui est de plus en plus apprécié, notamment lorsque l’horaire ou la durée du vol s’y prête.
Un salon d’accueil à l’arrivée
Ce que les compagnies aériennes peuvent offrir avant l’embarquement, elles peuvent également l’offrir une fois l’appareil arrivé à destination. C’est le cas tout d’abord des opérations de contrôle de police ou de livraison des bagages pour lesquelles des priorités sont généralement organisées. C’est le cas ensuite du transfert des aéroports vers le centre des villes pour lequel certaines compagnies assurent un service à la demande de limousine avec chauffeur. C’est le cas enfin des espaces de repos pour lesquels les compagnies mettent à la disposition des passagers de la classe affaires un salon dans lequel ils ont la possibilité de prendre une douche ou un repas avant de quitter l’aéroport et de se rendre à leur premier rendez-vous. “Nous nous efforçons toujours d’offrir un service le plus personnalisé possible pour tous nos passagers qui débarquent
en Inde, où nous comptons 44 destinations, ainsi que dans l’une de nos 20 autres destinations dans le monde” assure Michel Simiaut, directeur général France de Jet Airways. Même approche au sein du Lufthansa Group qui, outre la grande compagnie allemande Lufthansa, rassemble quatre entreprises européennes : Swiss International Air Lines, Austrian Airlines, Eurowings et Brussels Airlines. “Au départ de tous nos aéroports d’Europe, notre mot d’ordre est d’assurer une véritable fluidité du voyage, depuis l’achat du billet
jusqu’à l’arrivée” explique Michael Gloor, senior director sales du groupe pour la France, le Luxembourg et les Pays-Bas. Pour cela, au-delà du confort de la cabine et de la qualité du service à bord, la compagnie mise largement sur le concept de digitalisation et de personnalisation. C’est ainsi qu’elle a investi récemment des sommes importantes dans la création d’applications susceptibles d’accompagner le passager tout au long de son voyage en lui permettant, par exemple, de recevoir sa carte d’embarquement, d’enregistrer ses bagages, d’accéder au contenu de certains journaux, de visionner les films de son choix ou encore de lire tel ou tel ouvrage…
La fidélité récompensée
Si l’on ajoute à toutes ces attentions les programmes de fidélité que les compagnies aériennes ont mis en place il y une bonne trentaine d’années déjà (des voyages gratuits sont offerts selon un barème indexé sur le nombre de vols payants effectués), on constate que la clientèle de la classe affaires constitue un enjeu essentiel pour le transport aérien au lendemain de la crise qu’il a traversée au cours des dernières années. Tous les opérateurs rivalisent d’imagination pour améliorer leurs positions sur ce marché actuellement en pleine croissance. À tel point que la qualité des services tend à s’uniformiser. Néanmoins ‘Le Journal de l’Aviation’ a publié récemment son classement annuel des meilleures classes affaires pour les 54 compagnies aériennes qui effectuent régulièrement des vols long-courriers au départ de la France. Critères pris en compte : la taille des lits, l’espace dans les allées, la qualité du service, la dimension des écrans… C’est ainsi qu’en 2017, il a placé en tête deux compagnies d’Extrême-Orient: Singaporep Airlines, la compagniepg du petit État de Singapour, et lacomg pagnie thaïlandaise Thaï Airways. Elles devancent de peu deux compagnies basées dans le golfe Persique : Oman Air, la compagnie du sultanat d’Oman, et Etihad Airways,y la compagnie des Émirats arabes unis. Dans le reste du top 10, on trouve ANA (All Nippon Airways), la compagnie nationale japonaise, Air Canada, Openskies et Air France-KLM.
“Nous offrons dans les salons la possibilité aux passagers qui préfèrent dormir plus longtemps à bord de prendre un vrai repas à table, comme dans un restaurant” OpenSkies met à la disposition de ses passagers un service de transport en voiture privée depuis le centre de Paris jusqu’à l’aéroport d’Orly