Il est conseillé de don­ner une per­son­na­li­té au chat­bot qui soit ali­gnée avec la stra­té­gie mar­ke­ting et les va­leurs de la marque

Le Nouvel Économiste - - DOSSIERS -

“Il est im­por­tant de don­ner une épais­seur psy­cho­lo­gique au chat­bot, as­sure Thi­bault Ce­lier, di­rec­teur de l’in­no­va­tion chez Vi­seo. Même s’ils savent qu’il s’agit d’un ro­bot, les gens ont une tendance na­tu­relle à lui don­ner une exis­tence réelle. Or s’ils ont de l’em­pa­thie pour le chat­bot, ils lui par­don­ne­ront plus fa­ci­le­ment ses li­mites.” Chez Vi­seo, tous les pro­jets pré­voient ain­si des ate­liers de ca­drage de la per­son­na­li­té du bot, au cours des­quels il est fait ap­pel à des scé­na­ristes. Une foule de ques­tions sont po­sées. Le chat­bot est-il dy­na­mique et jo­vial ou acerbe et ma­chia­vé­lique? A-t-il le sens de l’hu­mour ? Est-il gro­gnon s’il est sol­li­ci­té trop tôt le ma­tin ? Peut-il être blo­qué dans les trans­ports à cause des grèves comme les clients avec qui il dia­logue ? Quels sont ses goûts ? “C’est exac­te­ment comme ima­gi­ner un per­son­nage de fic­tion”, as­sure Thi­bault Ce­lier.

“Il est im­por­tant que la per­son­na­li­té du chat­bot soit en re­la­tion avec la stra­té­gie mar­ke­ting de l’en­tre­prise”, es­time de son cô­té Thi­bault de Clis­son, pré­sident de Kno­we­sia. La marque doit donc ré­flé­chir à ses va­leurs et à comment elle sou­haite les faire trans­pa­raître dans la per­son­na­li­té du chat­bot. Se­lon Thomas Sa­ba­tier, à la tête de The Chat­bot Fac­to­ry, la ques­tion clé que doivent se po­ser les en­tre­prises est celle-ci: “comment faire du chat­bot un vé­ri­table am­bas­sa­deur de ma marque et pas seule­ment un ou­til d’au­to­ma­ti­sa­tion?” Chez cette start-up spé­cia­liste des chat­bots in­tel­li­gents et évo­lu­tifs, chaque bot est do­té d’une carte d’iden­ti­té qui est en­suite dé­cli­née dans une charte édi­to­riale gui­dant l’en­semble des conte­nus qui vien­dront l’ali­men­ter. “On es­saye tou­jours de pro­duire un chat­bot le plus hu­ma­ni­sé pos­sible, même si l’ob­jec­tif n’est pas de ber­ner l’uti­li­sa­teur”, sou­ligne Thomas Sa­ba­tier. Le bot peut ain­si contri­buer à l’at­ta­che­ment à la marque.

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