La propreté, services compris
Peinture, plomberie, accueil ou milieux sensibles : les entreprises de propreté étoffent leur offre
Une évolution vers davantage de professionnalisme qui a conduit les prestataires à se diversifier et à proposer à leurs clients, outre des contrats réguliers de nettoyage de longue durée, des prestations ponctuelles spécifiques
En se diversifiant vers les secteurs dits sensibles dans lesquels il existe une réglementation stricte en matière d’hygiène et de propreté, les entreprises de nettoyage industriel spécialisées dans l’entretien régulier traditionnel des locaux d’entreprises tendent de plus en plus à se professionnaliser. Une évolution qui les conduit également à élargir la palette de leurs prestations en offrant toute une série de services nouveaux qui permettent aux entreprises clientes de faciliter la vie quotidienne de leurs employés ou de réduire leur impact environnemental.
Malgré un taux de croissance en léger ralentissement, le marché du nettoyage professionnel continue de progresser régulièrement dans notre pays. À tel point qu’il a permis la création de près de 100 000 emplois au cours des dix dernières années. Explication principale : les entreprises françaises sont d’autant plus nombreuses à “externaliser” cette activité que les sociétés spécialisées dans le nettoyage ne cessent d’élargir et d’améliorer la gamme des services qu’elles proposent à leur clientèle. Au-delà des prestations traditionnelles d’entretien qui sont devenues au fil du temps de plus en plus techniques, nombre d’entreprises se diversifient dans les prestations de propreté à destination des secteurs d’activité pour lesquels il existe des normes d’hygiène strictes tels que l’informatique, la santé, l’agroalimentaire ou l’industrie pharmaceutique. “Conséquence, tous nos adhérents sont aujourd’hui engagés dans un processus particulièrement exigeant de professionnalisation de leur métier. Ce qui explique que notre profession comptera d’ici à la fin de cette année plus de 5 000 jeunes en formation initiale” confirme Philippe Jouanny, président de la Fédération des entreprises de propreté et services associés (FEP).
Des prestations longtemps inchangées
Traditionnellement réservées aux entreprises du secteur tertiaire – les bureaux, les commerces, les locaux administratifs, les bâtiments publics –, les prestations classiques de nettoyage sont restées longtemps pratiquement inchangées. Jusqu’à une période relativement récente, elles consistaient en effet à envoyer dans les locaux des entreprises clientes hors des horaires d’ouverture au personnel – le matin ou le soir selon les cas – des personnes chargées d’assurer à la main la propreté dans les bureaux et les espaces communs. Même si les locaux accueillant du public faisaient souvent l’objet d’une attention particulière, les contrats prévoyaient généralement le nettoyage des sols, le lavage des vitres, le dépoussiérage des meubles ainsi que la mise en propreté des espaces de circulation, des parkings et des sanitaires…
Autant de tâches que les entreprises de nettoyage abordent désormais de manière de plus en plus technique en tentant de convaincre les dirigeants que la bonne tenue de leurs locaux aura un impact décisif, tant sur la fidélisation de leurs clients que sur la productivité de leur personnel. C’est à cette fin que le leader de la profession en France, la société Onet (près de 2 milliards d’euros de chiffres d’affaires dans
plus de 20 pays l’an dernier) a mis au point une méthodologie visant à associer étroitement l’entreprise cliente à la définition et au contrôle de ses prestations. Cela passe par un audit préalable des besoins et la mise en place d’un système d’évaluation en continu de la qualité des prestations et de la satisfaction des utilisateurs. Grâce à l’apport des nouvelles technologies, l’ensemble du dispositif repose sur une série d’applications qui permet de mesurer pratiquement en temps réel le taux de satisfaction des clients ou des collaborateurs de l’entreprise, et de déclencher rapidement une intervention en cas de nécessité. Même approche chez Eficium, qui compte un millier de collaborateurs dans toute la France et qui réalise l’essentiel de son chiffre d’affaires dans des prestations de nettoyage traditionnel. Certifiée ISO 9001, l’entreprise établit avec chacun de ses clients un cahier des charges adapté à ses besoins et à la configuration de ses sites. Selon JeanFrançois Renault, PDG de l’entreprise, “cela nous permet de définir préalablement les modalités de nos prestations de la manière la plus précise possible, qu’il s’agisse de la liste des locaux à nettoyer, des techniques à utiliser, des produits à employer, ainsi que de l’horaire et de la fréquence de nos interventions”. À noter que dans le cadre de son engagement social et environnemental, cette entreprise a mis au point un certain nombre de procédures visant à favoriser l’utilisation de produits éco-labellisés et le recrutement de salariés en contrat à durée indéterminée. Dans la même logique, elle tente de convaincre ses clients de la pertinence des interventions de nettoyage en journée plutôt que le matin le soir avant l’arrivée ou après le départ du personnel.
Vers davantage de professionnalisme
Bref, une évolution vers davantage de professionnalisme qui a conduit la plupart des prestataires à se diversifier et à proposer à leurs clients, outre des contrats réguliers de nettoyage de longue durée, des prestations ponctuelles spécifiques. Parmi elles, on peut citer le nettoyage des vitres, la propreté des véhicules, la remise en état des sols, l’entretien des espaces verts ou encore les petits travaux de remise en état des locaux avant ou après un déménagement. C’est ainsi que la société Eficium a mis au point toute une palette de services qui constituent en quelque sorte un complément naturel des prestations de nettoyage des locaux, comme les petits travaux de peinture et de plomberie, les déménagements de bureau à bureau à l’intérieur de l’entreprise, le remplacement des sources lumineuses ou le shampouinage des moquettes. “Autant de petits services que nous sommes amenés à rendre épisodiquement dans le cadre des bonnes relations que nous souhaitons entretenir avec nos clients”, confirme Mustapha Haddad, fondateur de la petite société Nettoyage industriel qui compte une dizaine de salariés. Autre type d’intervention pour lequel le développement du professionnalisme des entreprises de propreté constitue un atout essentiel : le nettoyage en milieux dits sensibles, c’est-à-dire le nettoyage des locaux pour lesquels la réglementation fixe des normes d’hygiène et de propreté qui doivent être scrupuleusement respectées. C’est le cas dans des secteurs industriels comme l’agroalimentaire, la pharmacie, le nucléaire ou dans des activités de services comme l’hôtellerie ou les transports. Sans oublier évidemment les hôpitaux ou les établissements de santé. C’est ainsi que la société GSF, créée à Paris dans un petit bureau il y a une cinquantaine d’années, est progressivement devenue un véritable groupe comptant aujourd’hui plus de 35 000 collaborateurs répartis dans une bonne dizaine de pays et disposant d’un important siège social sur le site de Sophia Antipolis. Chiffre d’affaires 2018 : près d’un milliard d’euros. Un développement assuré par sa présence dans des secteurs qui demandent des prestations à contenu technique faible, mais aussi par sa volonté permanente d’investir des secteurs exigeant une très haute technicité et un savoir-faire validé par les normes et processus en vigueur. Dernier en date : le secteur ferroviaire, pour lequel une filiale spécialisée GSF Rail a été créée en 2015 après celles qui concernent d’autres secteurs d’activité particulièrement sensibles comme GSF Airport, GSF Energia ou GSF Aéro.
Des services associés
Enfin, au-delà des prestations de nettoyage – classique ou spécialisé – au sens le plus strict, un certain nombre d’entreprises du secteur ont diversifié leur offre en proposant à leurs clients de prendre en charge un certain nombre de services qui s’inscrivent dans la continuité de leur métier de base. “Une évolution, précise Philippe Jouanny, qui a conduit notre organisme à ajouter récemment le terme ‘services associés’ à son intitulé. C’est ainsi que nous sommes devenus la Fédération de la propreté et des services associés.” Lesquels ? Deux orientations se sont progressivement affirmées au fil du temps vers les services qui contribuent à améliorer soit le confort des occupants, soit l’apparence des locaux dans les entreprises clientes. Dans la première catégorie, on trouve des services liés à l’accueil des visiteurs, la gestion des salles de réunion, l’organisation de la logistique, la tenue de la conciergerie ou la distribution du courrier… C’est ainsi que la société Eficium a créé une filiale baptisée Welcome, spécialisée dans l’organisation des services d’accueil dans les entreprises. Quant aux services liés à la bonne tenue des bâtiments, il peut s’agir de travaux de peinture, de plomberie, de maçonnerie, de menuiserie ou électricité et, plus ponctuellement, d’opérations de salage, de déneigement ou de dératisation. Autre exemple : celui d’Onet, qui offre à ses clients la possibilité de prendre en charge la chaîne de gestion des déchets produits au sein de l’entreprise, depuis le tri et la collecte à la source jusqu’à l’acheminement vers les déchetteries.
Une évolution qui oblige les entreprises de nettoyage à disposer de personnel de plus en plus qualifié. Telle est la raison pour laquelle elles ne cessent de proposer à leurs employés de suivre des formations qui leur permettront de valider les acquis de leur expérience, tandis qu’à destination des jeunes qui souhaitent rejoindre ce secteur, il existe désormais des cursus spécialisés allant largement au-delà du baccalauréat. De quoi contribuer à revaloriser l’image d’un secteur considéré comme ingrat, en dépit du fait qu’il requiert de plus en plus souvent de réelles compétences.
Une évolution qui oblige les entreprises de nettoyage à disposer de personnel de plus en plus qualifié