La solution télésecrétariat
Gagnante pour l’entreprise qui délègue l’accueil client, gagnante pour ses clients qui trouvent toujours quelqu’un pour répondre à leurs besoins
Les TPE/PME représentent en moyenne la moitié des clients des centres d’appels, avec une progression chaque année de 5 % à 10 %
L’externalisation de l’accueil téléphonique, particulièrement par le biais d’un centre d’appels, gagne du terrain dans les entreprises, notamment les TPE/PME – après avoir gagné les permanences téléphoniques médicales et les professions libérales principalement. Si les sociétés ont davantage recours à des prestataires externes, c’est souvent parce qu’elles n’ont pas les moyens financiers ou le volume de travail suffisant pour embaucher. La sous-traitance des coups de fil permet en plus de proposer un service plus technique, plus disponible, en adéquation q totale avec les attentes de ses clients. À condition que l’humain ne soit pas totalement mis de côté.
Le paysage du télésecrétariat s’est métamorphosé ces trente dernières années. Nicolas Petit, coprésident du SIST, chambre professionnelle des métiers de l’accueil téléphonique, se souvient de l’émergence de l’externalisation dans les années 1980. “Les premiers clients ont été les professions libérales, plus précisément les médecins, qui voulaient se passer de secrétaire. S’est ajoutée la clientèle du monde juridique. Ça s’est ensuite ouvert sur les petites structures de 1 à 5 personnes, puis de plus grosses, et même des grandes entreprises aujourd’hui.” En résumé, tous les types de société externalisent leur accueil téléphonique. Et les petites entreprises sont de plus en plus nombreuses.
Les TPE/PME représentent en moyenne la moitié des clients des centres d’appels, d’après
Nicolas Petit. “Avec une progression de 5 % à 10 % chaque année”, ajoute l’expert. Un chiffre qui varie selon les structures. Cette croissance chez les TPE/PME, Foued Cheraga, directeur général de Tunis Call Center, centre de contacts multicanal créé en 1998, la ressent aussi. “La demande de ce type de société s’accroît progressivement. Mais le chiffre d’affaires généré par chacune d’elles reste faible”, souligne le chef d’entreprise pour qui 20 % des clients – généralement des grosses boîtes – représente 80 % du chiffre d’affaires. Le recours à l’externalisation est toutefois à nuancer en fonction la taille de la firme. “Une société qui n’a pas besoin d’accueil physique aura plus tendance à déléguer son standard téléphonique. Elle gardera sinon les deux en interne”, précise Sophie Nouvel, présidente de la Fédération française des métiers de l’assistanat et du secrétariat (FFMAS).
Plus de présence et de souplesse de gestion
C’est en priorité pour ne plus être parasité par la sonnerie du téléphone qu’une entreprise saute le pas de l’externalisation. “Quand un prospect vient nous voir, il a principalement besoin d’augmenter sa qualité de service. Sans un centre d’appels, il répond à 70 % des appels. En externalisant, il passe à 90 %”, met en avant Nicolas Petit. 90 % d’appels décrochés est la promesse affichée par de nombreux centres de contacts, à l’image de Tunis Call Center. Pour son directeur général, l’externalisation a pour avantage de réduire le temps d’attente des clients, de les réacheminer vers
le bon correspondant du premier coup et d’augmenter la capacité d’absorption des appels. Et ce, y compris en dehors des horaires classiques de bureau, lors de la pause déjeuner ou en fin de journée spécifiquement.
L’externalisation de l’accueil téléphonique permet également à une entreprise de baisser la masse salariale sur ces postes et les coûts qu’ils engendrent. “Les charges de personnel sont réduites, il n’y a pas de gestion de personnel à avoir. L’externalisation offre une certaine souplesse de gestion”, reconnaît Sophie Nouvel. Selon l’experte, elle est d’ailleurs très appropriée aux structures dont l’activité connaît un pic à certains moments de l’année.
Du ponctuel au permanent
Une société peut en effet faire appel aux services d’un centre de contacts aussi bien sur l’année entière que de façon occasionnelle. “Des formules qui s’adaptent au nombre d’appels sont particulièrement pertinentes pour ce dernier type de clients. Ils gardent même leur numéro de téléphone attribué”, souligne Sylvie Moniez, responsable du service commercial chez Aratel, spécialisé dans la permanence téléphonique notamment pour les chefs d’entreprise. Il n’est d’ailleurs pas rare que le ponctuel devienne permanent. 90 % des firmes qui externalisent leur accueil téléphonique le font sur toute l’année, d’après Nicolas Petit. “Au premier contact, la moitié des prospects estiment que ce sera temporaire. Ça se révèle tellement confortable pour eux qu’ils y prennent goût et y ont recours continuellement”.
Toujours plus de sur-mesure
Si la gestion des appels est la demande de base, elle est souvent complétée par la prise en charge du secrétariat courant – comme le traitement du courrier – du service client ou du support technique (service après-vente). Il n’y a cependant pas de règle car l’offre des centres d’appels se plie aux besoins des sociétés, et non l’inverse. Ils ne proposent pas – ou plus – de formules préconçues, dont le risque est qu’elles ne concordent pas avec les attentes des clients et qu’ils payent des services dont ils ne profitent pas. “On proposait auparavant des packs. On a fini par arrêter parce qu’on s’est rendu compte qu’ils ne correspondaient pas à tous.
On applique maintenant un tarif de base auquel s’ajoute un coût par appel décroché”, explique Sylvie Moniez. “Pas d’offres standards”, c’est également le credo de Tunis Call Center. “Chaque client est différent. Ils ont des besoins qui se ressemblent, mais avec leurs propres spécificités”.
Pour autant, “l’externalisation dépend du secteur d’activité de l’entreprise, de sa taille et du service qu’elle attend. En fonction de ses besoins, elle doit la comparer avec le salariat et choisir la solution la plus adéquate”, pointe Sophie Nouvel. Et avoir aussi dorénavant une vision plus globale, pas seulement centrée sur l’accueil téléphonique.
L’externalisation élargie
Pour beaucoup de structures, l’externalisation de l’accueil téléphonique ne suffit aujourd’hui plus, car leurs clients sont de plus en plus adeptes des autres canaux de communication pour les contacter. D’après les données 2018 de l’étude ‘Centres de contact : en croissance et en mutation’, réalisée par le cabinet EY, le chiffre d’affaires des centres d’appels généré par les réseaux sociaux a explosé de 200 % en un
Si certaines entreprises cherchent à externaliser seulement leur accueil téléphonique, d’autres préfèrent se décharger de l’ensemble de leurs canaux de communication
an. Si cette voie demeure toutefois très minoritaire – elle représente 2,5 % du chiffre d’affaires total – cela montre qu’elle est en pleine progression, à l’instar du chat (3,5 % avec une hausse de 23 %). A contrario, le téléphone, bien que majoritaire (80 %), recule progressivement (- 5 points en deux ans).
Si certaines entreprises cherchent à déléguer seulement leur accueil téléphonique, d’autres préfèrent se décharger de l’ensemble des canaux. Tout dépend de la stratégie choisie. “Une société qui est dans le service où la proximité avec le client est essentielle a plutôt intérêt à gérer en interne le canal le plus utilisé pour entrer en contact avec elle. Si ce n’est pas dans son coeur de métier et qu’elle veut réduire ses coûts, elle peut externaliser l’accueil téléphonique, voire le reste”, considère Olivier Njamfa, directeur général d’Eptica, éditeur de logiciels pour la relation client. Une bonne alternative pour les TPE/ PME selon lui est d’avoir recours au self-service, comme des chatbots et centres d’aides installés sur son site Internet, où l’internaute peut poser la question qu’il souhaite. Attention toutefois à ne pas trop robotiser les contacts avec le client, au risque de rendre les échanges trop froids et impersonnels, et de le faire se tourner vers un concurrent où l’humain a plus de place.