La VoIP hausse le ton
La technologie voix sur IP s’impose avec la fin annoncée du téléphone filaire. Une bonne nouvelle pour les entreprises en quête de digitalisation.
Avec l’arrêt progressif du RTC et des infrastructures d’ancienne génération, les entreprises vont devoir revoir leurs infrastructures de téléphonie pour s’adapter à cette nouvelle donne qui s’ancre petit à petit
De l’avis de nombreux acteurs du secteur, nous assistons à la fin du réseau RTC traditionnel. Bonne nouvelle : les entreprises ont tout à gagner à la VoIP, devenue un passage obligé et un nouveau standard de la téléphonie professionnelle. Longtemps confinés au transport de voix, certains logiciels de VoIP diffusent aujourd’hui des appels vidéo, mettent à disposition une messagerie instantanée et transmettent des fichiers. De nouvelles applications, plus rapides et plus performantes, sont nées pour gérer simultanément tous ces types de flux multimédia.
Avec l’arrêt progressif du RTC (réseau téléphonique commuté) et des infrastructures d’ancienne génération, les entreprises vont devoir revoir leurs infrastructures de téléphonie pour s’adapter à cette nouvelle donne qui s’ancre petit à petit. L’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) souligne en effet que pour la très grande majorité des utilisateurs de téléphonie fixe, rien ne changera à court ni même à moyen terme. “Les utilisateurs qui disposent d’une ligne téléphonique fonctionnelle et se servent d’un combiné téléphonique directement relié à la prise murale ne seront pas impactés par l’arrêt du RTC avant 2023 au plus tôt. Les utilisateurs de téléphonie fixe via une box Internet (téléphonie sur IP) ne sont pas impactés du tout.” Cette nouvelle configuration technologique est un véritable boosteur pour la diffusion de technologies nouvelles, car la numérisation des réseaux de téléphonie s’accompagne d’un passage progressif des technologies historiques telles que le RTC vers des technologies plus modernes telles que la VoIP (Voice Over Internet Protocole), très avantageuse pour les entreprises.
Outil de la transformation numérique
Il s’agit d’une excellente nouvelle pour le monde des affaires et des entreprises. En effet, la téléphonie VoIP constitue un atout pour la nécessaire transformation des modes de communication des entreprises, quelles que soient leur taille et leur activité. “Prenons l’exemple concret d’un site e-commerce, pour lequel le numéro de téléphone est obligatoire d’un point de vue légal. Si la gestion d’une ligne peut constituer un défi pour de petites structures naissantes, la VoIP se présente comme une solution simple pour gérer les flux d’appels et automatiser des scénarios, en fonction des horaires et des déplacements de l’entrepreneur et/ou de ses collaborateurs”, indique ainsi Nicolas Galdini, product manager télécommunications à OVHcloud.
Pour lui, la VoIP est une composante essentielle consacrée à la transformation numérique des entreprises, aux côtés, par exemple, de l’hébergement internet, l’accès à Internet ou les e-mails. En effet, la flexibilité de la VoIP permet de “proposer des offres et configurations sur mesure
et évolutives, pour accompagner la croissance des entreprises. Cette solution présente des avantages à toutes les étapes de la vie entrepreneuriale”. Une flexibilité qui permet aussi de répondre à une diversité de scénarios courants, ajoute-t-il. Comme par exemple celui de faire converger plusieurs numéros de téléphone vers un unique standard d’accueil pour améliorer l’expérience des clients et s’assurer de la prise en charge de chaque appel. Cette technologie permet aussi de “mettre en place un serveur vocal interactif (SVI) pour distinguer les appels à but commercial et les besoins d’assistance des clients, créer une ligne dédiée et ponctuelle pour, par exemple, un événement, ou encore créer une hotline avec une gestion facilitée des charges sur les flux d’appels et des messages automatique pour, par exemple, les horaires d’indisponibilité”.
Communication augmentée
L’un des avantages de la VoIP régulièrement mis en avant est donc la convergence. “Comme la voix passe sur IP, les autres moyens de communication (mail, chat, vidéo, téléphone…) convergent vers une même plateforme et il devient ainsi possible d’utiliser la meilleure façon de communiquer en fonction du message qui doit être transmis à l’interlocuteur. Cela permet d’organiser des réunions à distance entre plusieurs personnes et d’adapter la façon de communiquer en fonction du contexte et du type de message à envoyer”, explique Pierre de Leusse, directeur général de Voip Telecom. Pour lui, si le fait de rassembler les différentes interfaces permet de supprimer des coûts, les économies réalisées ne doivent pas être le principal atout servant à encourager le passage à la VoIP. “Les services VoIP rendent surtout possible une augmentation notable des capacités de dialoguer et de communiquer au sein d’une société. Il est certes possible de réaliser des économies, mais le conseil que nous donnons le plus souvent est de réinvestir en connexions internet et en modes de communication plus performants”, souligne-t-il.
La convergence IP permet d’utiliser un réseau informatique sans la nécessité d’installer de nouveaux câbles pour la téléphonie. “La majorité des communications téléphoniques nationales, et notamment le système de numérotation français par préfixe (01, 02, 03, etc.), n’utilisent pas la téléphonie sur IP. Seules les communications internes à l’entreprise sont réalisées en téléphonie sur IP de bout en bout, y compris vers les sites distants si le réseau WAN le permet”, précise Tarik Echouafni, directeur général à VoIP Europe. Nouha Khalouaoui, CFO & CCO à Plug&Tel, souligne pour sa part la mobilité que permet cette technologie, les téléphones n’ayant plus besoin d’être physiquement reliés. “Mais également la mise en commun de tous les appareils de communication : fax, téléphone, visioconférence. Ou encore le reporting précis grâce à l’enregistrement des appels passés sur un serveur client et la possibilité de connecter un grand nombre de lignes téléphoniques différentes.”
Réduction des coûts, offres adaptées
Pour les communications externes en revanche, “nous continuons à utiliser le RTC pour les appels entrants et sortants”, ajoute Tarik Echouafni. Il précise que l’on utilise pour cela des accès RNIS T0 (deux appels simultanés) et T2 (30 appels simultanés). “Dans ce cas, la réduction des coûts des communications tient plus dans la sélection des meilleurs opérateurs (least cost routing) et dans la souplesse que le logiciel Asterisk [autocommutateur téléphonique pour systèmes GNU/Linux, ndlr] amène lors de la construction du plan d’appel (dialplan), que dans l’utilisation de la téléphonie sur IP en ellemême”, indique-t-il. De manière complémentaire, certains opérateurs proposent aujourd’hui des liaisons de type “data” (ADSL, SDSL, fibre optique…) pour transporter des appels sortants à un coût largement inférieur. “Un ‘Trunk SIP’ [lien entre réseau IP et réseau RTC, ndlr] est alors établi entre votre IPBX Asterisk et l’opérateur, qui se charge ensuite d’acheminer la conversation jusqu’à votre destinataire. Si ce type d’opérateurs permet de réaliser des économies importantes sur les coûts des communications, ils nécessitent une attention particulière sur la qualité des liens data utilisés, et notamment la QoS”, poursuit-il. Chez Voip Telecom, il existe des offres adaptées qui conviennent à différents créneaux du marché. “Nous avons par exemple développé une offre pour le segment PME, il s’agit de Voice Manager, un outil complet en quatre modules principaux regroupés au sein d’un même extranet. L’offre comprend la fourniture de connexion Internet, de solutions de téléphonie (matériel, rooters, équipements, casques, etc.), et du matériel de téléphonie mobile”, explique Pierre de
Leusse.
Nouha Khalouaoui indique que les offres VoIP basiques intègrent un “couplage SVI (serveur vocal interactif) avec base de données externe, le couplage de la téléphonie avec le CRM, le développement du mode Power afin d’augmenter le taux la joignabilité, la création de tout type de script sur mesure en même temps que l’envoi de SMS ou encore l’hébergement des données”. De plus en plus de solutions simples, accessibles et transparentes en matière de prix émergent sur le marché. La solution VoIP proposée par OVHcloud est ainsi basée sur un forfait sans engagement et sans surcoût. Nicolas Galdini affirme ainsi que “les terminaux téléphoniques sont fournis sur caution, sans frais de location, pour un budget mensuel maîtrisé. Le service inclut en outre plus de quarante fonctionnalités gratuites (SVI, files d’appels, couplage téléphonie-informatique) permettant de mettre en place une diversité de scénarios selon les besoins de l’entreprise, qu’ils soient à long terme ou ponctuels”.
Si le fait de rassembler les différentes interfaces permet de supprimer des coûts, les économies réalisées ne doivent pas être le principal atout servant à encourager le passage à la VoIP