Une visite des locaux est un bon moyen de s’assurer que la permanence sélectionnée est en adéquation avec les valeurs de son entreprise
Comme beaucoup de secteurs, l’externalisation de la relation client n’est pas réglementée et tout un chacun peut se lancer à son compte s’il le souhaite. “On constate que cette profession s’exerce de plus en plus en indépendant, reconnaît Sophie Nouvel, présidente de la Fédération française des métiers de l’assistanat et du secrétariat (FFMAS).
C’est pourquoi on est en train de réfléchir à créer une sorte de label qui garantirait à une entreprise un minimum de qualité de prestations.” Et s’assurer par la même occasion que le télé-secrétaire embauché est qualifié. Pour Nicolas Petit, coprésident du SIST, chambre professionnelle des métiers de l’accueil téléphonique, le risque de déconvenue reste faible : “peu de personnes venant d’une autre fonction se lancent en indépendant car c’est un métier qui ne s’invente pas”.
Pour les entreprises dont l’activité nécessite plutôt d’avoir recours à un centre d’appels, celui-ci recommande d’appliquer quelques règles pour que tout se passe pour le mieux. La première est la création d’un cahier des charges clair et correspondant parfaitement à ses attentes, d’autant plus que les centres de contacts s’adaptent aujourd’hui pleinement à leurs clients. Un document à ponctuer régulièrement d’instructions de fonctionnement et de mises à jour des changements survenus dans la société, comme le départ ou l’arrivée d’un nouveau collaborateur par exemple. “Je conseille aussi d’aller visiter physiquement la permanence téléphonique. Ce n’est pas parce qu’on externalise qu’il faut oublier la fonction. Il y a de l’humain derrière et plus il y a de liens et d’échanges, plus les relations sont bonnes”, appuie-t-il. Encore faut-il que le centre d’appels choisi soit localisé en France. Si on en compte au moins un dans toutes les régions, c’est dans les Hauts-de-France qu’ils sont le plus nombreux (21 sites de production), devant l’Ile-de-France et le Grand-Est (respectivement 13 sites chacune), d’après l’étude ‘Centres de contact : en croissance et en mutation’ d’EY.