Un plan de prévention national des risques psychosociaux devrait voir le jour pour éviter absentéisme, arrêt maladie ou départ d’un employé à bout
Gérer plusieurs entreprises clientes de secteurs différents, travailler en horaires décalés, être en première ligne lorsqu’un produit est défectueux… Tel est le quotidien des 100 000 employés du secteur de la relation client sur le marché français*. Un métier complexe où le taux de turnover oscille entre 16 % et 21 % depuis 2015 selon les années, d’après l’étude ‘Centres de contact : en croissance et en mutation’ de EY publiée en 2019. Un chiffre jugé “relativement faible par rapport au secteur”, comparé notamment aux 35 % de turn-over enregistrés sur la même période aux États-Unis.
Chez Aratel, pour le bien-être de ses téléconseillers, on a aménagé un espace de repos pour leur permettre de faire des pauses régulières. “Un superviseur est également proche d’eux et prend le relais si un appel se passe mal. Les collaborateurs savent qu’ils peuvent compter sur nous”, met en avant Sylvie Moniez, responsable du service commercial. Teleperformance France, leader mondial de la gestion de l’expérience client omnicanale, a de son côté mis en place des mesures de prévention des risques psychosociaux. Le but est d’intervenir avant qu’il ne soit trop tard et éviter ainsi absentéisme, arrêt maladie ou départ d’un employé à bout. Les situations de risques psychosociaux les plus rencontrées ont pour cela été listées avec des actions concrètes associées, comme des formations sur le stress et un soutien psychologique pour permettre aux téléconseillers d’être mieux armés face aux appels conflictuels, un nouveau système de planification pour que chacun puisse choisir ses horaires, ou encore des opérations de sensibilisation au harcèlement moral et au sexisme. Un plan de prévention national des risques psychosociaux devrait voir le jour à partir de ces remontées.
Le marché français regroupe l’ensemble des clients facturés en France, que les activités soient réalisées depuis des sites en France ou à l’étranger.