Facturation à l’heure ou facturation à l’acte?

Derrière la facturation à l’heure, il y a l’idée que la non-qualité coûte de l’argent, et qu’une pression productiviste trop forte amène un niveau d’attrition et de turnover important

Le marché américain représente 50 % du marché mondial de la relation client. Il se différencie de son homologue européen – ou français – par le fait que les entreprises tendent vers une facturation non plus à l’acte mais à l’heure. Un constat expliqué par Dominique Decaestecker, Pdg monde de l’outsourceur Majorel, dans le baromètre 2021 SP2C et EY sur les impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France : “en posant des questions telles que ‘comment rendre la vie de nos clients la plus simple possible’ ou ‘comment prendre le temps qu’il faut pour répondre à l’ensemble des problématiques du client’, les entreprises américaines ont revisité leurs stratégies de relation client”. Comment ? “En améliorant la qualité du service rendu, et notamment les ‘first call resolution’. Mais aussi en témoignant d’une attention plus forte à leurs conseillers. Derrière cela, il y a l’idée que la non-qualité coûte de l’argent, et qu’une pression productiviste trop forte amène un niveau d’attrition et de turn-over important, et donc des coûts de formation et de sous-productivité, voire un risque de baisse de qualité du service”, précise-t-il.

Le dirigeant ne considère toutefois pas le modèle américain meilleur que l’européen, ou inversement. Selon lui, l’un convient mieux que l’autre à une entreprise en fonction de la stratégie mise en place avec chacun de ses clients. Il considère néanmoins qu’il serait temps en Europe, y compris en France, “que les entreprises se reposent la question de leurs objectifs au travers de la relation client et adaptent, dans le même temps, leur modèle de fonctionnement. L’évolution des attentes des consommateurs nous y incite”.