102 milliards d’euros, le coût de l’insatisfaction client

L’étude Accenture Strategy pointe une source nouvelle d’insatisfaction engendrée par le tout-numérique : les craintes autour de la protection des données personnelles

Selon une étude d’Accenture Strategy de 2018, 44 % des consommateurs interrogés par la société de conseil seraient passés à la concurrence car leur parcours d’achat ou leur expérience client n’avait pas été à la hauteur de leurs attentes, ou que l’accompagnement multicanal avait été trop intrusif ou au contraire trop inexistant. Toujours selon Accenture Strategy, ce déficit de personnalisation et de traitement des réclamations aurait coûté 102 milliards d’euros aux entreprises françaises en 2017.

Dans le détail, 66 % des personnes interrogées ont déclaré être plus susceptibles d’acheter auprès de marques qui font un effort d’individualisation marketing, notamment via des offres commerciales ciblées en fonction d’une localisation GPS ou d’interactions passées avec un service client. 23 % ont affirmé qu’ils souhaiteraient que les entreprises auxquelles ils sont fidèles leur proposent un accompagnement plus personnalisé. Mais les nouvelles technologies sont loin de faire l’unanimité. Seul un tiers des sondés considèrent que les bots et autres solutions à base d’IA améliorent réellement leur expérience d’achat et répondent correctement à leurs réclamations.

Enfin, l’étude pointe une source nouvelle d’insatisfaction engendrée par le tout-numérique : les craintes autour de la protection des données personnelles. Paradoxalement, alors que les consommateurs demandent davantage de personnalisations, ils craignent à 82 % que les entreprises utilisent à mauvais escient ou de façon trop importante leurs données personnelles, qu’il s’agisse de mailing intempestif ou de ciblage commercial en fonction d’habitudes de consommation et d’historiques d’achat.