La demande ne cesse de croître pour ce bot conversationnel, qui utilise l’IA

Lancé en décembre 2022, ChatGPT est actuellement sous le feu des projecteurs. Cet outil développé par la start-up OpenAI est basé sur le modèle de langage GPT-3 (Generative Pre-trained Transformer, ou modèles génératifs pré-entraînés, en français). Cela lui permet de générer différents types contenus de manière autonome. “Avec ChatGPT, l’expérience de conversation est plus naturelle et fluide pour les utilisateurs. L’interaction est quasi similaire à celle que l’on pourrait avoir avec un humain”, constate Stéphane Roder, président d’AI Builders, une société de conseil en stratégie data et intelligence artificielle. “Contrairement à la première génération de chatbot, ajoute-t-il, ce genre d’agent conversationnel est capable de répondre en argumentant et en fournissant des réponses assez longues. Si on l’entraîne dans un contexte de relation client, cela devrait améliorer la qualité de la réponse et donc l’expérience client.”

Si l’utilisation de ce chatbot en entreprise est encore marginale, la demande ne cesse de croître. “Nous observons un fort intérêt de la part de nos clients pour cette technologie”, affirme le président d’AI Builders. Pour autant, cet outil ne devrait pas être voué à remplacer totalement l’humain dans la relation client. “Je pense qu’il viendra en complément du conseiller. Un des challenges sera de comprendre quand l’intelligence artificielle doit s’arrêter pour laisser la place à l’humain”, estime Stéphane Roder. D’autant qu’il faut encore lever quelques freins avant de déployer cette technologie à grande échelle. En effet, ChatGPT est une technologie pré-entraînée, qui nécessite donc un apprentissage sur la relation client pour une utilisation performante dans ce domaine. “Cela implique que l’entreprise lui donne accès à ses données, ce qui soulève la question de la sécurisation de ces données”, pointe Arnaud Bellamy, cofondateur de SpringFive. Par

“Un des challenges sera de comprendre quand l’intelligence artificielle doit s’arrêter pour laisser

la place à l’humain.” Stéphane Roder, AI Builders.

ailleurs, l’intelligence artificielle présente encore des limites. “Plusieurs erreurs ont été relevées, ce qui pourrait être catastrophique dans le cas d’une relation client. Néanmoins, cette technologie reste très prometteuse et pourrait révolutionner la relation client avec une utilisation adaptée”,