Des avis pas toujours faciles à digérer
À Perpignan comme ailleurs, les restaurateurs n’ont pas le choix
« Ce n’est pas ma tasse de thé, mais on est obligé de faire avec. » il a beau être le patron d’une institution, notre gérant surveille lui aussi de près les centaines de commentaires publiés par ses clients sur Tripadvisor.
Avec près de 15 000 commentaires émis sur 400 restaurants perpignanais, la plate-forme possède désormais un immense pouvoir.
Celui de porter aux nues un restaurant. Ou de le couler. « On n’a pas le choix, car on ne peut pas refuser d’être sur le site, admet-il. Mais cela reste un bon baromètre. » Cet outil 2.0 est à double tranchant : il n’a jamais été aussi simple de critiquer le menu d’un chef ou la qualité du service.
Depuis l’avènement du mastodonte de l’avis en ligne, tous les restaurateurs sans exception doivent faire face à son influence grandissante, qui met en jeu leur réputation. Car le bouche-àoreille et le flair ne sont plus les seuls critères privilégiés par les consommateurs pour choisir leur restaurant.
À Perpignan, les premières places du classement sont trustées par des établissements souvent situés dans les beaux quartiers. Le seul resto étoilé de la ville est ainsi à la 4e place avec 33 avis.
Mais les restaurateurs ont du mal à digérer certaines dérives. « Je ne sais pas qui se cache derrière un pseudo, donc je ne rentre pas dans les polémiques. Je préférerais que le client donne son avis à mon serveur, plutôt que derrière son ordinateur », estime notre restaurateur.
Un avis partagé par d’autres: « On n’est même pas obligé d’avoir mangé dans un restaurant pour pouvoir publier un avis… C’est un souci. Il faudrait que l’internaute soit obligé de publier une photo de son plat. La concurrence est féroce et j’encourage tout le monde à répondre à chaque avis. »
Impuissante, une patronne témoigne avoir déjà vu des « clients s’attabler, regarder leur téléphone et s’en aller ». « Mon personnel m’a dit que certains commentaires
Des critiques trop anonymes
étaient peu flatteurs. Ce système est d’une grande lâcheté » , soupire-t-elle.
Et forcément, cela a de l’influence sur son activité, dans un coin où les touristes lâchent rarement leur smartphone. « Certains me commandent une crème brûlée, car ils ont vu sur Tripadvisor qu’elle était bonne. Je regarde deux fois par jour ce qui se dit, nous avous-t-on. Être bien noté est devenu aussi important que d’avoir un avis favorable sur un guide spécialisé. »
Les meilleures tables restent aussi sur leurs gardes : « Ce n’est pas ma priorité, mais je regarde les avis. Ce ne sont pas les mêmes clients qui consultent les guides gastronomiques et Tripadvisor. Mais l’impact reste considérable : des gens me disent qu’ils sont venus car nous étions en haut du classement. »
Une nouvelle donne dans ce système devenu incontournable. Et c’est parti pour durer : « Notre audience ne cesse d’augmenter », se réjouit-on chez Tripadvisor.