“Le consommateur en période Covid a redonné de la valeur au service client et à l’accompagnement individualisé” TP Cloud Campus, un nouveau modèle révolutionnaire de télétravail

David Gillaux, directeur général France de Teleperformance, nous dresse un état des lieux des évolutions des comportements consommateurs vu par un leader mondial des centres de relation clients dans un contexte durablement impacté par la crise du Covid.

Avec les confinements et l’accélération des interactions digitales, le Covid-19 a changé nos vies. Quel a été l’impact de ce nouveau contexte sur le métier de la relation client ? Notre enquête CX Lab (enquête annuelle auprès de 52 000 clients sur 13 pays) nous a permis de constater une augmentation extrêmement forte des attentes des consommateurs en termes de contact humain. Même si les interactions clients ont débuté sur le canal digital, il n’en demeure pas moins que les consommateurs ont besoin d’être réassurés et de façon personnalisée. La complémentarité des canaux de contacts s’est affirmée comme une évidence.

On ne se dirige donc pas vers le “tout digital” ?

Non, du moins, pas à court terme. Les interactions uniquement digitales peuvent rebuter une partie des consommateurs et par ailleurs ne pas adresser les situations particulières. Pour autant, les chatbots (ou callbots) qui traitent les cas basiques ont eux aussi leur utilité. Ils apportent une solution ou une réponse instantanée là où l’interaction humaine apporte peu de plus-value. Sur beaucoup de sujets et d’interactions, le consommateur a plus que jamais besoin d’être écouté, avec une attente de réponse parfaitement adaptée à sa problématique. C’est ce qu’on appelle la fameuse “satisfaction client” synonyme de fidélité à la marque. Dans quelle mesure Teleperformance a-t-elle su tirer profit de son expertise ? Le marché a peu évolué sur ses fondamentaux. En revanche, il a dû s’adapter rapidement à de fortes variations de volumes d’appels ou d’interaction ainsi que sur l’exigence de résultat. Les consommateurs attendent une réponse rapide à leurs problématiques. Tout en protégeant la santé de nos collaborateurs, nous avons dû nous adapter à ces nouvelles attentes. Cette double contrainte nous a obligés à remettre en question notre modèle organisationnel et de production et à nous transformer très rapidement en profitant des expérimentations menées dans toutes nos géographies.

Cette mutation est passée par le développement du télétravail ?

Depuis la création de Teleperformance en 1978, notre mode de fonctionnement est basé sur un mode présentiel sur des plateaux avec en support des managers de proximité et des services experts (formateurs, experts…). C’est une organisation basée sur l’échange et l’interaction physique entre salariés. Nous avons dû changer de modèle puisqu’aujourd’hui 85 % de nos collaborateurs en France travaillent depuis leur domicile.

Le télétravail élargit le champ des possibles dans les services à distance

Cette nouvelle donne nous oblige à nous réinventer, surtout pour une entreprise pionnière et leader sur son marché. Teleperformance a conservé cette capacité à se remettre en cause dans un environnement changeant. Une parfaite démonstration de cette capacité d’adaptation en situation de crise a été la mise en place pour le compte du gouvernement de la cellule de support au numéro vert consacré à la vaccination anti-Covid. Nous avons mis en place un dispositif inédit avec 600 collaborateurs en 10 jours dont 500 positions déployées en télétravail...

Les centres de contacts souffrent d’une image dévaluée, voire péjorative. Comment combattre ces tenaces idées reçues ?

En expliquant mieux la réalité du travail dans les centres de contacts pour faire changer les idées reçues car ce sont de fabuleux outils d’intégration et d’apprentissage de métiers très divers. Chez Teleperformance, vous pouvez travailler dans un centre de contacts et ne pas prendre d’appel. Il y a d’autres types de contact clients (chats, réseaux sociaux, mails, etc.). Nous travaillons chaque jour à faire évoluer de manière positive l’image des centres de contacts pour valoriser l’engagement de nos collaborateurs !