La centrale de réservations en plein essor à B’O resort

Dirigé par Chantal Defargues, le call-center est un service essentiel au sein des Thermes B’O resort. Avec 40 000 appels par an, la centrale de réservations est à la fois le coeur et la vitrine de l’établissement.

Contrairement à de plus en plus de sociétés à vocation nationale et internationale, les Thermes B’O resort de Bagnoles-de-l’Orne-Normandie ont l’avantage d’avoir leur centrale de réservations au coeur de l’établissement dirigé par Sylvain Sérafini, PDG et Jacques Burille, directeur général.

Installé au Pavillon des fleurs où se trouve également l’accueil physique des clients, le call-center se veut à l’abri des regards, en back-office. Et derrière le 0.811.90.22.33 se trouve une équipe de conseillères clientèle, joignable 7 jours sur 7. « De 9 h à 18 h en semaine, et de 10 h à 19 h le week-end » précise Chantal Defargues.

Créé en 2009, ce service a connu une progression fulgurante en quelques années. « Quand j’ai été recrutée à cette époque, il y avait quatre conseillères, et nous en sommes aujourd’hui à 10 depuis janvier dernier, note la responsable. Nos effectifs ont progressé avec l’évolution de l’activité. En 2012, nous avons eu l’ouverture du SPA, puis en 2013 la résidence B’O Cottage ».

Au fil des saisons, le callcenter a donc dû s’adapter et suivre la politique engagée par les dirigeants : concilier l’activité thermale (phlébologie, rhumatisme, gynécologie), les soins de bien-être et l’hébergement touristique. Les travaux réalisés sur la Vée pour se prémunir des inondations a également fait évoluer la période d’ouverture. « Avant, l’activité débutait mi-mars pour s’achever fin octobre, raconte Chantal Defargues. Cette année, nous avons 13 cures de trois semaines, du 11 février au 12 novembre ».

Coup de jeune

En 2016, l’activité thermale a affiché 12 543 curistes « et pour 2017, nous avons déjà pratiquement atteint nos objectifs pour la période qui vient de s’écouler ».

La direction a profité de la période de fermeture au public de novembre à janvier, pour rénover entièrement les locaux de l’accueil client et du call-center, qui ont été installés temporairement dans un autre bâtiment.

Montée en puissance

Du sol au plafond, les espaces ont bénéficié d’un coup de jeune avec changement de mobilier, de matériel informatique et un agrandissement. « Les conditions de travail ont été améliorées. Les conseillères sont à présent dans des boxs individuels avec du matériel adapté, des chaises ergonomiques. Nos locaux peuvent désormais accueillir jusqu’à 18 conseillères, ce qui nous donne de la marge pour l’avenir ».

Polyvalence

Chaque année, le call-center, qui est aussi le standard général de l’établissement, enregistre une moyenne de 30 000 appels entrants et 10 000 appels sortants, avec des demandes multiples, des besoins différents en fonction des publics, des âges. « Ces postes demandent une grande polyvalence. D’office, chaque personne recrutée suit huit semaines de formation. Elle doit intégrer trois logiciels celui des thermes, du SPA, de l’hébergement et restauration, mais également les brochures de l’activité thermale et de l’activité bien-être ». Bref une multitude d’informations à se mettre en tête : prestations proposées, tarifs… « Il faut au moins une saison pour maîtriser ce rôle avec des procédures à respecter », estime la responsable.

Le premier contact avec un client potentiel est essentiel. « L’accueil doit être irréprochable car il en va de l’image de B’O resort. L’objectif est de faire de notre interlocuteur un client et de satisfaire ses demandes. A chaque fois, une fiche est établie avec les coordonnées, les demandes, ce qui facilite la traçabilité. Nous envoyons de la documentation et nous invitons aussi la personne à consulter notre site Internet. Si elle ne donne pas de nouvelles dans les 15 jours, nous faisons une relance. Il se peut qu’elle ne soit pas intéressée immédiatement, mais ultérieurement ». Outre la persévérance, les conseillères clientèles doivent présenter aussi d’autres qualités : « elles doivent être à l’écoute, attentionnée, patiente, passionnée. Le fait de les recruter localement est aussi un atout quand il s’agit de renseigner leurs interlocuteurs », conclut Chantal Defargues.