As­su­rance/ Assistance : « la for­ma­tion est in­dis­pen­sable pour dé­com­plexer le ven­deur »

Le Quotidien du Tourisme - - La Une - Pro­pos re­cueillis par Ni­co­las Barbéry et Laurent Gué­na Pho­tos : Sté­pha­nie Trou­vé

Tous les mois, Le Quo­ti­dien du Tou­risme / Le Mag or­ga­nise à l’hô­tel Bris­tol à Pa­ris des pe­tits­dé­jeu­ners thé­ma­tiques. Au­tour de la table, pour abor­der la ques­tion de l’as­su­ran­ceas­sis­tance, nous avons re­çu Do­mi­nique Bel­jans­ki (Plein Ciel Voyages), Bo­ris Rei­ben­berg (Pré­sence Assistance Tou­risme), Saïd Fard (SNSA), Jean-Luc Ma­ri­nier (Al­lianz Tra­vel) et Jean-Phi­lippe Lar­den­nois (April Voyages).

Quels sont les dif­fé­rents types d'as­su­rances dans le voyage ? Do­mi­nique Bel­jans­ki (Plein Ciel Voyages) :

Ce qui se vend dans les agences de voyages et aus­si sur les pla­teaux d'af­faires, c'est une so­lu­tion glo­bale qui per­met aux voya­geurs de se dé­pla­cer en étant as­su­rés sur place et, aus­si, avant le dé­but du voyage : c'est la fa­meuse as­su­rance an­nu­la­tion qui lui per­met d'an­nu­ler son voyage et de pou­voir être rem­bour­sé des frais en­ga­gés par un voyage qui n'au­ra pas lieu. En­suite, on a une pa­lette de pro­po­si­tions de la part de nos as­su­reurs qui est très com­plète. Elle part du simple billet d'avion que l'on peut as­su­rer avec de l'an­nu­la­tion jus­qu'à l'as­su­rance an­nu­la­tion­ra­pa­trie­ment-assistance pour des voyages qui peut cou­vrir un simple billet d'avion et qui est bien sou­vent en­clen­chée dans des cas de voyages bien plus chers, plus com­plets, sa­chant que le client ne se rend pas bien compte de ce qu'est une as­su­rance.

Jean-Luc Ma­ri­nier (Al­lianz Tra­vel) :

Il y a la per­sonne qui veut juste cou­vrir le risque d'an­nu­la­tion. Après, il y a des for­mules plus ou moins com­plètes. La par­tie an­nu­la­tion couvre "avant le voyage", la par­tie mul­ti­risques couvre "pen­dant le voyage", le coeur de la ga­ran­tie reste la par­tie assistance mé­di­cale et, aus­si, l'assistance fi­nan­cière. Quand un voya­geur part à l'étran­ger, il s'ex­pose à un risque fi­nan­cier qu'il n'a pas en France. Et là, s'il n'est pas bien cou­vert, il pour­ra avoir à sa charge 150.000 ou 200.000 eu­ros.

Saïd Fard (Syn­di­cat na­tio­nal des so­cié­tés d'assistance) :

Je donne un exemple simple. Aux Etats-Unis, j'ai eu mal­heu­reu­se­ment le cas d'une per­sonne qui a fait un ar­rêt car­diaque. Au bout de douze jours, on était dé­jà à plus de 300 000 dol­lars de fac­tures de soins in­ten­sifs alors que la plu­part des contrats d'as­su­rances couvrent jus­qu'à 150 000 dol­lars. Il est donc im­por­tant d'être bien conseillé et d'avoir la bonne as­su­rance pour être tran­quille et ne pas, par exemple, avoir à hy­po­thé­quer sa mai­son.

Jean-Luc Ma­ri­nier:

Ce n'est pas rare. Nous avons ac­tuel­le­ment un avion sa­ni­taire qui part chaque jour cher­cher une per­sonne. On a 47.000 dos­siers ou­verts pour des as­sis­tances mé­di­cales.

Saïd Fard :

Les coûts d'un ra­pa­trie­ment va­rient entre 8000 eu­ros, s'il est ef­fec­tué avec une com­pa­gnie ré­gu­lière, et jus­qu'à 75 000 eu­ros pour un avion qu'on af­frète. Ce n'est pas for­cé­ment la par­tie la plus chère, ce qui coûte, c'est quand le voya­geur est obli­gé de res­ter à l'hô­pi­tal. C'est pour ce­la que l'on fait le maxi­mum pour ra­pa­trier la per­sonne le plus ra­pi­de­ment pos­sible. On a des soins de qua­li­té en France et les gens sont proches de leur fa­mille. On a

be­soin de l'assistance par­tout. On peut tom­ber ma­lade dans le monde en­tier. Après, les consé­quences ne sont pas les mêmes à la fois en termes de qua­li­té de soins et consé­quences fi­nan­cières.

Do­mi­nique Bel­jans­ki :

Ima­gi­nez que l'on doive ex­pli­quer tout ce­la à nos clients alors que l'on vient de leur vendre un voyage de rêve. "Vous al­lez faire un très jo­li voyage à l'île Mau­rice mais j'ai quelques pe­tites précisions…" Et, là, qu'est-ce que vous vou­lez que l'on fasse, nous, com­mer­çants? Nous sommes des mar­chands de rêve. C'est très com­pli­qué.

Et chez April, que pro­po­sez-vous ? Jean-Phi­lippe Lar­den­nois (April Voyage):

Un cour­tier en as­su­rance voyage, c'est un peu comme un agent de voyages sauf que l'on vend de l'as­su­rance. On a des por­teurs de risques, as­su­reurs, ré­as­su­reurs, as­sis­teurs et nous avons des dis­tri­bu­teurs qui sont des agents de voyages, tour-opé­ra­teurs ou des cour­tiers. On as­semble, on fait des par­te­na­riats en amont et en aval pour pro­po­ser des pro­duits qui couvrent avant, pen­dant et après le voyage. Nous les ajus­tons à chaque ty­po­lo­gie. On a par­lé du bu­si­ness tra­vel, vous avez des per­sonnes qui vont faire des ac­ti­vi­tés plu­tôt spor­tives, vous en avez qui font de l'au­to­car, des voyages à haute contri­bu­tion. On pa­ckage des ga­ran­ties pour pro­po­ser des pro­duits adap­tés au pro­fil des clients des dis­tri­bu­teurs. On fait du sur-me­sure à grande échelle, sa­chant que nous sommes sur un mar­ché ar­ti­sa­nal. Les agents de voyages sont des com­mer­çants, il faut leur par­ler avec le même ni­veau de lan­gage. On ne peut pas par­ler comme un in­dus­triel, "mon pro­cess c'est comme ça et ce n'est pas au­tre­ment". Chaque dis­tri­bu­teur tra­vaille avec des ou­tils dif­fé­rents et dans un en­vi­ron­ne­ment lo­cal dif­fé­rent. Vendre une as­su­rance à Brest, en Al­sace ou à Bor­deaux, c'est un peu dif­fé­rent. Il faut prendre en compte tout ce­la pour ac­com­pa­gner le dis­tri­bu­teur à pou­voir vendre le rêve et te­nir la pro­messe de l'as­su­rance. Et, comme tous les cour­tiers, nous avons un pack de cou­ver­ture qui per­met de pro­té­ger le dis­tri­bu­teur face à ses obli­ga­tions lé­gales. On a le pa­nel com­plet pour pro­té­ger les clients des dis­tri­bu­teurs et pro­té­ger le dis­tri­bu­teur.

Bo­ris Rei­ben­berg (Pré­sence Assistance) :

On peut ajou­ter l'an­nu­la­tion d'évè­ne­ments, c'est im­por­tant aus­si. Un évè­ne­ment, ce n'est pas for­cé­ment or­ga­ni­ser l'an­ni­ver­saire de Ford, ça peut être aus­si fê­ter les 80 ans du grand-père qui em­mène toute la fa­mille. Et si le grand-père a un sou­ci, il n'y a plus de voyages, c'est beau­coup d'in­ves­tis­se­ments pour tout le monde…

Que sont de­ve­nues les as­su­rances neige et so­leil ? Bo­ris Rei­ben­berg :

Ça existe tou­jours mais, glo­ba­le­ment, il n'y a qu'une as­su­rance, même si on peut tout as­su­rer. Une com­pa­gnie de croi­sières vient par exemple de me de­man­der d'as­su­rer un pia­no qui coûte 140 000 eu­ros et qui va être sous sa responsabilité le temps d'une croi­sière à thème. Je me rap­pelle d'une réunion de l'ex-Snav au mo­ment de la crise H1NI. C'était gran­diose : tout le monde était là, cour­tiers, as­su­reurs et le pré­sident du Snav de l'époque nous dit: "C'est ca­tas­tro­phique, les clients ne voyagent plus". On fait le tour et puis les as­su­reurs disent: "On ne peut rien faire, c'est des mil­liards". A l'époque, nous tra­vail­lions avec Grou­pa­ma qui a ac­cep­té de prendre le risque. Le len­de­main, toutes les com­pa­gnies ont sui­vi, et on a ga­gné de l'ar­gent!

Jean-Luc Ma­ri­nier :

Je vais dé­fendre les com­pa­gnies. Nous sommes vi­gi­lants avec ce genre de ga­ran­ties, nous ne vou­lons pas ap­por­ter de fausses pro­messes avec des pla­fonds, des li­mites, des pe­tits as­té­risques. Elles ne font que dé­ce­voir le client à l'ar­ri­ver. Nous vou­lons ren­for­cer l'image –pas très po­si­tive– de l'as­su­reur. Toutes ces ga­ran­ties so­leil étaient très sub­jec­tives. On tra­vaille beau­coup plus à ana­ly­ser le par­cours client et de quoi il a réel­le­ment be­soin. On réunit des groupes de clients qui ont bé­né­fi­cié de l'assistance et on re­garde avec eux ce qui a été utile et ce qui a été uti­li­sé. L'ob­jec­tif des dif­fé­rentes lois qui sont en train d'être dé­ployées est de faire en sorte que l'as­su­rance soit utile et uti­li­sée. On tra­vaille beau­coup sur ce­la : si l'as­su­rance ne sert à rien, ils fi­nissent par ne plus sous­crire. On met donc en place des ser­vices à va­leur ajou­tée comme de la té­lé­con­sul­ta­tion mé­di­cale, du té­lé-conseil ou une vi­sio-confé­rence avec le mé­de­cin pour ap­por­ter un peu plus d'hu­ma­ni­té. Quand on part à l'étran­ger, c'est par­fois très utile d'avoir un mé­de­cin fran­çais en ligne et re­ce­voir ain­si une or­don­nance sur son smart­phone sans avoir à pas­ser par l'hô­pi­tal qui va vous voir ar­ri­ver parce que vous êtes le tou­riste. "On va vous faire un che­ckup com­plet parce que vous avez une gas­tro et ça peut in­fluer sur la main"… On est là pour or­ga­ni­ser, sé­cu­ri­ser et ap­por­ter des ser­vices qui ont une vraie va­leur ajou­tée.

Do­mi­nique Bel­jans­ki :

Quand on a fait une vente, il faut sa­voir ne pas trop en faire. La ga­ran­tie "neige et so­leil", je ne l'ai pas pro­po­sée, c'est li­mite pi­peau.

Jean-Phi­lippe Lar­den­nois:

Cette ga­ran­tie so­leil et neige est une fausse pro­messe. Le monde de l'as­su­rance est un mé­tier qui fait une pro­messe, la pro­messe d'être là au mo­ment où il vous est ar­ri­vé quelque chose au re­gard du contrat que vous avez si­gné. Ce qui est im­por­tant, c'est dé­li­vrer la pres­ta­tion. C'est comme quand vous sau­ve­gar­dez votre or­di­na­teur, ce qui est im­por­tant, ce n'est pas la sau­ve­garde, c'est la res­tau­ra­tion. On tra­vaille de plus en plus sur le fait d'avoir des ser­vices utiles aux clients et aux dis­tri­bu­teurs, le ras­su­rer dans sa vente.

Bo­ris Rei­ben­berg :

La tech­no­lo­gie nous per­met de faire des choses que l'on ne pou­vait pas faire il y a quelques an­nées et ça se­rait stu­pide de ne pas s'en ser­vir. Le gros du coût pour les as­su­reurs, c'est l'an­nu­la­tion du voyage : deux tiers. L'autre tiers, le seul qui n'est pas "maî­tri­sable", c'est l'assistance. Per­sonne ne sou­haite se bles­ser quand il est en voyage. C'est là où l'on a un vé­ri­table le­vier sur les frais. Quel­qu'un qui an­nule un voyage, qu'il soit ou pas dans les clous de l'as­su­rance, a un vrai pro­blème. En assistance, le bou­lot, c'est de ra­me­ner le client parce que ça coûte et qu'il veut ren­trer. Quelle que soit la ca­té­go­rie pro­fes­sion­nelle du gars qui se coupe le doigt, c'est "mai­son".

Jean-Phi­lippe Lar­den­nois :

Des pays ont dé­ve­lop­pé du bu­si­ness là-des­sus. Il y a des ré­gions dans le monde où vous vous faites soi­gner pour une cou­pure du doigt et ça vous coûte 100.000 dol­lars. Ils savent que vous êtes as­sis­tés der­rière. On rentre dans un mé­ca­nisme pas for­cé­ment ma­fieux mais com­pli­qué. On l'a tous vé­cu, c'est là où il y a quelque chose à faire.

Saïd Fard :

On a be­soin de l'assistance par­tout, on peut tom­ber ma­lade dans le monde en­tier. Mais les consé­quences ne sont pas les mêmes à la fois en termes de qua­li­té de soins et fi­nan­ciers. Au­jourd'hui, le risque se re­porte un peu plus sur les pays les plus dé­ve­lop­pés, en par­ti­cu­lier l'Amé­rique du Nord où les frais mé­di­caux sont très chers. La pre­mière chose, c'est le conseil en agences, c’est-à-dire qu'en fonc­tion du pays où l'on voyage il faut avoir les bonnes cou­ver­tures, parce qu'il y a des pla­fonds par­fois qui peuvent ne pas être suf­fi­sants. Il faut être aus­si at­ten­tif aux gens qui en font un bu­si­ness. C'est pour cette rai­son que les as­sis­teurs dé­ploient de plus en plus le té­lé-conseil et même la té­lé­con­sul­ta­tion par en­droit. Nous re­com­man­dons aus­si à nous clients sur place, dès qu'il y a un pro­blème, même un pe­tit, il de nous ap­pe­ler en prio­ri­té. Une consul­ta­tion chez un spé­cia­liste aux Etats Unis c'est 600 dol­lars ! Et si vous tom­bez ma­lade dans un hô­tel il ne faut sur­tout pas al­ler voir le mé­de­cin de l'hô­tel. Notre mé­tier consiste avant tout à ras­su­rer les gens. Nous ven­dons la tran­quilli­té. Nous vou­lons que nos clients partent l'es­prit tran­quille. Nous leur di­sons : "S'il vous ar­rive quelque chose, nous sommes là".

Par­tir à l’étran­ger, c’est s’ex­po­ser à un im­por­tant risque fi­nan­cier. Jean-Luc Ma­ri­nier (Al­lianz Tra­vel) La vente d’as­su­rances fait par­tie in­té­grante de notre mé­tier. Do­mi­nique Bel­jans­ki (Plein Ciel Voyages)

Une hos­pi­ta­li­sa­tion aux Etats-Unis peut coû­ter très cher. Comme dans le cas de ce client qui a eu un ar­rêt car­diaque. On l'a ra­ni­mé. Ça a cou­té en­vi­ron 350.000 dol­lars. Il avait une as­su­rance jus­qu'à 150.000 dol­lars de frais. Heu­reu­se­ment nous avons fait jouer plu­sieurs as­su­rances. D'ailleurs quand on dit vous êtes sur-as­su­rés, ce n'est pas tou­jours vrai. Le fait de nous ap­pe­ler en pre­mier a une autre ver­tu : nous pou­vons ré­orien­ter le client vers des pro­fes­sion­nels sur place que nous avons sé­lec­tion­nés et va­li­dés. Il y a éga­le­ment tout l'ac­com­pa­gne­ment de la fa­mille qu'il faut en­voyer au che­vet de la per­sonne. En­fin, il faut gérer le ra­pa­trie­ment car le voeu le plus cher de n'im­porte quelle per­sonne est de ren­trer chez elle.

Quel est le pays le plus cher en ma­tière de soins ? Saïd Fard :

Les Etats-Unis, le Ca­na­da ou en­core la Thaï­lande.

Bo­ris Rei­ben­berg :

Ce qui est im­por­tant, c'est le ré­seau de pres­ta­taires, sa qua­li­té, sa den­si­té. Il y a quinze ans, quel­qu'un qui tom­bait dans l'es­ca­lier de l'hô­tel, ram­pait et al­lait jus­qu'au desk. Au­jourd'hui, il ap­pelle dans l'es­ca­lier et ne com­prend pas que l’on ne vienne pas l'y cher­cher. Il confond as­sis­teur et Sa­mu. Le smart­phone existe, on ne va pas s'en plaindre. Mais il faut sa­voir quoi lui ré­pondre et ce qu'il at­tend comme in­for­ma­tion. Quand on peut par­ler au client, c'est ma­gni­fique, car 90% des ap­pels sont de la bo­bo­lo­gie. Là aus­si, il y a de la vi­gi­lance, il faut être là pour dé­cro­cher, c'est des coûts.

Jean-Luc Ma­ri­nier :

Si l'as­su­reur a bien mis en avant son nu­mé­ro de té­lé­phone sur les ap­plis et les do­cu­ments pa­pier, c'est lui est ap­pe­lé en pre­mier. Si­non, ce­la ar­rive dans les agences.

Saïd Fard :

Si ce n'est pas fait, le client va ap­pe­ler Do­mi­nique, agent de voyages, parce que c'est son meilleur client. Au­jourd'hui, avec la tech­no­lo­gie, on peut géo-lo­ca­li­ser et, comme le di­sait Jean-Luc, mettre en place une vi­sio-confé­rence. Au­jourd'hui, l'es­sen­tiel des ap­pels que l'on re­çoit le sont pour ob­te­nir des in­for­ma­tions. Heu­reu­se­ment que tous les ap­pels ne se trans­forment pas en ra­pa­trie­ment. Ce se­rait grave pour tout le monde. Nos mé­de­cins sont là pour sa­voir s'il ne s'agit pas juste d'un ca­price pour ob­te­nir un ra­pa­trie­ment. Nos as­sis­teurs ne sont tou­te­fois pas par­tout avec des fi­liales, d'où, ef­fec­ti­ve­ment, l'im­por­tance d'avoir un ré­seau ex­trê­me­ment dense à tra­vers le monde pour être re­pré­sen­té par des par­te­naires com­pé­tents qui tra­vaillent main dans la main avec les as­sis­teurs. Des pays comme la Thaï­lande, par exemple, causent des dif­fi­cul­tés mais il ne faut pas sous-es­ti­mer des pays émer­gents comme la Chine qui ont d'ex­cel­lentes pres­ta­tions mais qui ne parlent pas d'autres langues que le man­da­rin. Il faut donc un ré­seau bien im­plan­té et l'écoute des au­to­ri­tés.

Do­mi­nique Bel­jans­ki:

Je vais par­ler à mes amis as­su­reurs et as­sis­teurs. Votre mé­tier est com­pli­qué, c'est an­xio­gène, pas drôle du tout, pas fa­cile à com­prendre, ré­bar­ba­tif. Il y au­rait quelque chose à faire. Il faut éclai­rer nos ven­deurs avec ce que vous ve­nez de dire, en agences ou sur les pla­teaux tech­niques. Dès lors qu'ils pro­posent l'as­su­rance, c'est com­pli­qué. Pour deux rai­sons. Parce que, dé­jà, on a four­ni énor­mé­ment d'ef­forts pour vendre un cir­cuit en Chine, un sé­jour en Thaï­lande, du golf à Mau­rice, un club à Ham­ma­met… et ça y est on a fait la vente! On en re­met alors une couche, et là on va dire à notre client : "vous al­lez peut-être de­voir an­nu­ler" ou "une fois sur place, vous pour­riez avoir un pro­blème". Là, le ven­deur se ré­tracte et n’ose pas ar­gu­men­ter plus.

Bo­ris Rei­ben­berg :

Je m'ins­cris en faux, to­ta­le­ment. C'est prendre le pro­blème à l'en­vers. On confond deux choses, un pro­duit et des tech­niques de vente.

Do­mi­nique Bel­jans­ki :

Il ne faut pas for­mer les ven­deurs que sur les pro­duits mais les ac­com­pa­gner sur la fa­çon de le vendre. Je le main­tiens, pour le ven­deur, c'est dif­fi­cile.

Bo­ris Rei­ben­berg :

Nous fai­sons de plus en plus de for­ma­tions chez nous par pe­tits groupes. On leur fait vi­si­ter nos lo­caux, on leur montre comment on fonc­tionne. Il nous ar­rive d'al­ler chez nos as­sis­teurs pré­fé­rés leur mon­trer comment ce­la se passe et je peux dire que c'est en amont que ce­la se fait. C'est de la tech­nique de vente, il faut évi­ter de trop en par­ler. Ils com­prennent, les jeunes sont de plus en plus "cé­ré­brés", tant mieux ! La for­ma­tion se fait en amont ou en aval du pro­duit, ils ont be­soin de sa­voir. Con­trai­re­ment à ce que nos as­sis­teurs vont nous ra­con­ter, bien sûr que le client va ap­pe­ler son agent de voyages! M. Du­pont va ap­pe­ler Gi­nette à l'agence. Si l'as­sis­teur n'a pas ré­pon­du dans la mi­nute, il va ap­pe­ler l'agence. Il faut donc désar­mer, on ne peut plus tra­vailler comme avant. Il faut uti­li­ser la tech­no­lo­gie, l'écart de sa­tis­fac­tion des clients est in­croyable.

Saïd Fard:

Il faut prendre en compte un autre as­pect, les ventes sur In­ter­net qui n'offrent pas de conseils. C'est une au­baine pour nous d'avoir des ven­deurs en agences qui peuvent conseiller.

Jean-Phi­lippe Lar­den­nois :

Je ne suis pas d'ac­cord, les per­sonnes lisent les condi­tions gé­né­rales en ligne, le taux de vente "full web" n'est pas ex­tra­or­di­naire alors que c'est un pro­duit simple. Les clients ap­pellent ré­gu­liè­re­ment les call-cen­ter pour vé­ri­fier qu'ils ont bien com­pris ce à quoi ils avaient droit.

Jean-Luc Ma­ri­nier : La vente di­recte, c'est moins de

5%.

Bo­ris Rei­ben­berg :

Les meilleurs ac­teurs qui ne sont que "web" n'ob­tiennent que 25% de taux de concré­ti­sa­tion, si­non c'est à peine 20%. Dans une agence phy­sique ou via un call-cen­ter, c'est plus de 50%. Même 80% dans cer­tains points de vente.

Jean-Phi­lippe Lar­den­nois : On fait plus de ventes en

"face to face".

Do­mi­nique Bel­jans­ki :

De toute fa­çon, nous sommes en "push". On a l'obli­ga­tion de pré­co­ni­ser et puis c'est une source de re­ve­nus.

Bo­ris Rei­ben­berg:

La pro­po­si­tion d'as­su­rances est obli­ga­toire et il faut prou­ver qu'on l'a faite.

On peut tom­ber ma­lade dans le monde en­tier. Saïd Fard (SNSA)

20 agences peuvent mettre en pé­ril l’in­té­gra­li­té d’un por­te­feuille de 900 points de vente. Jean-Phi­lippe Lar­den­nois (April Voyages)

Pour nous, as­sis­teurs, il est im­por­tant que le client ait le maxi­mum de conseils pour que son as­su­rance soit adap­tée à son be­soin, c'est le rôle des ven­deurs en agences. C'est fon­da­men­tal.

Saïd Fard : Bo­ris Rei­ben­berg:

La seule chose que j'ai ap­prise en as­su­rances, c'est les masses. Ça ne trompe pas. Avec le nombre de ga­ran­ties que l'on donne à un client, si le voya­geur n'est pas rem­bour­sé, c'est vrai­ment qu'il ne le veut pas. Il faut donc une mu­tua­li­sa­tion ex­trê­me­ment im­por­tante pour amor­tir, si­non on est mort. Il faut au moins 70% des clients en agences qui achètent le pro­duit.

Jean-Phi­lippe Lar­den­nois :

Les pro­duits étant de plus en plus cou­vrants et les ta­rifs étant ce qu'ils sont, il faut at­teindre des ni­veaux per­met­tant d'avoir des ef­fets de mu­tua­li­sa­tion. Je donne un exemple simple : quand on a des as­sis­tances po­ten­tiel­le­ment à 150.000 eu­ros et si les por­te­feuilles sont trop pe­tits et qu'on ne fait que 1000 eu­ros d'as­su­rance, on a mille eu­ros pour en ab­sor­ber 150.000.

Bo­ris Rei­ben­berg :

Ça se re­trouve dans chaque point de vente. Si on n'a pas ça, nous ne se­rons plus sui­vis par les as­su­reurs. On joue en­semble.

Jean-Luc Ma­ri­nier :

Quand on achète une as­su­rance 50 eu­ros, l'as­su­reur doit payer l'as­su­rance an­nu­la­tion, l'assistance, les frais de fonc­tion­ne­ment, plate-forme mé­di­cale, pla­teaux d'assistance, tech­no­lo­gie, re­cherche et dé­ve­lop­pe­ment. Les marges de l'as­su­reur ne sont pas celles que l'on ima­gine, elles sont ex­trê­me­ment faibles, par­fois né­ga­tives.

Bo­ris Rei­ben­berg :

Nous, cour­tiers, on a très mal ha­bi­tué nos clients, le par­tage de la va­leur n'est pas équi­table. Ça fait long­temps que je le dis. Le par­tage de va­leur doit se ré­équi­li­brer un peu plus. L'agence de voyages, au­jourd'hui, se goinfre et tant mieux pour elle, mais il faut qu'elle vende mieux, beau­coup mieux. Quand un pa­tron d'agence dit à sa ven­deuse: "si tu ne vends pas d'as­su­rance, tu vas voir ailleurs si j'y suis", on voit tout de suite la dif­fé­rence, pe­tits ou grands ré­seaux. C'est la rai­son pour la­quelle nous n'avons pas d'ac­cord avec des ré­seaux vo­lon­taires. Ce n'est pas nor­mal que je tra­vaille avec 250 agences Se­lec­tour alors que je n'ai pas d'ac­cord avec le siège. On l'a fait parce que l'équi­libre des contrats ne peut pas­ser que par de la grosse sous­crip­tion et si tu ne l'as pas dans une agence, tu es mort. Cer­taines prennent deux as­su­reurs mais je ne fe­rai pas par­tie des deux. Ce n'est pas de la lo­ca­tion de voi­ture, on n'a pas de pro­blèmes de stocks.

Jean-Phi­lippe Lar­den­nois :

Bo­ris a rai­son. 20 agences peuvent mettre en pé­ril l'in­té­gra­li­té d'un por­te­feuille de 900 points de vente qui font le tra­vail.

Bo­ris Rei­ben­berg :

C'est l'idiot de bonne foi, ce­lui qui vend mais uni­que­ment aux ma­lades. Do­mi­nique Bel­jans­ki :

C'est aus­si la li­mite des ré­seaux vo­lon­taires où l'on peut se dire "je suis dans un ré­seau mais juste pour ce qui m'in­té­resse". La grande dif­fi­cul­té est de fé­dé­rer sur les ré­fé­ren­ce­ments qui ont été si­gnés, de pi­lo­ter les ventes. Cer­tains choi­sissent un ré­seau pour sa cen­trale de paie­ments parce que c'est pra­tique, mais pour le reste… On ne peut pas ca­na­li­ser ce type d'adhé­rents. Aux as­su­reurs de convaincre le pa­tron, c'est de la pré­sence, c'est de la for­ma­tion. Il y a une étape après le pa­tron, c'est le ven­deur. Il peut avoir une prime.

Jean-Luc Ma­ri­nier :

Il est im­por­tant de­puis le 1er oc­tobre de ne pas avoir de po­li­tique in­terne d'in­ci­ta­tion qui soit de na­ture à al­ler contre l'in­té­rêt du consom­ma­teur. Il doit être in­for­mé préa­la­ble­ment de ce qu'il va ache­ter, il ne doit pas être orien­té ou faire en sorte d'avoir une po­li­tique in­terne de com­mis­sion­ne­ment qui fait qu'on va pous­ser un pro­duit plus qu'un autre alors que le consom­ma­teur bé­né­fi­ciait dé­jà de cette ga­ran­tie. On va être sous le re­gard des au­to­ri­tés de contrôle sur ces par­ties-là. Ce­la vaut le coup de re­gar­der ce qu'il y a dans cette loi, la Di­rec­tive de l'in­ter­mé­dia­tion de l'as­su­rance (DDA). Il y a des pla­fonds de vente. Si on vend une as­su­rance de plus de 200 eu­ros par per­sonne, on est cen­sé être cour­tier.

Jean-Phi­lippe Lar­den­nois :

L'agence de voyages doit être cour­tier mais il existe des al­ter­na­tives. Nous sommes ca­pables de four­nir aux agences des so­lu­tions de man­da­taires d'in­ter­mé­diaire d'as­su­rance. Il y a quand même un pro­ces­sus nor­ma­li­sé et des contraintes de for­ma­tion.

Saïd Fard :

La ré­gle­men­ta­tion est contrai­gnante. L'im­por­tant, pour les as­sis­teurs, c'est le conseil don­né aux voya­geurs pour qu'ils partent avec la bonne as­su­rance. On ne doit pas ra­mas­ser que les mau­vais risques et trou­ver un équi­libre pour que les as­su­rés soient bien cou­verts.

La ré­mu­né­ra­tion et les for­ma­tions sont-elles suf­fi­santes ? Do­mi­nique Bel­jans­ki :

Le consom­ma­teur bran­dit un dra­peau dès que quelque chose ne va pas/ Le conseil lisse beau­coup de pro­blèmes po­ten­tiels. La for­ma­tion est donc in­dis­pen­sable pour dé­com­plexer le ven­deur, pour qu'il se sente à l'aise. J'ai as­sis­té à des ate­liers de ven­deurs où j'ai en­ten­du, "j'ai réus­si à lui vendre une Pre­mium Eco, je ne vais pas en plus lui vendre une as­su­rance et lui faire peur". Il faut ar­ri­ver, en fin de vente, à par­ler de l'as­su­rance de ma­nière po­si­tive. Il faut trou­ver des mots simples, don­ner les codes pour ne pas cas­ser le rêve que l'on vient de vendre. Si le pa­tron d'agence n'est pas im­pli­qué, il ne se passe rien. Pour­tant, l'as­su­rance est une bonne source de re­ve­nus. Il faut que ce soit in­ci­ta­tif pour qu'on y consacre du temps. Il faut aus­si sa­voir ré­mu­né­rer les ven­deurs, j'y tiens beau­coup dans mon en­tre­prise.

Jean-Phi­lippe Lar­den­nois :

Dans les tech­niques de vente, on vend un pa­ckage dans le­quel on in­tègre des pres­ta­tions an­nexes et lorsque le client peut être sur­pris du coût de ces pres­ta­tions an­nexes, on "dés­in­clut". Dans les trois mois qui suivent une for­ma­tion, les agents aug­mentent de 26% les ventes d'as­su­rance. Dans un monde idéal, il fau­drait for­mer tous les agents de voyages tous les trois mois avec un mix pré­sen­tiel et non pré­sen­tiel.

Do­mi­nique Bel­jans­ki : Ce n'est pas fa­cile, on vend le

rêve puis le si­nistre.

Bo­ris Rei­ben­berg :

On a re­gar­dé avec les EdV cette nou­velle ré­gle­men­ta­tion. Que de­mande l'Orias (Or­ga­nisme pour le re­gistre unique des in­ter­mé­diaires en as­su­rance, banque et fi­nance) aux agences ? une RC et une cau­tion. Les agences l'ont dé­jà, c'est une cau­tion illi­mi­tée des fonds dé­po­sés. Les agences sont bien mieux cou­vertes que les cour­tiers et on va leur don­ner notre agré­ment. L'Orias ne le sa­vait pas, elle ne sa­vait pas qu'il y a une nou­velle di­rec­tive. C'est très com­pli­qué de le leur faire com­prendre. C'est peut-être pour ré­cu­pé­rer 30 eu­ros d'adhé­sion. J'ai pro­po­sé de les payer. On don­ne­ra aus­si l'at­tes­ta­tion de for­ma­tion.

Jean-Phi­lippe Lar­den­nois :

Quand on est man­da­taire d'in­ter­mé­diaire d'as­su­rances, c'est une for­ma­tion qui peut être faite par l'in­ter­mé­diaire d'as­su­rances et fo­ca­li­sée sur le pro­duit qu'on vend. Les vi­sites de nos com­mer­ciaux et nos for­ma­tions dé­passent les 15 heures né­ces­saires mais il faut les jus­ti­fier. Notre ré­gu­la­teur a dé­ci­dé que l'as­su­rance voyage de­ve­nait de l'as­su­rance alors qu'on a été dé­ro­ga­toire de­puis 30 ans. Les Amé­ri­cains font du bu­si­ness, les Chi­nois co­pient et les Eu­ro­péens ré­gle­mentent.

Bo­ris Rei­ben­berg :

C'est là et il faut le faire. C'est un pro­blème éco­no­mique, les pe­tites agences qui ne font plus de billet­te­rie d'af­faires ont un vo­lume d'af­faires as­su­rable de 80%. Il faut leur par­ler "ar­gent" et "ré­sul­tat". Le lob­bying des com­pa­gnies d'as­su­rances veut nous em­pê­cher de faire ça, il y a un risque ré­gle­men­taire.

Do­mi­nique Bel­jans­ki :

La vente d'as­su­rances fait par­tie in­té­grante de notre mé­tier et on peut le pro­po­ser à chaque vente. C'est un vrai ser­vice qui fi­dé­lise, une vraie source de re­ve­nus pour nous. Quant aux cartes de paie­ment, nous ar­ri­vons à ar­gu­men­ter et à les convaincre de les by­pas­ser. ■

Le par­tage

de va­leur doit se ré­équi­li­brer un peu plus. Bo­ris Rei­ben­berg (Pré­sence Assistance Tou­risme

Newspapers in French

Newspapers from France

© PressReader. All rights reserved.