Ap­pli­ca­tions mo­biles : des ser­vices si­mi­laires d’un éta­blis­se­ment à l’autre

La banque sur mo­bile se dé­ve­loppe à vive al­lure. La qua­li­té est au ren­dez-vous, comme le montre notre com­pa­ra­tif de onze éta­blis­se­ments d’Île-de-France, dont les scores vont de 8,5 à 10.

Le Revenu - Mensuel Placement - - SOMMAIRE - A. F.

Les meilleures banques dans le do­maine des ap­pli­ca­tions pour les mo­biles pro­posent toutes la consul­ta­tion des comptes et les vi­re­ments. Cinq des onze de notre test, BNP Pa­ri­bas, Caisse d’Épargne Île-de-France, CIC, Cré­dit Agri­cole Île-de-France et Cré­dit Mu­tuel Île-de-France dé­crochent même un 10 sur 10. Car leurs ap­pli­ca­tions ont été dé­cli­nées pour les sys­tèmes des iP­hone, Ipad, An­droid, comme pour les Black­ber­ry et Win­dows Phone. Cer­taines banques ont fait des im­passes, d’où un ou deux points d’écart, qui n’ôtent rien aux qua­li­tés tech­niques de leurs ap­pli­ca­tions.

Les ser­vices mo­biles ta­lonnent la banque en ligne clas­sique

Les banques dé­ploient de gros ef­forts pour vous in­ci­ter à uti­li­ser leurs ap­pli­ca­tions sur mo­bile et ta­blettes dans l’es­poir de re­cen­trer leurs agences sur les ser­vices de conseils à plus forte va­leur ajou­tée. Elles avancent à tâ­tons, consciente­s que vous êtes en po­si­tion d’ar­bitre. « C’est le client qui nous gui­de­ra vers cet équi­libre entre l’agence et le di­gi­tal », avouait à l’au­tomne der­nier An­toine Pi­chot, di­rec­teur du mul­ti­ca­nal à la So­cié­té Gé­né­rale, dont l’op­ti­misme se nour­rit du constat que 75% des mo­bi­nautes de la banque em­ploient tous les jours l’ap­pli­ca­tion mo­bile.

Les connexions sur mo­biles et ta­blettes se dé­ve­loppent beau­coup plus vite que celles sur In­ter­net, qui pro­gressent en­core, mais moins ra­pi­de­ment. Elles les rat­tra­pe­ront pro­ba­ble­ment cette an­née, constate-t-on tant à la Banque Pos­tale qu’au Cré­dit Agri­cole et à BNP Pa­ri­bas. Comme c’est dé­jà le cas à la So­cié­té Gé­né­rale. Sans pré­ju­gé sur l’âge des uti­li­sa­teurs : « L’usage des té­lé­phones mo­biles trans­cende les gé­né­ra­tions », in­siste An­toine Pi­chot.

Quelque 42 % des clients des banques pos­ses­seurs de smart­phones sont en­trés par ce moyen dans leur es­pace client au cours des six der­niers mois, ré­vèle un son­dage de l’ins­ti­tut CCM Bench­mark : 96 % pour consul­ter leurs comptes, 51 % pour ef­fec­tuer un vi­re­ment in­terne, 27 % pour un vi­re­ment ex­terne ; 11 % s’en sont ser­vis pour

contac­ter leur conseiller ou le ser­vice client, et 11 % pour consul­ter des in­for­ma­tions sur un pro­duit ban­caire.

Pour l’heure, les clients re­courent mas­si­ve­ment aux ap­pli­ca­tions ban­caires pour consul­ter leurs comptes. Au deuxième rang viennent les vi­re­ments. « Ef­fec­tuer un vi­re­ment avec un mo­bile est simple, ra­pide et à la por­tée de tous. Un client mo­bi­naute sol­li­ci­te­ra très ex­cep­tion­nel­le­ment les agences pour ce type d’opé­ra­tion », as­sure Guy Poyen, di­rec­teur du mar­ke­ting et de la com­mu­ni­ca­tion du Cré­dit Agri­cole d’Île-de-France. Les autres fonc­tions, ca­té­go­ri­ser les dé­penses ou lo­ca­li­ser les agences ban­caires les plus proches, n’ont pas rem­por­té le suc­cès es­comp­té, avouent plu­sieurs banques.

Les uti­li­sa­teurs conquis par l’er­go­no­mie des ser­vices

Une ten­dance forte se des­sine : « Le choix de la So­cié­té Gé­né­rale de réunir toutes les fonc­tions usuelles à l’in­té­rieur d’une seule ap­pli­ca­tion s’est ré­vé­lé meilleur que ce­lui de créer une ap­pli­ca­tion par fonc­tion, comme y in­vi­tait à tort le mo­dèle de l’Apple Store, re­lève le consul­tant Pierre de Bra­bois, chez Kurt Sal­mon. Les dé­ten­teurs de smart­phones ont en moyenne 65 ap­pli­ca­tions, au-de­là d’un cer­tain seuil, c’est trop pour eux. » Si la So­cié­té Gé­né­rale n’ob­tient que 9,5 sur 10 dans notre éva­lua­tion, c’est parce qu’elle a re­non­cé à dé­cli­ner son ap­pli­ca­tion pour les Black­ber­ry, en re­tard sur le tac­tile à l’époque du lan­ce­ment de son site mo­bile. Mais le site In­ter­net a été ren­du com­pa­tible avec de nom­breuses ver­sions du Black­ber­ry.

Deuxième ten­dance, la sim­pli­ci­té. « Nous ne fai­sons rien de ré­vo­lu­tion- naire. Toute notre at­ten­tion se porte sur l’er­go­no­mie et la sim­pli­ci­té d’utilisatio­n », ex­plique Hé­loïse Bel­di­coPa­chot, res­pon­sable pôle du mar­ke­ting di­gi­tal et du la­bo­ra­toire d’in­no­va­tion de La Banque Pos­tale. Sans oublier « la per­for­mance: la na­vi­ga­tion sur mo­bile doit être fluide et sans in­ter­rup­tion ».

Les notes at­tri­buées par les uti­li­sa­teurs aux ser­vices mo­biles ban­caires montrent une réelle sa­tis­fac­tion. Se­lon CCM Bench­mark, ils ac­cordent 3,3 sur 4 à l’er­go­no­mie et à la sim­pli­ci­té d’utilisatio­n, 3,26 à la li­si­bi­li­té des in­for­ma­tions sur les comptes, 3,12 à la qua­li­té des in­for­ma­tions et 3,11 à la ri­chesse des ser­vices dis­po­nibles.

Prio­ri­té aux contacts di­rects avec son conseiller

Toutes les banques planchent sur des amé­lio­ra­tions. La Banque Pos­tale et le Cré­dit Agri­cole an­noncent des in­no­va­tions pour juin. Ce der­nier veut en­ri­chir les pos­si­bi­li­tés d’en­trer en contact avec son conseiller dans sa nou­velle ver­sion de l’ap­pli­ca­tion Mon bud­get, qui per­met dé­jà la consul­ta­tion des comptes, les vi­re­ments, la géo­lo­ca­li­sa­tion et de prendre ren­dez-vous. « Le di­gi­tal per­met de ren­for­cer la proxi­mi­té re­la­tion­nelle », confirme Guy Poyen.

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