As­su­rance, banque, pla­ce­ments…

Comment ré­gler vos li­tiges sans juge

Le Revenu - Mensuel Placement - - SOMMAIRE - ALINE FAUVARQUE

En cas de conflit qui dure mal­gré vos re­quêtes au­près des ser­vices clients, vous avez tout à ga­gner à en­tre­prendre une mé­dia­tion. Gra­tuite et bou­clée en moins de trois mois, elle est même une étape in­dis­pen­sable avant d’agir en jus­tice.

Gra­tuite, ra­pide et exer­cée de ma­nière in­dé­pen­dante, la mé­dia­tion gagne du ter­rain. N’hé­si­tez pas à y re­cou­rir. Les mé­dia­teurs constatent que cer­tains éta­blis­se­ments op­posent un re­fus qua­si-sys­té­ma­tique aux ré­cla­ma­tions des clients tant qu’une mé­dia­tion n’a pas été de­man­dée. Plus de 40% des cas trans­mis en 2016 au mé­dia­teur de la Fé­dé­ra­tion ban­caire fran­çaise ont ain­si été ré­glés avant qu’il ne donne son avis. « Nous sommes par­fois ré­duits à com­pen­ser les dé­faillances des ser­vices clients », dé­plore Ma­rielle Co­hen-Branche, mé­dia­teur de l’AMF, le gen­darme des mar­chés fi­nan­ciers.

De­puis la loi de mo­der­ni­sa­tion de la jus­tice du XXIe siècle du 18 no­vembre 2016 (en­trée en vi­gueur le 20 no­vembre), la mé­dia­tion est obli­ga­toire pour les li­tiges in­fé­rieurs à 4 000eu­ros. « Dans l’as­si­gna­tion ju­di­ciaire, il fau­dra jus­ti­fier avoir ten­té une mé­dia­tion ou une conci­lia­tion », ex­plique Ma­rielle Co­hen-Branche. Entre 4000 et 10 000 eu­ros, les juges d’ins­tance peuvent de­man­der le ren­voi à un mé­dia­teur ou à un conci­lia­teur si une so­lu­tion amiable n’a pas été re­cher­chée au préa­lable. Pour l’heure, on ob­serve une cer­taine to­lé­rance, mais au­tant adop­ter le bon ré­flexe. D’au­tant que la mé­dia­tion sus­pend le dé­lai de pres­crip­tion d’une ac­tion en jus­tice. Cette sus­pen­sion court de la sai­sine du mé­dia­teur à six mois après l’avis clô­tu­rant la mé­dia­tion,

l’avis étant dé­li­vré dans les trois mois après ré­cep­tion des pièces.

Cer­tains mé­dia­teurs, tels ce­lui de l’AMF, sont as­sez souples quant à la com­mu­ni­ca­tion des pièces né­ces­saires pour ou­vrir la pro­cé­dure, pour­vu que vous ex­pli­quiez bien les faits et jus­ti­fiiez d’une dé­marche au­près du ser­vice client concer­né (joi­gnez les cour­riers). Le mé­dia­teur de­man­de­ra à votre in­ter­mé­diaire les élé­ments que vous n’êtes pas en me­sure de lui apporter (des en­re­gis­tre­ments té­lé­pho-

niques, par exemple) et sur­tout la preuve de ses al­lé­ga­tions. Puis il né­go­cie­ra avec lui. Dans ces trac­ta­tions se­crètes, les mé­dia­teurs ob­tiennent sou­vent des gestes com­mer­ciaux qui vont au-de­là de la stricte ap­pli­ca­tion du droit. N’ou­bliez pas que le suc­cès de la mé­dia­tion sup­pose que vous ayez su­bi un pré­ju­dice (chif­frez-le) et que vous soyez de bonne foi, condi­tion pre­mière d’une mé­dia­tion fon­dée sur l’équi­té. L’avis des mé­dia­teurs n’a pas force exé­cu­toire, mais ils veillent à ce que les in­dem­ni­tés né­go­ciées soient bien ver­sées aux clients.

Si la so­lu­tion trou­vée ne vous convient pas, vous pour­rez tou­jours vous pour­voir en jus­tice. Seule­ment 4% des avis né­ga­tifs de l’AMF sont contes­tés par les plai­gnants, même si seule­ment la moi­tié de ses avis leur sont to­ta­le­ment ou par­tiel­le­ment fa­vo­rables.Voi­ci quelques exemples de li­tiges fré­quents trai­tés avec le concours d’un mé­dia­teur.

AS­SU­RANCE VIE Non-ver­se­ment des ca­pi­taux dé­cès

Pour jus­ti­fier sa po­si­tion, l’as­su­reur sou­tient qu’il manque une pièce. Il suf­fit que l’un des bé­né­fi­ciaires n’ait pas en­voyé un do­cu­ment pour qu’il dif­fère le ver­se­ment des sommes aux autres bé­né­fi­ciaires, ou qu’il existe une dif­fi­cul­té d’in­ter­pré­ta­tion d’une clause bé­né­fi­ciaire (par exemple, un bé­né­fi­ciaire est dé­cé­dé et il n’est pas pré­ci­sé que ses hé­ri­tiers peuvent le re­pré­sen­ter).

Tant qu’il manque une pièce, le ca­pi­tal est ré­mu­né­ré sur la base des taux d’em­prunt d’État (au­tour de 0,90%). Une fois les pièces réunies, l’as­su­reur a un mois pour vous ver­ser les fonds (art. L. 132-23-1 al. 2 du Code des as­su­rances). Sous peine de ver­se­ment d’in- té­rêts lé­gaux au double du taux lé­gal entre par­ti­cu­liers (3,73% au pre­mier tri­mestre 2018) pen­dant deux mois, et au triple du taux lé­gal au-de­là.

› LA SO­LU­TION DU RE­VE­NU Dans votre re­quête, faites va­loir que “les contrats doivent être exé­cu­tés de bonne foi” (art. 1104 du Code ci­vil). Le mé­dia­teur de l’as­su­rance exa­mine si l’as­su­reur a réa­li­sé les di­li­gences im­po­sées par la loi, (re­cherche de bé­né­fi­ciaires…). Mais n’at­ten­dez pas qu’il in­ter­prète une clause mal ré­di­gée.

BOURSE Non-exé­cu­tion d’un ordre d’achat ou de vente

Vous avez pas­sé un ordre qui n’a pas été exé­cu­té ou exé­cu­té par­tiel­le­ment? De­man­dez des ex­pli­ca­tions au ser­vice client en dé­taillant par écrit vos consignes et les faits. At­ten­tion, la conven­tion de compte du cour­tier peut ré­duire le dé­lai de contes­ta­tion d’un ordre à deux jours après l’avis d’opé­ré. Vous n’avez pas re­çu d’avis d’opé­ré? Ne traî­nez pas non plus, l’ordre n’a pro­ba­ble­ment pas été exé­cu­té. Il existe plu­sieurs rai­sons lé­gales à une non-exé­cu­tion : an­nu­la­tion d’une tran­sac­tion par Eu­ro­next pour cours aber­rant, pri­mau­té du coût to­tal payé par le client dans l’exé­cu­tion d’un ordre à cours li­mi­té, cou­ver­ture in­suf­fi­sante, opé­ra­tion ne cor­res­pon­dant pas à votre pro­fil. Si vous vous trou­vez dans un de ces cas, le mé­dia­teur vous l’ex­pli­que­ra.

› LA SO­LU­TION DU RE­VE­NU Le mé­dia­teur de l’AMF fait re­cher­cher si vous avez bien pas­sé et va­li­dé votre ordre. En cas de faute de l’in­ter­mé­diaire, il fait ré­ta­blir la tran­sac­tion et/ou in­dem­ni­ser le pré­ju­dice (perte de chance).

CRÉ­DIT Re­fus par votre conseiller ban­caire de l’as­su­rance em­prun­teur

Les banques n’ont pas le droit de re­fu­ser une autre as­su­rance que la leur lors de la sous­crip­tion d’un prêt, ni, de­puis cette an­née, de re­fu­ser un chan­ge­ment d’as­su­reur (loi Bour­quin). Dans ce der­nier cas, il faut de­man­der une sub­sti­tu­tion au moins deux mois avant la date an­ni­ver­saire et apporter un contrat res­pec­tant les cri­tères exi­gés (votre banque doit vous en re­mettre la liste) ou dont la cou­ver­ture est équi­va­lente à celle du pré­cé­dent.

Tout autre mo­tif de re­fus se­rait frau­du­leux, comme af­fir­mer, sans étude dé­taillée, qu’un autre contrat vous cou­vri­rait moins bien.

Par­mi les points de li­tige: l’échelle d’in­va­li­di­té, cer­tains as­su­reurs uti­li­sant leur propre gra­da­tion et non celle de la Sé­cu­ri­té so­ciale. De même, au­cun as­su­reur (fi­liale de banque ou non) ne vous in­dem­ni­se­ra s’il s’aper­çoit de l’omis­sion d’une pa­tho­lo­gie, quand bien même elle ne se­rait pas à l’ori­gine du si­nistre.

› LA SO­LU­TION DU RE­VE­NU En cas de ma­noeuvre di­la­toire de la banque, me­na­cez de por­ter plainte à l’Au­to­ri­té de contrôle pru­den­tiel (ACPR). Il y a de fortes chances que ce­la dé­bloque votre dossier avant l’in­ter­ven­tion du mé­dia­teur de l’as­su­rance. En cas de li­tige sur les in­dem­ni­tés, ce der­nier fait res­pec­ter le contrat.

ÉPARGNE SA­LA­RIALE Re­fus de dé­blo­quer les fonds par an­ti­ci­pa­tion

L’un des cas les plus cou­rants de sor­tie an­ti­ci­pée d’un PEE est lié à la ré­si­dence prin­ci­pale (ac­qui­si­tion, tra­vaux d’agran­dis­se­ment ou de re­mise en état après une ca­tas­trophe na­tu­relle). Mais il est aus­si source de dif­fi­cul­tés à cause du dé­lai de dé­blo­cage de six mois. Le mé­dia­teur de l’AMF a ob­te­nu de l’Ins­pec­tion du tra­vail et des ges­tion­naires de compte que la date de dé­part du dé­lai soit non pas celle du com­pro­mis de vente mais celle (pos­té­rieure) de la date de si­gna­ture de l’acte au­then­tique. De votre cô­té, at­ten­dez aus­si l’acte au­then­tique pour de­man­der le dé­blo­cage des fonds. Et, si pos­sible, d’avoir re­çu les fonds de votre in­té­res­se­ment, par­ti­ci­pa­tion, ver­se­ments vo­lon­taires ou abon­de­ment, tou- jours por­tés sur votre plan avec un dé­ca­lage. Les primes cré­di­tées après une de­mande de dé­blo­cage ne pour­ront pas être re­ti­rées pour ce mo­tif et il fau­dra at­tendre cinq ans ou une autre si­tua­tion de sor­tie an­ti­ci­pée (dé­part de l’en­tre­prise, ma­riage, troi­sième en­fant…) pour les récupérer.

Le mé­dia­teur de l’AMF a éga­le­ment convain­cu un ges­tion­naire de rem­bour­ser les frais de ges­tion dans le cas d’un trans­fert vers un Per­co, l’épar­gnant n’en ayant pas été in­for­mé. De­puis, sur sa pro­po­si­tion, la loi Ma­cron a ren­for­cé les obli­ga­tions d’in­for­ma­tion sur les frais en cas de dé­part de l’en­tre­prise. Le mé­dia­teur a aus­si ai­dé à récupérer les avoirs de comptes pré­ten­du­ment in­ac­tifs trans­fé­rés à tort vers la Caisse des dé­pôts (loi Eckert).

› LA SO­LU­TION DU RE­VE­NU Le mé­dia­teur de l’AMF cherche à ré­soudre ces li­tiges en équi­té et en droit. Il lui ar­rive de faire in­ter­ve­nir la Di­rec­tion gé­né­rale du tra­vail en équi­té.

FO­REX (DE­VISES) Le cour­tier ne tient pas ses pro­messes

À force de re­ce­voir des pu­bli­ci­tés, Mon­sieur G. se lance dans de pe­tites opé­ra­tions sur le Fo­rex, ra­conte Ma­rielle Co­hen-Branche sur son blog. En l’es­pace d’un mois, son solde at­teint 950 eu­ros. Il veut alors les récupérer. À ce mo­ment, tout bas­cule : son conseiller est in­joi­gnable puis on lui af­firme qu’une po­si­tion a ré­duit le solde à néant. Lorsque le mé­dia­teur in­ter­vient, le cour­tier pro­pose 384 eu­ros au client à condi­tion de re­non­cer à toute plainte. Le mé­dia­teur lui conseille de ne pas si­gner : il ob­tien­dra 800 eu­ros. Grâce à ses in­ter- ven­tions, les plai­gnants ont ré­cu­pé­ré près de 800000 eu­ros en 2016 et presque au­tant en 2017. Au­jourd’hui, la fraude s’est dé­pla­cée, vers les cryp­to­mon­naies entre autres.

› LA SO­LU­TION DU RE­VE­NU Si le cour­tier est agréé dans le cadre d’un “pas­se­port eu­ro­péen” (sou­vent à Chypre), le mé­dia­teur de l’AMF peut né­go­cier avec lui. Dans le cas d’une so­cié­té non agréée, il trans­met le dossier au pro­cu­reur de la Ré­pu­blique. Dans les deux cas, con­ser­vez toutes les preuves: cour­riels, comptes ren­dus des conver­sa­tions, dé­bits…

PEA Dé­lai de trans­fert du plan d’une banque à l’autre

Au bout d’un mois sans ex­pli­ca­tions va­lables du ser­vice com­mer­cial, contac­tez le mé­dia­teur de l’AMF. Le te­neur de compte n’est pas tou­jours fau­tif: les opé­ra­tions sur titres (di­vi­dendes…), l’obli­ga­tion de pas­ser un titre ins­crit au « no­mi­na­tif » en titre au por­teur, la pré­sence de titres étran­gers sont au­tant de dif­fi­cul­tés in­dé­pen­dantes de sa vo­lon­té. Un titre de so­cié­té en li­qui­da­tion peut ain­si blo­quer le trans-

fert tant que la li­qui­da­tion n’est pas pro­non­cée. Le mé­dia­teur a ré­cem­ment ap­prou­vé la pro­po­si­tion d’une banque d’of­frir 630 eu­ros, soit six mois de cour­tage sur le comp­te­titres d’une cliente qui de­man­dait le rem­bour­se­ment de ses frais de trans­fert de PEA en dé­dom­ma­ge­ment d’un re­tard de quatre mois, dont un mois im­pu­table à la banque.

› LA SO­LU­TION DU RE­VE­NU Le mé­dia­teur de l’AMF se fonde sur les règles de la res­pon­sa­bi­li­té ci­vile. Il prend en compte le pré­ju­dice lié à une mau­vaise in­for­ma­tion et éva­lue la perte qui en ré­sulte.

PLA­CE­MENTS ATY­PIQUES Votre in­ter­lo­cu­teur part avec votre épargne

Dia­mants, ma­nus­crits, che­vaux, vins, terres rares…, au­tant de biens tan­gibles que des in­ter­mé­diaires peu scru­pu­leux tentent de vous vendre en vous fai­sant mi­roi­ter un fort ren­de­ment. Ces biens s’avèrent sou­vent, mal­heu­reu­se­ment, vir­tuels.

Pour ra­me­ner toutes ces pro­po­si­tions dans sa sphère de com­pé­tences, l’AMF a ob­te­nu que la loi Sa­pin 2 ac­croisse ses pou­voirs de contrôle. De­puis le 17 mai 2017, pour com­mer­cia­li­ser des offres de pla­ce­ment re­po­sant sur des biens di­vers, la so­cié­té doit ob­te­nir de l’AMF un nu­mé­ro d’en­re­gis­tre­ment de son offre. Dans le cas contraire, elle est sus­cep­tible d’être sanc­tion­née pé­na­le­ment. À ce jour, au­cun in­ter­mé­diaire pro­po­sant d’in­ves­tir dans des dia­mants ne dis­pose de ce nu­mé­ro d’en­re­gis­tre­ment. Deux l’ont ob­te­nu dans le sec­teur du vin.

› LA SO­LU­TION DU RE­VE­NU Il faut ici por­ter plainte. Face à un es­croc, l’AMF ne peut que trans­mettre le dossier au pro­cu­reur de la Ré­pu­blique.

PRO­DUITS FI­NAN­CIERS Le ren­de­ment n’est pas à la hau­teur des pro­messes

Un couple de re­trai­tés qui s’ap­prê­tait à payer comp­tant un stu­dio a été convain­cu de fi­nan­cer son achat avec un cré­dit in fine. « Le conseil était in­adé­quat car le mon­tage re­po­sait sur un avan­tage fis­cal dont ils ne bé­né­fi­ciaient pas et ils avaient été in­ci­tés à pla­cer une par­tie de leurs fonds sur un PEA – alors qu’ils n’avaient ja­mais sous­crit une ac­tion – et une par­tie en as­su­rance vie », ex­plique Ma­rielle Co­hen-Branche. Le mé­dia­teur a pu faire ré­ta­blir la si­tua­tion en leur fa­veur alors qu’il man­quait 40000 eu­ros au couple à l’échéance pour rem­bour­ser le prêt in fine.

Si le mé­dia­teur ob­serve des in­co­hé­rences ou une pré­sen­ta­tion du risque dés­équi­li­brée sans mise en garde ap­pro­priée du client par l’in­ter­mé­diaire fi­nan­cier, il dé­non­ce­ra un mon­tage in­adé­quat (ar­ticle 53312 et 13 du Code mo­né­taire et fi­nan­cier).

› LA SO­LU­TION DU RE­VE­NU Si des pro­duits dé­ce­vants ont été sous­crits sur un comp­te­titres ou un PEA, le mon­tage re­lève du mé­dia­teur de l’AMF, et pour l’as­su­rance vie, du mé­dia­teur de l’as­su­rance. Si l’af­faire mêle compte-titres et as­su­rance vie, pré­fé­rez l’AMF.

PAIE­MENT Re­fus de la banque de rem­bour­ser une dé­pense frau­du­leuse

Un client de BNP Pa­ri­bas avait tar­dé avant de faire op­po­si­tion après le vol de sa carte et contes­tait des paie­ments ef­fec­tués avec sa carte et son code. Le mé­dia­teur de la banque lui a don­né rai­son, en se ré­fé­rant à un ar­rêt de la Cour de cas­sa­tion du 2 oc­tobre 2007 qui énonce que « la cir­cons­tance que la carte ait été uti­li­sée par un tiers avec com­po­si­tion du code con­fi­den­tiel est, à elle seule, in­sus­cep­tible de consti­tuer la preuve d’une telle faute ». Po­si­tion ré­ité­rée le 18 jan­vier 2017 dans un cas d’ha­me­çon­nage d’un client du Cré­dit Mu­tuel Nord Eu­rope. En re­vanche, le mé­dia­teur de BNP Pa­ri­bas a re­fu­sé d’in­dem­ni­ser un client en pos­ses­sion de sa carte qui es­ti­mait qu’une carte contre­faite avait ser­vi à des re­traits d’es­pèces qu’il contes­tait. Les contrôles mon­traient qu’il n’y avait pas eu de contre­fa­çon.

› LA SO­LU­TION DU RE­VE­NU Les mé­dia­teurs des banques de­mandent dé­sor­mais aux banques de prou­ver la né­gli­gence grave du client. À dé­faut, ils pré­co­nisent une in­dem­ni­sa­tion.

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