Les sites de vente en ligne ont du mal à gé­rer l’af­flux de com­mandes

● Les cy­ber­mar­chands doivent gé­rer la hausse des com­mandes, no­tam­ment dans l’ali­men­taire. ● Les dé­lais de li­vrai­son se ral­longent. Cer­tains sites, comme Ama­zon, ont res­treint leur offre im­mé­diate.

Les Echos - - LA UNE - Phi­lippe Ber­trand @Ber­tra1P­hi­lippe et

DIS­TRI­BU­TION Les Ama­zon, Cdis­count et autres sont au­jourd’hui les seuls ca­naux de dis­tri­bu­tion pour les pro­duits non ali­men­taires. Les cy­ber­mar­chands ne pro­fitent pour­tant pas à plein de cette bonne for­tune. Les Points Re­lais ont fer­mé et l’or­ga­ni­sa­tion des en­tre­pôts se com­plique en rai­son des me­sures de sû­re­té sa­ni­taire. Plu­sieurs sites, dont Ama­zon, re­streignent leur offre aux pro­duits es­sen­tiels. La Poste et les trans­por­teurs suivent en­core mais li­mitent leurs ser­vices. Même les sites des en­seignes ali­men­taires peinent à ab­sor­ber le boom que connaît le drive.

« Pour­vu que ça dure », di­sait Le­ti­zia Bo­na­parte. La li­vrai­son des achats que les Fran­çais ef­fec­tuent en ligne se pour­suit. Mais la mé­ca­nique de l’e-com­merce, qui, pour beau­coup de pro­duits, reste le seul ca­nal de dis­tri­bu­tion au­to­ri­sé, connaît des cra­que­ments. « La de­mande est forte, re­con­naît Fran­çois Mom­boisse, le pré­sident de la fé­dé­ra­tion pro­fes­sion­nelle du sec­teur (Fevad). Ce n’est pas fa­cile d’y ré­pondre. Nous nous adap­tons. »

Le té­lé­tra­vail pousse les ventes de ma­té­riel in­for­ma­tique, de bu­reau­tique, de livres pa­ra­sco­laires pour les en­fants. « La ra­mette de pa­pier est de­ve­nue un pro­duit phare. Les ventes de livres, comme les té­lé­char­ge­ments, s’ac­croissent », dé­taille la porte-pa­role de FNAC Dar­ty. Les res­pon­sables d’Ama­zon France confirment. Les achats sont mul­ti­pliés par 5 pour cer­taines ré­fé­rences et les sites des en­seignes ali­men­taires sont pris d’as­saut. Niel­sen no­tait dès le dé­but du con­fi­ne­ment une hausse de 30 % des com­mandes pour les drives et la li­vrai­son à domicile. La hausse n’a fait que se pour­suivre de­puis.

Ser­vice mi­ni­mum

Ré­sul­tat, les sites sa­turent. Auchan.fr n’en­re­gis­trait pas de com­mandes mer­cre­di. « Nous ou­vri­rons de nou­veaux cré­neaux jeu­di 26 mars en fin de jour­née », in­di­quait la page d’ac­cueil. Car­re­four.fr a même créé une liste d’at­tente vir­tuelle. La pa­tience ne ga­ran­tis­sait pas la prise de com­mande, ni pour la li­vrai­son, ni pour le drive. « Les dé­lais se ral­longent », ex­plique un dis­tri­bu­teur.

Du cô­té, des cy­ber­mar­chands non-ali­men­taires, c’est, à l’in­verse, avec une offre qui se rac­cour­cit. Ama­zon a éta­bli des prio­ri­tés en fa­veur des ar­ticles « es­sen­tiels », l’ali­men­ta­tion, l’entretien, l’équi­pe­ment de la mai­son, l’in­for­ma­tique, les pro­duits de san­té, etc. Le lea­der fran­çais de l’e-com­merce, qui se targue à l’in­ter­na­tio­nal de ses 2 mil­lions de ré­fé­rences, re­pousse les autres achats à des li­vrai­sons loin­taines, en mai ou juin, à une date où le con­fi­ne­ment se­ra peut-être ter­mi­né. De son cô­té, Bou­lan­ger.fr ne pro­met qu’un « ser­vice mi­ni­mum ». Ikea, qui avait ar­rê­té la vente en ligne pour Pa­ris et la pe­tite cou­ronne a rou­vert son ser­vice ce mer­cre­di, mais de fa­çon « par­tielle ».A l’in­verse, Dar­ty.com et Fnac.com, même s’ils donnent prio­ri­té à cer­tains pro­duits et à cer­tains clients (dont les soi­gnants), n’ont pas res­treint leur ca­ta­logue. Cdis­count ne l’a pas fait non plus.

Le sec­teur souffre de la fer­me­ture des points de li­vrai­son chez les commerçant­s. Mon­dial Re­lay et ses Point Re­lais ont par exemple ces­sé leur ac­ti­vi­té le 17 mars. « Ce­la re­pré­sente en­vi­ron 20 % des li­vrai­sons », rap­pelle Fran­çois Mom­boisse. Des chaînes comme Bou­lan­ger, la FNAC et Dar­ty ont fer­mé leurs points de vente, alors qu’elles avaient le droit de les ou­vrir. Elles ont même re­non­cé à lais­ser ou­verts des es­paces de ré­cep­tion des com­mandes en ligne. « C’est trop com­pli­qué de n’ou­vrir qu’une par­tie d’un ma­ga­sin », s’ex­cuse-t-on à la FNAC. Pour­tant, Le­roy Mer­lin et Cas­to­ra­ma qui, eux aussi, ont pré­fé­ré le chô­mage par­tiel à l’ou­ver­ture aux clients, se sont or­ga­ni­sés pour conser­ver cette fonc­tion « click and col­lect ». « Il y a en­core des trans­por­teurs des livreurs », ras­sure le pré­sident de la Fevad.

Des em­ployés tes­tés po­si­tifs

Pour cer­tains, les pro­blèmes se logent dans les en­tre­pôts. Les syn­di­cats d’Ama­zon France se sont plaints des me­sures de sé­cu­ri­té sa­ni­taire. « Nous avons adop­té des me­sures strictes avec des dis­tances de sé­cu­ri­té de 2 mètres entre les per­sonnes et l’évi­te­ment des croi­se­ments », ré­pond une porte-pa­role aux « Echos », dé­men­tant que la di­rec­trice de l’en­tre­pôt de Sa­ran, près d’Or­léans, ait dé­mis­sion­né pour autre chose que des rai­sons per­son­nelles.

La di­rec­tion d’Ama­zon France re­con­naît que cer­tains em­ployés ont été tes­tés po­si­tifs au co­ro­na­vi­rus. Ils ont été pla­cés en qua­ran­taine et l’élar­gis­se­ment de la me­sure à leurs contacts est étu­dié avec l’aide des ad­mi­nis­tra­tions com­pé­tentes. « Les choses ne sont pas fa­ciles », ré­pète-t-on en in­terne. La di­rec­tion ne le chiffre pas, mais la pro­duc­ti­vi­té de la pré­pa­ra­tion des com­mandes est dé­gra­dée. Par­fois, une ligne de condi­tion­ne­ment sur deux fonc­tionne, en rai­son des me­sures sa­ni­taires. Pour mo­ti­ver ses troupes, Jeff Be­zos a dé­ci­dé d’aug­men­ter de 2 eu­ros leur sa­laire ho­raire. Le front de l’e-com­merce tient, mais il est sous ten­sion. ■

« Il y a en­core des trans­por­teurs et des livreurs. »

LA FEVAD

L’or­ga­ni­sa­tion des tâches dans les en­tre­pôts des e-commerçant­s est com­pli­quée par les me­sures de sé­cu­ri­té sa­ni­taire.

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