Sec­teur

Ser­vices à la per­sonne : la dé­pen­dance face à de nou­veaux dé­fis

L'Officiel de La Franchise - - SOMMAIRE - Ca­mille Bou­late

Si le sec­teur des ser­vices à la per­sonne re­groupe un cer­tain nombre d’ac­ti­vi­tés, celles liées à la dé­pen­dance et à l’aide à do­mi­cile conti­nuent de ti­rer le mar­ché vers le haut. En 2016, 57 % des heures en mode pres­ta­taire étaient consa­crées à l’aide aux per­sonnes âgées et han­di­ca­pées. Mal­gré un po­ten­tiel de crois­sance qui semble sans li­mites, les prin­ci­pales en­seignes doivent re­le­ver de nou­veaux dé­cro­cher les au­to­ri­sa­tions dé­par­te­men­tales pour exer­cer.

Les pers­pec­tives de crois­sance des ser­vices à la per­sonne liés à la dé­pen­dance semblent sans li­mites. C’est en tout cas le constat que l’on peut faire au re­gard des chiffres de l’In­see concer­nant le vieillis­se­ment de la po­pu­la­tion. À l’ho­ri­zon 2050, un ha­bi­tant sur trois se­ra âgé de 60 ans ou plus, contre un sur cinq en 2005. “Pa­ral­lè­le­ment, 91 % des Fran­çais af­firment vou­loir vieillir à leur do­mi­cile”, in­siste Ju­lien Jour­dan, pré­sident de la Fé­dé­sap (Fé­dé­ra­tion fran­çaise des ser­vices à la per­sonne et de proxi­mi­té). Dans ce contexte, ils sont nom­breux à s’ap­puyer sur la dé­pen­dance pour dé­ve­lop­per leur ac­ti­vi­té dans le do­maine des ser­vices à la per­sonne, que les en­seignes soient gé­né­ra­listes, c’est-à-dire pro­po­sant un pa­nel étof­fé de ser­vices, ou bien qu’elles soient spé­cia­li­sées dans l’aide à do­mi­cile. Au to­tal, en 2016, 57 % des heures ré­mu­né­rées ef­fec­tuées en mode pres­ta­taire (en­seignes, ré­seaux, as­so­cia­tions, or­ga­nismes pu­blics) ont été consa­crées à l’aide aux per­sonnes âgées et han­di­ca­pées. “C’est une ten­dance qui va en­core se dé­ve­lop­per dans les pro­chaines dé­cen­nies, as­sure Sté­phane Boyer, di­rec­teur et fon­da­teur as­so­cié du ré­seau Vi­va­ser­vices. No­tam­ment parce que la po­pu­la­tion vieillit mais aus­si car les pou­voirs pu­blics comptent de plus en plus se désen­ga­ger de la prise en charge de la dé­pen­dance.” Outre ces as­pects so­cié­taux non né­gli­geables, d’autres fac­teurs ex­pliquent la vo­lon­té af­fir­mée des per­sonnes âgées d’être ac­com­pa­gnées ou main­te­nues à leurs do­mi­ciles. Le cré­dit d’im­pôt, no­tam­ment, pre­nant en charge 50 % des dé­penses en­ga­gées pour les pres­ta­tions de ser­vices à la per­sonne conti­nue d’être un sé­rieux coup de pouce pour les clients et un vé­ri­table ar­gu­ment pour les convaincre de faire ap­pel à une en­seigne. “La crise ré­cente dans les Eh­pad (éta­blis­se­ments d’hé­ber­ge­ment pour per­sonnes âgées dé­pen­dantes, ndlr) et les mai­sons de re­traite a aus­si per­mis d’aug­men­ter le nombre de contrats dans nos agences. Face aux cri­tiques faites sur ces éta­blis­se­ments, les per­sonnes qui le peuvent pré­fèrent dé­sor­mais res­ter chez elles en fai­sant ap­pel à des en­seignes comme la nôtre”, af­firme Phi­lippe Sou­quières, di­rec­teur du dé­ve­lop­pe­ment du ré­seau Âge d’Or Ser­vices.

Dif­fi­cul­tés d’ins­tal­la­tion

Mal­gré un contexte et des pers­pec­tives de crois­sance fa­vo­rables, les en­seignes sont, de­puis deux ans, confron­tées à des dif­fi­cul­tés pour s’ins­tal­ler sur les ter­ri­toires. En cause ? La loi re­la­tive à l’adap­ta­tion de la so­cié­té au vieillis­se­ment, dit ASV. Adop­tée le 28 dé­cembre 2015, cette der­nière confie aux conseils dé­par­te­men­taux la dé­li­vrance de l’au­to­ri­sa­tion d’exer­cer au­près des per­sonnes âgées et han­di­ca­pées, pour les ac­teurs choi­sis­sant le mode pres­ta­taire. “Avant cette date, co­exis­taient deux fa­çons pour s’ins­tal­ler. La pre­mière était d’ob­te­nir un agré­ment dé­li­vré par la Pré­fec­ture tan­dis que la se­conde, l’au­to­ri­sa­tion, était oc­troyée par les dé­par­te­ments, ex­plique Sté­phane Boyer. La grande ma­jo­ri­té des en­seignes et de leurs fran­chi­sés op­taient pour l’agré­ment qui était plus simple à ob­te­nir.” De­puis la loi ASV, le choix po­li­tique a été de sup­pri­mer la pos­si­bi­li­té de dé­cro­cher un agré­ment au pro­fit du ré­gime de l’au­to­ri­sa­tion qui dé­pend à 100 % des dé­par­te­ments. Sur le pa­pier, ce­la de­vait sim­pli­fier les choses puisque les conseils dé­par­te­men­taux tra­vaillaient et gé­raient dé­jà les struc­tures as­so­cia­tives et les or­ga­nismes pu­blics. “Les dé­par­te­ments se sont re­trou­vés à de­voir s’oc­cu­per de trois fois plus de struc­tures : au­to­ri­sa­tion, su­per­vi­sion, contrôle, etc.“, constate Da­mien Ca­ca­ret, pré­sident du ré­seau Ad­hap Ser­vices. “Ils

ont donc au­jourd’hui la vo­lon­té de gé­rer un faible nombre d’ac­teurs sur les ter­ri­toires car ils pensent que c’est plus simple, ajoute Ju­lien Jour­dan. Ré­sul­tat : cer­tains ne dé­livrent plus d’au­to­ri­sa­tions car ils es­timent que le nombre de struc­tures est as­sez éle­vé.” Sur le ter­rain, ce­la en­traîne donc des dif­fi­cul­tés à s’ins­tal­ler pour cer­taines en­seignes qui voient ain­si leur dé­ve­lop­pe­ment frei­né. C’est d’au­tant plus le cas pour les ac­teurs spé­cia­li­sés dans la dé­pen­dance et l’ac­com­pa­gne­ment au do­mi­cile comme pour le ré­seau Âge d’Or Ser­vices qui a consta­té une baisse du nombre d’ou­ver­tures d’agences ces der­niers mois. “Ef­fec­ti­ve­ment, nous avons eu deux an­nées plu­tôt com­pli­quées. Là où au­pa­ra­vant nous ar­ri­vions à ou­vrir entre 10 et 12 struc­tures par an, nous par­ve­nons tout juste à en créer 5 au­jourd’hui”, in­dique Phi­lippe Sou­quières. Même constat pour Sté­phane Boyer qui es­time qu’au­jourd’hui “il est im­pos­sible de ga­ran­tir à un can­di­dat qu’il dé­cro­che­ra l’au­to­ri­sa­tion et qu’il pour­ra donc pro­po­ser les ser­vices liés à l’aide à do­mi­cile.” Une si­tua­tion frus­trante pour les en­seignes qui as­surent, de ma­nière una­nime, que l’offre sur le ter­rain n’est pas suf­fi­sante alors qu’en face la de­mande est crois­sante. “Néan­moins, des op­por­tu­ni­tés existent et nous ar­ri­vons tou­jours à nous dé­ve­lop­per”, ras­sure Phi­lippe Sou­quières.

Ré­seaux gé­né­ra­listes vs spé­cia­listes

D’autres en­seignes es­timent être moins tou­chées par ces chan­ge­ments de po­li­tiques.

“Les dé­par­te­ments dé­livrent moins d’au­to­ri­sa­tions es­ti­mant que le nombre de struc­tures est trop éle­vé”

Comme l’at­teste Ad­hap Ser­vices et ses 180 agences au comp­teur. “Nous sommes l’un des plus gros et des plus an­ciens ré­seaux pri­vés d’aide à do­mi­cile avec 20 ans d’exis­tence. C’est donc ef­fec­ti­ve­ment plus simple pour nous car nous avons, de fait, moins de ter­ri­toires où nous sou­hai­tons nous ins­tal­ler”, in­siste Da­mien Ca­ca­ret. Le ré­seau Les Me­nus Ser­vices est lui aus­si épar­gné par ce nou­veau contexte, évo­luant sur le mar­ché du por­tage de re­pas qui ne né­ces­site pas d’au­to­ri­sa­tion pour exer­cer. “La loi nous im­pose en re­vanche de pro­po­ser plu­sieurs pres­ta­tions, dans les­quelles s’in­sère le por­tage de re­pas. Tou­te­fois, c’est ce ser­vice qui reste notre ac­ti­vi­té ma­jo­ri­taire con­trai­re­ment à d’autres ac­teurs, gé­né­ra­listes, qui en font une pres­ta­tion an­nexe”, af­firme Co­rinne Du­plat, di­rec­trice gé­né­rale du ré­seau. Être mul­ti­ser­vices pa­raît au­jourd’hui être le meilleur moyen de lut­ter et de contour­ner la baisse d’au­to­ri­sa­tions dé­li­vrées par les conseils dé­par­te­men­taux. C’est en tous cas le constat de Sté­phane Boyer et de son en­seigne Vi­va­ser­vices. “Cer­taines de nos agences réus­sissent très bien sans la dé­pen­dance qui peut tout de même re­pré­sen­ter entre 25 % et 80 % de l’ac­ti­vi­té se­lon les ter­ri­toires”, in­siste le PDG de l’en­seigne. Se di­ver­si­fier, cer­tains ré­seaux spé­cia­listes y pensent éga­le­ment, à l’ins­tar d’Âge d’Or Ser­vices. “Nous avons dé­jà ren­for­cé plu­sieurs de nos ser­vices, no­tam­ment ceux concer­nant l’in­ten­dance de la ré­si­dence. Nous étu­dions la pos­si­bi­li­té d’élar­gir ces pres­ta­tions dites de confort à plus de ty­po­lo­gies de clients tout en conser­vant notre spé­ci­fi­ci­té qui reste l’ac­com­pa­gne­ment de per­sonnes âgées”, pré­cise Phi­lippe Sou­quières.

En quête d’in­ter­ve­nants qua­li­fiés

L’autre gros dé­fi pour les en­seignes ré­side dans leurs dif­fi­cul­tés à dé­ni­cher des in­ter­ve­nants com­pé­tents et à les fi­dé­li­ser. Se­lon une étude pu­bliée par Xer­fi en oc­tobre der­nier, les ef­fec­tifs dans le sec­teur des ser­vices à la per­sonne ont fon­du de 10 % de­puis 2010 pour s’éta­blir à 1,32 mil­lion de sa­la­riés. “Le re­cours au tra­vail au noir et au faire soi-même ex­plique la mo­ro­si­té d’un mar­ché qui de­vrait pro­gres­ser de seule­ment 0,6 % par an entre 2018 et 2021”, note ain­si l’ins­ti­tut d’ana­lyses éco­no­miques. En ef­fet, les pres­ta­tions de ser­vices à la per­sonnes res­tent concur­ren­cées de ma­nière im­por­tante par le tra­vail dis­si­mu­lé même si

“On ne court pas après les clients mais sur­tout après les in­ter­ve­nants”

“Il est im­pos­sible de ga­ran­tir à un can­di­dat qu’il dé­cro­che­ra l’au­to­ri­sa­tion”

celles liées à la dé­pen­dance le sont moins que d’autres. “La ré­gle­men­ta­tion li­mite le mar­ché au noir, car ma­jo­ri­tai­re­ment ce sont les bé­né­fi­ciaires de l’APA (Al­lo­ca­tion per­son­na­li­sée d’au­to­no­mie, ndlr.) qui font ap­pel à des pres­ta­tions de main­tien à do­mi­cile ou d’ac­com­pa­gne­ment. Donc, dans un tel contexte, vous ne pou­vez pas faire ap­pel à quel­qu’un qui n’est pas sa­la­rié ou man- da­té par une struc­ture, ex­plique Ju­lien Jour­dan. Mais il ne faut pas se leur­rer, le mar­ché noir existe. Sur­tout que l’on es­time que plus de 40 % des per­sonnes pou­vant faire ap­pel à l’APA pour être ai­dées à leur do­mi­cile n’en font pas la de­mande.” Quoi qu’il en soit, les en­seignes peinent bien sou­vent à trou­ver des pro­fils qua­li­fiés et mo­ti­vés pour com­bler la de­mande, tou­jours crois­sante. Les rai­sons sont nom­breuses : sa­laires peu at­trac­tifs, mis­sions dif­fi­ciles phy­si­que­ment ou psy­cho­lo­gi­que­ment, ho­raires par­fois dé­ca­lés… “On ne court pas après les clients mais sur­tout après les in­ter­ve­nants”, dé­plore Sté­phane Boyer. “Nous sommes dans l’in­ca­pa­ci­té de ré­pondre à l’offre faute de sa­la­riés suf­fi­sam­ment for­més”, abonde de son cô­té Ju­lien Jour­dan. Pour at­ti­rer les can­di­dats, l’en­semble des en­seignes ont pris conscience qu’il était né­ces­saire de pro­po­ser des postes en CDI avec des temps de tra­vail proches des 35 heures. Mais ce­la ne fait pas tout. La for­ma­tion des équipes ap­pa­raît être un le­vier de fi­dé­li­sa­tion im­por­tant à ne pas né­gli­ger, au­tant pour faire mon­ter les in­ter­ve­nants en com­pé­tences que pour ré­pondre à l’exi­gence des bé­né­fi­ciaires. “Il est donc pri­mor­dial d’avoir une ré­ponse de qua­li­té pour nos clients car nous ne sommes pas sur des ser­vices de confort mais bien sur des be­soins pri­maires : aide au le­ver, au cou­cher, ac­com­pa­gne­ment pour man­ger, etc.”, in­siste Phi­lippe Sou­quières. Même constat pour Sté­phane Boyer qui es­time es­sen­tiel d’ac­com­pa­gner la mon­tée en com­pé­tences des in­ter­ve­nants sur les gestes et pos­tures à adop­ter tant pour se mé­na­ger que pour pré­ser­ver le bien-être du bé­né­fi­ciaire. “Nous met­tons en place des for­ma­tions pour ac­com­pa­gner nos sa­la­riés sur le sa­voir-être, comme la prise en compte d’une per­sonne souf­frant de la ma­la­die d’Alz­hei­mer, mais aus­si le sa­voir-faire, telle que la maî­trise de nou­veaux ma­té­riels mé­di­caux. C’est es­sen­tiel pour as­su­rer la bien­trai­tance des clients”, conclut-il.

Si le sec­teur des ser­vices à la per­sonne re­groupe un cer­tain nombre d’ac­ti­vi­tés, celles liées à la dé­pen­dance et à l’aide à do­mi­cile conti­nuent de ti­rer le mar­ché vers le haut. En 2016, 57 % des heures ré­mu­né­rées ef­fec­tuées en mode pres­ta­taire étaient consa­crées à l’aide aux per­sonnes âgées et han­di­ca­pées. Mal­gré un po­ten­tiel de crois­sance qui semble sans li­mites, les prin­ci­pales en­seignes doivent re­le­ver de nou­veaux dé­fis. 53

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