Par­lez avec vos clients, ils vous le ren­dront bien

La pé­riode des fêtes est vue comme un temps fort pour fi­nir l’an­née en beau­té et les com­merces s’or­ga­nisent pour s’as­su­rer un chiffre d’af­faires im­por­tant. C’est pour­tant le meilleur mo­ment pour prendre le temps de parler à ses clients.

L'Officiel de La Franchise - - LES CONSEILS DE L’EXPERT -

1 – Le client vous a choi­si !

Il est bon de rap­pe­ler que les clients viennent dans votre com­merce par en­vie, par plai­sir même souvent. Ils comptent bien en­ten­du y trou­ver l’ac­cueil, le confort et le pro­duit qu’ils sont ve­nus cher­cher, mais ils viennent sur­tout chez vous par choix. Parce qu’ils ont ar­bi­tré dans leur esprit tout un en­semble de pa­ra­mètres, de cri­tères, dont ils ont conscience pour par­tie, mais pas pour l’en­semble et qui les ont conduits à pous­ser la porte de votre com­merce. Il vous ap­par­tient donc de leur dé­li­vrer ce qu’ils at­tendent. Et ce qu’ils at­tendent n’est pas que le pro­duit qu’ils sont ve­nus vous ache­ter. Ils re­cherchent un contact, un échange qu’il est es­sen­tiel de leur don­ner.

2 – En­ga­gez le dia­logue !

C’est cer­tai­ne­ment ce que vous avez l’im­pres­sion de faire toute l’an­née, mais bon nombre de com­merces, de com­mer­çants et de sa­la­riés rentrent dans un échange re­la­tion­nel froid, as­sez for­ma­té et qui ne lais­se­ra soit au­cun sou­ve­nir à votre client, voire qui pour­rait vous nuire. Il y a donc un tra­vail de for­ma­tion que le ma­na­ger du point de vente doit faire au­près de ses équipes en leur ap­pre­nant dif­fé­rentes fa­çons d’abor­der le client au pre­mier contact. C’est souvent une ap­proche en 3 étapes : - un pre­mier bon­jour simple, mais di­rect quand le client entre et évo­lue li­bre­ment dans votre com­merce - une se­conde ap­proche en pas­sant à proxi­mi­té et en in­di­quant les 2-3 grands es­paces de votre com­merce où il peut se ser­vir ou se di­ri­ger - une ap­proche di­recte en lui di­sant à nou­veau bon­jour droit dans les yeux et en lui de­man­dant s’il a be­soin d’un conseil pour choi­sir

3 – Évi­tez la double peine, conseillez-le !

Une fois le bon­jour et le contacts éta­blis, in­té­res­sez-vous à ce qu’il re­cherche, s’il a dé­jà un choix pré­cis en tête, s’il veut un conseil sur un pro­duit qu’il lui plai­rait d’avoir. Il y a tant à perdre à lais­ser un client hé­si­ter, à ré­flé­chir sans trou­ver un pro­duit et tant à ga­gner à lui fa­ci­li­ter le choix par un (bon) conseil. Le choix est une phase psy­cho­lo­gique émo­tion­nelle forte pour le consom­ma­teur. Le trouble et le doute l’en­va­hissent. Même quand il connaît vos pro­duits, il a une pe­tite voix qui le ques­tionne sur son choix. Vous vous de­vez de ré­duire cette charge émo­tion­nelle. Dif­fi­cile à croire, mais il vaut mieux avoir (mal) conseillé un client que de ne pas l’avoir conseillé du tout. Ima­gi­nez que vous sor­tiez d’un ma­ga­sin sans avoir trou­vé ce que vous vou­liez et qu’en plus le com­mer­çant, le ven­deur, n’ait pas fait son bou­lot. Double peine. Com­mer­çant est un mé­tier à risque. Ac­cep­tezles et al­lez au-devant de vos clients, ils vous en se­ront re­con­nais­sants et vous fe­rez la dif­fé­rence.

4 – Créez de l’at­ta­che­ment !

Ne lais­sez pas vos pro­duits ou votre marque faire le tra­vail à votre place. En­ga­gez-vous dans la re­la­tion avec vos clients. Faites ce qu’on n’at­tend pas que vous fas­siez. Dans un ma­ga­sin de prêt-à-por­ter, of­frez-leur un ca­fé, une frian­dise, un gâ­teau. Dans un res­tau­rant ra­pide, ve­nez leur parler, leur de­man­der leur avis. Met­tez de la vie dans votre com­merce et éton­nez-les par votre na­tu­rel, votre dé­con­trac­tion, votre cha­leur. Ils ne sont pas ve­nus par ha­sard ! Ne lais­sez pas le ha­sard dé­ci­der de leur sa­tis­fac­tion. For­cez le des­tin et met­tez toutes les chances de votre cô­té. On ne peut dire qu’on re­grette le contact com­mer­çants “de nos cam­pagnes” et ser­vir à nos clients un ac­cueil stan­dar­di­sé et déshu­ma­ni­sé. C’est Noël, vous avez fait un ca­deau à vos clients en par­lant avec eux ! Ils vous of­fri­ront en re­tour de ve­nir plus vous sa­luer l’an­née pro­chaine et de vous ai­der à com­prendre pourquoi ils aiment bien ve­nir chez vous.

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