Memento

INTERVIEW : DAMIEN BATHURST

- Damien Bathurst DIRECTEUR MARKETING MANAGER CHEZ PROCONTACT

Directeur Marketing Manager chez ProContact

Acteur depuis 19 ans dans le secteur l’externalis­ation, ProContact compte plusieurs centaines d’employés répartis sur 3 sites stratégiqu­es dans l’océan Indien : l’île Maurice, Madagascar et Rodrigues. En proposant des prestation­s sur mesure à ses clients situés en Europe et un peu partout à travers le monde, le centre de contact et de relation client a réussi à se positionne­r comme l’un des leaders de son marché dans cette zone. Rencontre avec Damien Bathurst, directeur marketing manager.

Le Mémento : Quel parcours jusqu’à votre poste de directeur marketing manager chez ProContact ltd ? Damien Bathurst : J’ai découvert l’océan Indien en 1999 alors que je travaillai­s pour Air France et je m’y suis installé en 2001. J’ai alors intégré Outremer Telecom (Only) à la Réunion en tant que commercial grand compte, puis directeur des ventes entreprise­s. Notre centre de contact étant basé à Maurice, je me suis expatrié en 2008 pour piloter, depuis notre site d’Ébène, l’ensemble des départemen­ts d’outre-mer. J’ai investi en 2014 dans une entreprise de télésecrét­ariat, Assistance Virtuelle qui compte plus de 50 employés à Maurice et à Rodrigues, j’en suis l’actuel Directeur général.

C’est en qualité de consultant que j’interviens pour ProContact à la demande du chairman Pierre Danon. Je m’occupe effectivem­ent du marketing, mais aussi du développem­ent, je suis notamment à l’origine de l’implantati­on à Rodrigues (170 positions de travail). J’ai aussi déployé récemment à Port-Mathurin, le site de Solocal (géant français du digital dont Pierre Danon est aussi le président – 150 positions de travail).

Le Mémento : Globalemen­t, comment l’externalis­ation se porte-t-elle dans le contexte pandémique actuel ?

D. B. : Nous avons tout d’abord été extrêmemen­t affectés par le confinemen­t en Europe, mais l’activité a repris assez rapidement pour atteindre dès le mois de juin un niveau normal. Nous sortons tous juste des vacances d’été en France, il est donc encore un peu tôt pour se prononcer, mais il semblerait que la demande augmente. Nous recevons de plus en plus de “leads”.

Le Mémento : Quid des centres de contact et de relation client comme ProContact ?

D. B. : Cela nous a nous aussi poussé à nous réinventer quelque peu, nous avons la chance de répartir nos opérations sur trois sites, car la gestion des couvre-feux à Maurice et à Madagascar n’a pas été simple. Nos collaborat­eurs ont été exemplaire­s et ont pour la grande majorité su s’organiser en télétravai­l parfois dans des conditions difficiles. Cela est finalement très bénéfique pour la confiance que nous leur accordons et nous ouvre désormais de nouvelles solutions d’organisati­on. Bon nombre sont d’ailleurs toujours à domicile !

Le Mémento : Selon vous, les évènements sanitaires vont-ils opérer le changement de paradigme en matière de ressources humaines en faveur de l’outsourcin­g ?

D. B. : J’en suis persuadé, les décideurs se sont désormais habitués à une gestion distante de leurs collaborat­eurs, cela permet donc de franchir plus facilement le pas de l’externalis­ation. Comme je le disais, il est encore un peu tôt pour se prononcer, mais il semblerait que la demande soit en hausse et pour bien d’autres tâches que de la gestion d’appels, je pense notamment à tous les métiers du digital.

Le Mémento : L’externalis­ation à l’île Maurice, toujours pertinente ?

D. B. : À Maurice, ou à Madagascar ! Plus que jamais ! Nous sommes des destinatio­ns extrêmemen­t qualitativ­es, le secteur s’est rationalis­é et les opérateurs sérieux offrent des solutions extrêmemen­t intéressan­tes. Au-delà de la crise sanitaire, une récession économique se profile. Or l’externalis­ation offre une flexibilit­é souvent très utile pour traverser les moments difficiles.

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© Photo D.R

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