INTERVIEW : DAMIEN BATHURST
Directeur Marketing Manager chez ProContact
Acteur depuis 19 ans dans le secteur l’externalisation, ProContact compte plusieurs centaines d’employés répartis sur 3 sites stratégiques dans l’océan Indien : l’île Maurice, Madagascar et Rodrigues. En proposant des prestations sur mesure à ses clients situés en Europe et un peu partout à travers le monde, le centre de contact et de relation client a réussi à se positionner comme l’un des leaders de son marché dans cette zone. Rencontre avec Damien Bathurst, directeur marketing manager.
Le Mémento : Quel parcours jusqu’à votre poste de directeur marketing manager chez ProContact ltd ? Damien Bathurst : J’ai découvert l’océan Indien en 1999 alors que je travaillais pour Air France et je m’y suis installé en 2001. J’ai alors intégré Outremer Telecom (Only) à la Réunion en tant que commercial grand compte, puis directeur des ventes entreprises. Notre centre de contact étant basé à Maurice, je me suis expatrié en 2008 pour piloter, depuis notre site d’Ébène, l’ensemble des départements d’outre-mer. J’ai investi en 2014 dans une entreprise de télésecrétariat, Assistance Virtuelle qui compte plus de 50 employés à Maurice et à Rodrigues, j’en suis l’actuel Directeur général.
C’est en qualité de consultant que j’interviens pour ProContact à la demande du chairman Pierre Danon. Je m’occupe effectivement du marketing, mais aussi du développement, je suis notamment à l’origine de l’implantation à Rodrigues (170 positions de travail). J’ai aussi déployé récemment à Port-Mathurin, le site de Solocal (géant français du digital dont Pierre Danon est aussi le président – 150 positions de travail).
Le Mémento : Globalement, comment l’externalisation se porte-t-elle dans le contexte pandémique actuel ?
D. B. : Nous avons tout d’abord été extrêmement affectés par le confinement en Europe, mais l’activité a repris assez rapidement pour atteindre dès le mois de juin un niveau normal. Nous sortons tous juste des vacances d’été en France, il est donc encore un peu tôt pour se prononcer, mais il semblerait que la demande augmente. Nous recevons de plus en plus de “leads”.
Le Mémento : Quid des centres de contact et de relation client comme ProContact ?
D. B. : Cela nous a nous aussi poussé à nous réinventer quelque peu, nous avons la chance de répartir nos opérations sur trois sites, car la gestion des couvre-feux à Maurice et à Madagascar n’a pas été simple. Nos collaborateurs ont été exemplaires et ont pour la grande majorité su s’organiser en télétravail parfois dans des conditions difficiles. Cela est finalement très bénéfique pour la confiance que nous leur accordons et nous ouvre désormais de nouvelles solutions d’organisation. Bon nombre sont d’ailleurs toujours à domicile !
Le Mémento : Selon vous, les évènements sanitaires vont-ils opérer le changement de paradigme en matière de ressources humaines en faveur de l’outsourcing ?
D. B. : J’en suis persuadé, les décideurs se sont désormais habitués à une gestion distante de leurs collaborateurs, cela permet donc de franchir plus facilement le pas de l’externalisation. Comme je le disais, il est encore un peu tôt pour se prononcer, mais il semblerait que la demande soit en hausse et pour bien d’autres tâches que de la gestion d’appels, je pense notamment à tous les métiers du digital.
Le Mémento : L’externalisation à l’île Maurice, toujours pertinente ?
D. B. : À Maurice, ou à Madagascar ! Plus que jamais ! Nous sommes des destinations extrêmement qualitatives, le secteur s’est rationalisé et les opérateurs sérieux offrent des solutions extrêmement intéressantes. Au-delà de la crise sanitaire, une récession économique se profile. Or l’externalisation offre une flexibilité souvent très utile pour traverser les moments difficiles.