“Communiquer sur les réseaux sociaux ne s’improvise pas”
La crise a engendré de l’isolement social et commercial. Si les réseaux sociaux ont permis aux entreprises et aux marques de garder le contact, il ne suffit pas d’afficher sa présence sur Facebook, Instagram ou Linkedin pour conserver son positionnement et agir pour l’avenir. Explications avec Mégane Salton, directrice de l’Auberge Digitale.
La crise sanitaire et les confinements successifs ont poussé les entreprises à rejoindre les consommateurs là où ils se trouvaient : sur les réseaux sociaux.
“Avant cet épisode, les entreprises et les marques réunionnaises ne ressentaient pas véritablement le besoin d’afficher leur présence sur les réseaux sociaux dans le sens où sortir et consommer en direct a toujours fait partie de l’ADN des Réunionnais. La crise sanitaire a redistribué les cartes. Bloqués à la maison, les consommateurs ont investi les réseaux, alors seule fenêtre ouverte sur le monde extérieur” explique Mégane Salton.
Plus nombreux (+11% d’utilisateurs enregistrés entre 2020 et 2021) mais aussi davantage connectés à leur communauté, ces utilisateurs attendaient dès lors de leurs marques favorites, qu’elles répondent à leur tour et à leur manière à ce besoin de “garder
Si vous n’y êtes pas, ils ne vous trouvent pas et choisissent vos concurrents qui, eux, sont présents
le contact”. La crise passée, la tendance est restée. Les entreprises réunionnaises soutenues par le chèque numérique, ont rapidement pu vérifier l’effet levier des réseaux sociaux en terme de business, en leur offrant de ne pas perdre, voire de gagner en parts de marché, de répondre à l’engouement des consommateurs pour le social commerce, de s’adapter aux nouveaux comportements de consommateurs qui utilisent désormais les réseaux sociaux comme moteurs de recherche. “Si vous n’y êtes pas, ils ne vous trouvent pas et choisissent vos concurrents qui, eux, sont présents” avertit Mégane Salton.
À la tête de l’Auberge digitale, agence saint-pauloise spécialisée dans le social management, l’experte accompagne les entreprises, des TPE aux grands groupes, ayant choisi d’externaliser cette fonction. Car bien qu’étant à la portée de tous, la
mobilisation des réseaux sociaux de manière professionnelle, requiert une palette de connaissances et de compétences véritablement spécifiques.
Méthodologie : indispensable.
Investir les réseaux sociaux exige une solide méthodologie. Tout débute toujours par une phase de réflexion stratégique visant à établir les objectifs, déterminer l’audience cible et le/les réseaux sur lesquels se trouve cette audience : Linkedin pour le B to B, Facebook et Instagram pour le B to C, avec de fortes spécificités en termes d’audiences (25-45 ans pour le premier, 15-24 ans pour le second), mais aussi en termes de contenus, avec un axe fort sur le partage photo/vidéo pour Instagram, tandis que Facebook offre de délivrer un contenu plus informatif. Une orientation qui ne doit cependant pas faire oublier l’importance du visuel : “Le cerveau humain se concentre en effet sur l’image avant le texte” confirme Mégane Salton. Et de lister les erreurs les plus fréquemment constatées : visuels de mauvaise qualité, messages peu adéquats versus objectifs/cibles/besoins des consommateurs ou défaut de charte graphique. Le travail nécessaire autour de la charte édito-graphique se double d’une réflexion appliquée à la définition d’une ligne éditoriale et graphique devant être déclinée pour chaque réseau. “Être partout pour essayer de toucher le plus grand nombre est totalement improductif. Cela requiert beaucoup d’énergie pour peu de retours sur investissement. Lorsque la cible est positionnée sur plusieurs plateformes sociales et que l’entreprise ne dispose pas des ressources nécessaires à cette gestion multiple, elle doit se concentrer sur un réseau social principal avec pour seul objectif : émettre un message clair auprès d’une cible qualifiée, en répondant à un besoin”.
Quant à la fréquence de publication, elle peut s’envisager à partir d’un post par semaine “mais on doit impérativement s’y tenir puisque c’est ce qui permet de créer du lien. En outre, la pratique est également récompensée par les algorithmes” confirme la spécialiste.
Aujourd’hui, il apparaît très compliqué, pour ne pas dire impossible, d’émerger sur les réseaux sociaux en organique
Publicité : incontournable. Sans sponsorisation, un post même s’il respecte l’ensemble des règles du social média, permet aujourd’hui de toucher entre 3 et 5% de son audience et ce, quel que soit le média social. “Aujourd’hui, il apparaît très compliqué, pour ne pas dire impossible, d’émerger sur les réseaux sociaux en or
ganique” reprend Mégane Salton. Pour gagner en visibilité, les marques n’ont d’autre choix que d’avoir recours au contenu sponsorisé. Chaque plateforme dispose de sa propre régie publicitaire au sein de laquelle sont déployés des outils de segmentation, de configuration et de suivi de campagne et autres interfaces de d’interaction, de présentation et de communication…. Des outils particulièrement efficaces qu’il s’agisse de donner de la visibilité comme de répondre à des objectifs d’acquisition de clients ou de vente... sous réserve d’en maîtriser les subtilités ! Au-delà des aspects techniques et stratégiques, la tâche s’avère particulièrement chronophage.
Il en va de même pour la gestion des commentaires. “Lorsqu’un internaute prend la décision de communiquer avec la marque ou l’entreprise, il est très important d’apporter des réponses à ses questions ou à son éventuelle frustration. Tout autant que de créer du lien en valorisant son interlocuteur. On peut tout à fait comparer cela à une relation client physique, sauf que sur Internet, les besoins sont encore plus grands” analyse la spécialiste qui s’appuie sur une étude faisant
état de 42% d’utilisateurs qui, s’étant plaints sur les réseaux sociaux, attendaient une réponse sous moins d’une heure !
Qu’il s’agisse de renseigner l’internaute ou de désamorcer une situation mal engagée du fait d’un commentaire négatif, la mission du modérateur requiert réactivité et analyse mais aussi authenticité. Selon Mégane Salton, c’est
ce qu’attendent les internautes. “Pour prendre la décision d’acheter, il faut avoir confiance et la meilleure façon d’inspirer confiance, c’est de jouer franc-jeu, appuyé sur les valeurs de l’entreprise, son ADN, son caractère… Des atouts clairement différenciants qui fidélisent l’internaute à une entreprise plutôt qu’à une autre”.
Et la spécialiste de conclure : “Au-delà d’offrir de créer/consolider le lien, la modération des commentaires constitue une mine d’or pour les entreprises qui récupèrent des données de nature à leur permettre d’optimiser leur business, de prendre de bonnes décisions…”
Vous l’aurez compris, qu’il soit financier ou d’un tout autre ordre, le ROI offert par une présence parfaitement maîtrisée sur les réseaux sociaux, est forcément au rendez-vous.
Pour prendre la décision d’acheter, il faut avoir confiance et la meilleure façon d’inspirer confiance, c’est de jouer franc-jeu…