Les solutions d’une digitalisation pertinente

Cela fait près d’un quart de siècle que Sagis opère des services de relationclient 100% Réunion, pour des entreprises privées ou publiques. Ce savoirfaire a permis à l’opérateur de s’imposer comme un leader des solutions omnicanales, grâce à l’apport de ses compétences en études, en analyse de données et en développement digital. En 2021, l’entité se structure en groupe afin d’apporter davantage de services à l’économie locale.

Si la digitalisation des entreprises est un enjeu majeur pour le développement de l’économie locale, le 100% numérique n’est pas une solution à retenir pour des services clients efficaces, marchands ou non-marchands, à La Réunion.

“Un bon service client est une base essentielle pour la satisfaction des clients ou des usagers. Il faut combiner les canaux digitaux et traditionnels. Depuis 2015, Sagis est un précurseur des solutions omnicanales à La Réunion, mais le téléphone reste incontournable : c’est le média le plus utilisé, d’après une étude récente, réalisée dans 13 pays. Plus de 70% des usagers préfèrent avoir affaire à un humain”, introduit Philippe Fabing, directeur des études chez Sagis.

“En outre, à la Réunion, l’INSEE a montré que 30% des habitants ne sont jamais - ou quasiment jamais- sur Internet, que ce soit sur ordinateur ou sur smartphone. Ça fait beaucoup. Alors que tout le monde, ou presque, a un téléphone, fixe ou mobile”.

Trois pôles collaboratifs. Un élément à ne pas négliger, pour construire un bon service client (ou un bon programme de fidélité). En 2021, Sagis se structure en trois pôles : centre de relation clients & fidélisation – études & connaissance client - data-science & développement digital.

Ces trois pôles travaillent en synergie, afin d’accompagner une transformation numérique qui n’oublie pas les canaux “traditionnels”, pour

une expérience et une satisfaction client vraiment optimales. Autrement dit, pour aider les organisations à se doter de ce qui fait le succès d’Amazon : service client “au top” + digitalisation + data science. Sans omettre les “points de rencontre physiques” : avec des visites mystères, des études “shopper” et des relevés, Sagis apporte une vision complète du parcours client.

Développer de la valeur par la connaissance.

“Il ne suffit pas de digitaliser les organisations”,

ajoute Philippe Fabing, “il faut aussi savoir exploiter les données récoltées, afin d’en tirer toute

la valeur”. Pour résumer, la stratégie proposée est la suivante : mieux connaître et comprendre le client et son parcours, pour mieux le satisfaire, afin de mieux le fidéliser et ainsi augmenter la valeur produite.

Au-delà du service client, Sagis accompagne la construction de programmes de marketing relationnel ou de de fidélité, pour nombre d’opérateurs locaux, en combinant l’analyse des données internes, la segmentation clients et les études de satisfaction, afin d’identifier les leviers à actionner, pour améliorer réellement la fidélité. Via ses services et solutions Sagis prouve que la transformation digitale n’est pas une fin en soi, mais que c’est l’amélioration réelle de la connaissance et de l’expérience client (ou usager – citoyen) qui permet de développer durablement de la valeur.

Un bon service client est une base essentielle pour la satisfaction des clients ou des usagers. Il faut combiner les canaux digitaux et traditionnels