ACHETER SES BILLETS D’AVION SUR INTERNET,

ATTENTION AUX PRATIQUES DES COMPARATEURS

Pour trouver un vol pas cher, le réflexe est d’aller sur Internet pour trouver le billet d’avion le moins cher. Mais qu’en est-il réellement des prix affichés sur les comparateurs de vols et agences de voyage en ligne ? Les obligations en matière d’affichage des prix des billets d’avion et nos conseils pour ne pas se faire avoir.

Pour trouver un vol pas cher, le réflexe est d’aller sur Internet pour trouver le billet d’avion le moins cher. Mais qu’en est-il réellement des prix affichés sur les comparateurs de vols et agences de voyage en ligne ? Les obligations en matière d’affichage des prix des billets d’avion et nos conseils pour ne pas se faire avoir.

LES OBLIGATIONS DES AGENCES DE VOYAGE EN LIGNE

Tout site internet qui a le statut d’agence de voyage en ligne doit respecter certaines obligations légales en matière d’information du consommateur sur les prix et les conditions de vente. Le Code de la consommation est précis à ce propos : « Tout vendeur de produit ou tout prestataire de services informe le consommateur, par voie de marquage, d'étiquetage, D'AFFICHAGE OU PAR TOUT AUTRE procédé approprié, sur les prix et les conditions particulières de la vente et de l'exécution des services […]. » Et ce, dès la première recherche sur le site par le consommateur. Par ailleurs, la législation française oblige les agences de voyage en ligne à indiquer le prix toutes taxes comprises en comprenant la totalité des frais à acquitter, dont la TVA et la taxe d’aéroport. Le droit européen va plus loin puisqu’il impose même aux prestataires en ligne d’afficher le prix définitif de vente à chaque mention de prix, y compris lors de la première indication. L’objectif est clair : le consommateur doit pouvoir dès le départ connaître le prix qu’il va payer pour son billet d’avion tous frais et taxes inclus et ainsi pouvoir comparer les différentes offres des compagnies. Il doit savoir exactement avant le paiement ce qu’il aura effectivement à régler et ce qu’il obtiendra comme prestation à ce prix. Cela comprend toutes les taxes incluses, les éventuels frais de dossier, de traitement ou encore liés au mode de paiement. « MALHEUREUSEMENT, tous les sites internet de réservation en ligne ne respectent pas encore les dispositions de cette décision européenne », indique l’institut national de la consommation (INC). Pour ce qui est du moyen de paiement, il est interdit par la loi de pratiquer des tarifs plus attractifs réservés aux consommateurs qui règlent leur billet d’avion avec un type spécifique de carte bancaire. En effet, il peut arriver que des sites facturent des frais liés au moyen de paiement utilisé, une pratique qui gonfle automatiquement le prix au départ attractif du billet d’avion. L’INC note qu’il faut être particulièrement vigilant avec les sites internet domiciliés à l’étranger qui ne sont pas toujours au fait des législations française et européenne.

LES OBLIGATIONS DES COMPARATEURS DE VOLS

Attention à ne pas confondre un comparateur de vols et une agence de voyage en ligne. Le premier ne fait, comme son nom l’indique, que « comparer » des offres de plusieurs prestataires, qui eux vendent des services et biens. C’est le cas des agences de voyage qui, elles, vendent des billets d’avion. Par exemple, le site internet liligo.com est un comparateur tandis que Opodo, Expedia, GO voyages, Bravofly ou encore edreams sont des agences de voyage en ligne. C’est pourquoi, il existe une législation applicable aux comparateurs, quel que soit leur type. La loi Hamon du 17 mars 2014 sur la consommation impose ainsi depuis le 1er juillet 2016 aux comparateurs « une obligation d’information loyale, claire et transparente ». Les comparateurs doivent désormais indiquer dans une rubrique spécifique le fonctionnement du service de comparaison, à savoir : • les critères de classement des offres et leur définition • ce que contient précisément le prix affiché et la possibilité que des frais supplémentaires soient ajoutés • l’existence ou non d'une relation contractuelle ou d'un quelconque lien d'actionnariat entre le site de comparaison et les professionnels référencés • si le site est ou non rémunéré par les professionnels référencés, et le cas échéant, l'impact de cette rémunération sur le classement des offres • le cas échéant, la variation des garanties commerciales selon les produits comparés • le nombre de sites ou d'entreprises référencés sur le comparateur ainsi que le caractère exhaustif ou non des offres comparées • la méthode d'actualisation et la périodicité des offres comparées. Par ailleurs, ils doivent préciser un certain nombre d’informations sur les biens et services qu’ils comparent, comme leurs caractéristiques essentielles et le prix total à payer incluant tous les frais : de dossier, de gestion, de réservation, d’annulation ou encore les taxes et commissions éventuelles. Enfin, à chaque recherche sur le site doivent figurer également certaines données comme le fait qu’un prestataire comparé a payé afin d’apparaître plus haut dans le classement du comparateur.

COMMENT RECONNAÎTRE LES PRATIQUES TROMPEUSES

Malheureusement pour les consommateurs, malgré les obligations légales, les sites internet proposant des billets d’avion ne sont pas toujours irréprochables de même que les compagnies aériennes, essentiellement en matière d’informations délivrées aux internautes. C’est ce qu’a constaté encore récemment la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Premier constat révélé par l’enquête menée en 2016 et publiée début 2017 par la Répression des fraudes, « une pratique fréquente de mise en avant de prix réduits qui sont, en réalité, inaccessibles à la plupart des consommateurs ».

L’effet carte bleue sur le prix affiché

Concrètement, la DGCCRF pointe des prix qui sont réservés « aux seuls utilisateurs de certaines cartes de paiement, très peu répandues et inadaptées à ce TYPE D’ACHAT ». Et l’écart est loin d’être anodin puisque la DGCCRF souligne le fait que parfois ces prix sont parfois inférieurs de plus de 50% au prix réellement acquitté par la majorité des consommateurs. Pour l’organisme, ces « prix annoncés trompent le consommateur et faussent les résultats des comparateurs et donc de la concurrence ». En effet, les sites d’agences de voyage qui ont ce genre de pratiques peuvent être repris par les comparateurs, qui à leur tour afficheront ces prix erronés. Pour L’INC, cette pratique n’est pas illégale mais n’est qu’un moyen « de contourner la législation ». L’institut de la consommation estime ainsi que pour éviter l’obligation de ne pas pénaliser un consommateur selon le moyen de paiement qu’il utilise, « les sites MASQUENT CES FRAIS CACHÉS EN FRAIS DE DOSSIER OU D’AGENCE, L’AFFICHAGE POUR certains prestataires n’étant pas clair pour le consommateur ». Autre combine selon L’INC : proposer des réductions sur le prix du billet selon le mode de paiement utilisé, pratique autorisée par la loi tant que le site en informe le consommateur avant qu’il n'engage l’opération de paiement du billet d’avion. « LES FRAIS DIFFÈRENT SELON LE PARTENARIAT CHOISI ENTRE LES professionnels de réservation et les sociétés de cartes de paiement. EN EFFET, CHAQUE PARTENARIAT SIGNÉ permet d'obtenir des réductions sur les frais de réservation lors d'un PAIEMENT AVEC UNE CARTE SPÉCIFIQUE. Le voyagiste peut ainsi annoncer une ristourne au voyageur en fonction de son mode de paiement. Cette pratique devient donc légale », conclut L’INC.

Augmentation du prix lors du paiement

Carte bleue en main, vous êtes prêt à régler votre billet d’avion. Problème : bizarrement, le prix du billet n’est plus le même au moment du paiement qu’indiqué précédemment. Cette pratique qui consiste à augmenter automatiquement le prix à payer au moment du paiement pendant que le consommateur renseigne ses coordonnées bancaires a également été constatée par la Répression des fraudes. Or aucun message ne vient alerter le consommateur de cette hausse subite du prix du billet d‘avion.

Des prix affichés qui ne comprennent pas tous les frais

Autre pratique repérée par la DGCCRF : des prix affichés qui n’incluent pas tous les frais, comme les frais de dossier, de traitement ou encore les taxes. Alors même qu'il est obligatoire d’indiquer les prix tous frais et taxes compris dès la première page de résultats du site d’agence de voyage ou du comparateur. La DGCCRF a également relevé « des informations trompeuses sur les droits auxquels les consommateurs peuvent prétendre en matière de remboursement des taxes d’aéroport ».

Les cases pré-cochées

Avant de valider tout paiement, il faut impérativement vérifier qu’aucune case non-désirée n’est pas pré-cochée. Par exemple, les sites d’agence de voyage en ligne proposent systématiquement une assurance annulation, la possibilité de réserver son siège à sa convenance ou un bagage supplémentaire. Or ces prestations sont payantes. Parfois, les cases validant l’ajout d’une d’entre elles sont pré-cochées et sans s’en rendre compte, le consommateur paie pour un service qu’il n’a pas demandé.